低柜理财经理巧妙挽留客户(1).doc

低柜理财经理巧妙挽留客户”剧本方案一、剧本框架:１、拍摄场景选择：建行银行低柜理财服务区2、拍摄选取案例:某客户的理财产品到期，理财经理主动致电客户,欲为客户进行理财配置，但客户来到网点后却将现金取走，理财经理感到非常惋惜但经过后续与客户的沟通,了解了客户取走现金的真实用途，通过自己的服务感动客户，成功将资金转回并购买了我行的银保产品拍摄所需人员:客户1名,引导员1名，理财经理1名，，视频讲师（负责开场白与旁白教学）1名,共计4人3、 人员服饰要求：除客户及饰演其他客户的群众演员外，服装都应按营业厅服务礼仪规范中所要求的保持一致二、剧本内容：①开场白（讲师在营业厅内部)：讲师旁白：在理财经理的日常工作中，客户资产转移和客户流失是最让理财经理们头疼的事情即使我们的日常维护工作已经到位，仍然时常会出现熟客流失的现象，通过下面的一段视频，让我们看看济大路支行的理财经理们是如何应对的：该案例女主角-—-客户王阿姨,55岁,某机关单位退休干部；该案例男主角—-－理财经理小Ａ，经常为王阿姨推荐理财产品客户经理小Ａ是客户王阿姨的专职理财经理,与王阿姨相识已两年多，新产品发行、理财产品到期、银行的各项优惠活动小Ａ都会第一时间通知客户，这不,又一期的理财产品到期了，小A正在拨通王阿姨的 建行理财服务区，外呼中……理财经理小A:王阿姨您好!我是小A，您在忙吗？客户王阿姨：是小A啊，我正准备出门买东西呢，有事吗？理财经理小A:上次的理财今天下午就到期了，有空您过来我再帮您选选好的产品呗。

客户王阿姨:行，我正好想问问你是不是快到期了呢，明天我就过去哈讲师旁白:小A每次有理财产品到期都会进行主动外呼，一方面这样的服务能够让客户知道小A在一直想着自己,感觉更加贴心；另一方面能够让客户资金一直在建行的账户里面固化，并且适时推介新产品这次挂断后，小A便着手准备明天的营销资料.该客户属于稳健类客户，而且退休后有稳定的收入来源，其子女工作稳定，在07-０8年股市行情好的时候，购买了股票型基金，但一直被套,所以目前在我行购买产品较为单一,经过长时间的与客户沟通，小A了解到其实客户还是希望投资资本市场的，只是因为“恐惧心理”占俱了上风，而且理财知识又相对匮乏,所以一直“望而却步"于是这次小A的营销目标就是:保本类（保险或保本基金)产品及基金定投②次日上午理财经理小A ：王阿姨，您过来了啊，客户王阿姨:小A啊,刚才看见你忙着，就没跟你打招呼，刚才在柜台上查了查,那个理财已经查到了,阿姨正好用钱，那二十万就取了哈理财经理小A:啊……是这样啊.那好，您注意安全,等您用不到钱了，我再给您推荐好的产品哈客户王阿姨：行，你别送我了,再见.讲师旁白:一直循环着买理财产品的王阿姨从来没有提过用钱，这让小A 瞬间大脑短路。

显然，客户的资金流出是小A最不愿意看到的情况，但既然客户已经把钱取出,当时已经很难将客户挽留住，小A考虑着下一步的计划③当日下班后，小Ａ再次对王阿姨进行外呼理财经理小Ａ：王阿姨，您好,本来我已经帮您留了一直收益不错的理财产品呢,今天白天客户比较多，也不方便问您，记得您说儿子快结婚了，这次用钱是不是您儿子结婚用啊？客户王阿姨:对啊,我儿子下个月结婚，这不，现在结婚又是酒席，又是彩礼，花钱还真不少呢昨天你给我打的时候,我正准备去买东西呢，哎哟，你们年轻人工作忙、时间紧，我和我老伴就是“采购员”啊,隔三差五的就得出去买东西，这喜婆婆和喜公公可不是那么好当的啊理财经理小A：嗯，您哪天的喜事?到时候别忘了叫上我去给您贺喜啊如果到时候人手不够您就叫我去帮忙就行客户王阿姨：好,就在下月１８号你别说,阿姨还有个事想叫你帮忙呢，你看那天能不能帮我来收个喜钱,你们干银行的点钱专业，阿姨也放心.理财经理小A：好啊，没问题，我也沾沾喜气啊.讲师旁白：放下的小A眼前一亮，营销机会终于来了，本来担心客户转钱走的紧张情绪一下烟消云散了，通过本次回访，了解到客户的资金是用于婚礼,可能不会都用上,而且按照本地习惯，大部分资金可能会以喜钱方式回流。

估计其儿子的婚礼结束后，家里基本上没有什么大的开销了,王阿姨那么疼孩子，肯定会将回来的喜钱留给孩子的，所以下一步的销售就会比较顺利啦！④次月１9日，建行营业厅，王阿姨来到营业厅存钱理财经理小Ａ:王阿姨，昨天累坏了吧？不过这婚礼可太棒了,新郎帅、新娘美,而且昨天看您和叔叔都高兴的乐不拢嘴了，真替您家高兴客户王阿姨:哎哟小A呀，实在太谢谢你了，占用了你的休息时间了.昨天和你一起收钱的家人告诉我说：“你的服务态度可好了,而且很标准，让客人感觉好像在建行办业务似的”，一看就是标准的“建行服务”要说还是建行员工的素质高,无论什么时候都那么热情昨天一忙活，也没照顾好你,改天阿姨一定请你吃饭啊我今天把收来钱存到建行卡上,呆会来找你啊.理财经理小Ａ：阿姨您太客气了,您存完钱过来找我吧十分钟后，客户王阿姨存完钱，来到小A的柜台前理财经理小A:阿姨,您钱先放在活期上了吧!您想做个什么样的理财啊？客户王阿姨:我这不是想和您商量一下嘛,这个钱虽然是我收的,但是还是想留给孩子你帮我看看这个钱怎么存比较合适?另外上次取的二十万也没有都用上，还剩几万块,今天我也一起存上了理财经理小A：这部分资金您现在都不用了吗?那我建议您就不要像以前一样买短期理财产品了,因为那样收益率其实并不算高。

客户王阿姨：是啊，而且总是来回折腾，太麻烦了你有什么好的建议？理财经理小A：嗯，如果想最终留给孩子,您可以拿出一部分资金来买一份银保产品，受益人就写孩子的名字,五年以后这个钱就自动成为孩子的了,而且还能带给您和家人一份保障详细情况我给你演示一下讲师旁白(同时理财经理正在与客户进行沟通）：通过情感路线成功实现客户资金回流，并且根据客户资金需求的变化为客户配置复杂产品，锁定客户资金的同时将其由熟客发展为忠诚客,并带来较高中间业务收入客户王阿姨:小A你讲的我明白了,这款保险还是挺适合我的， 　 　 　 反正这钱是留给孩子的，安全性最重要!同时还能送给孩子一份保障,挺不错的就是分红有点不确定啊!理财经理小Ａ：阿姨,您的顾虑我可以理解.保险公司的分红都是根据上一年的盈利情况所决定的，所以确实不是固定的但咱都清楚“保险保险,保障第一啊"，而且保险从来都不是“锦上添花”，却是“雪中送炭”的每一款产品都有自己的独特之处，您的基金股票可以帮您挣钱，保险的主要功能就是保障呢客户王阿姨：一说基金我就愁的上啊，我那些基金还亏着呢,哪挣钱啦！理财经理小A:您别急啊！您还记得我常给您说的基金定投吗？以前您一听与基金带边的您就拒绝，那现在我给它起个名就“解套计划”，您就应该感兴趣了。

客户王阿姨：怎么个“解套计划"啊,说来听听讲师旁白(同时理财经理正在与客户进行沟通）：客户经理通过变换名词的方式与客户进行产品沟通,利用数据分析帮客户筛选基金,进行简单的“资产检视"为客户重新进行产品梳理,同时根据目前的市场行情为客户进行基金定投的配置不失为挽留和提升客户的好办法客户王阿姨：小A啊，那我就明白了.反正每个月的退休金都有富裕，拿出来做点这个还是没问题的,那你可得费费心，帮我留意着啊哪个基金解套了咱赶快出再买好的啊……理财经理小A：好嘞，您放心，我一定平时帮您多留意，每周给您发一次净值短信吧!客户王阿姨:行，那今天就先做10万5年的分红保险和基金定投吧！剩下的钱嘛……（客户思考中)我就现学现用，你再给我推荐一款基金吧,就用你教给我的定投方式买,一周扣一次，这样风险也小,不是吗?理财经理小A:阿姨您太厉害了，正好这几天大盘波动,用定投的方式是最明智的选择.讲师结束语：　通常，客户大量资金的取出对于理财经理的工作来说几乎是彻底的否定很多理财经理会在心中把客户“拖黑”但是，上帝关闭一扇门，就会为你打开一扇窗客户的每一次大额取现一定伴随着某个特定事件的出现，这些事件往往会触发客户金融需求的改变。

作为一名合格的理财经理，这时候一定要有灵敏的嗅觉去发现客户新的需求我们要利用以往与客户的紧密关系，继续跟进客户，把深度维护做到掘地三尺，通过情感牌套牢客户理财经理们一定要相信，“金融帝国主义"的今天,客户每天的生活都会与金融密不可分，只要我们维护到位，无论客户资金什么状态，他都会成为建行的忠实粉丝,客户终将会一直围绕在你的身边.最后让我们用一句话来结束本次presｅｎtation：客户取款，焉知非福，深度经营，峰回路转文中如有不足，请您指教！ / 。