案场业务操作规定（执行稿）.doc

案场业务操作规定（执行稿）一、资源共享，成交优先1、如果两个以上客户对同一房屋有购买意向，则应遵循成交优先原则，先交定金者得2、本楼盘销售员只可向客户推介本楼盘二、特殊情况下佣金分配规定销售人员中途离职的，三个月内回佣的，按应发标准的50%计发提成奖金；半年内回佣的，按应发标准的33%计发三、客户登记及跟进1、客户登记本由公司统一印制编号，人手一本，简要记录每次跟进情况，连续登记，不得留有空页或撕页，否则视作无效记录；2 、销售经理有权随时检查销售员的客户记录本，销售员之间无权检查他人客户记录本，如需核对应有销售经理在场；3、连续十五天未作登记跟进的，视为放弃该客户的有效性，由其他销售员登记后继续跟进；4、现场客户登记表和登记表每次一填，不得遗漏，否则视作无效记录或作为违反接待客户的规定处理；5、老客户介绍新客户（必须同来或点名要求原置业顾问接待）或第二次以上来购房的，视为同一客户，其它未作登记视为独立客户6、电子版客户登记由销售经理统一管理，可采取分别录入或统一录入等多种方式，但不得重复四、现场接待轮序1、销售经理负责具体项目的值班安排，现场接待遵循以下原则，否则视作违反现场管理规定。

1）、销售人员按照既定接待顺序，轮流接待客户并及时登记《现场客户登记本》轮到接待客户时，必须做好准备工作，主动热情地迎接客户，现场接待客户须询问是否已接受公司其它同事服务，询问方式必须客气自然，语气亲切，面带微笑，如“您好！”、“以前来看过房吗？”、“拿到过我们的资料吗？”、“了解我们的资料吗？”客户离开时必须亲自将客户送至门前并说“欢迎下次光临”等礼貌用语2）、若轮值接待客户的销售员不在现场，由第二个轮值接待的销售员接待（包括促成当场落定），并及时填写《现场客户登记本》每个销售员有义务帮助其他同事促成交易，其他同事的客户来访，不得因该销售员不在现场而不予接待现场负责接待的销售员可安排客户坐下后，再与原销售员联络，了解情况后继续接待，但不算该销售员的轮序；如该客户未成交，义务接待的销售员不得擅自跟踪客户3）、如为初次来访得客户，则按4.1.1条款规定的顺序轮流接待，并填写《现场客户登记本》4）、若客户事前已与A销售员联系好到现场来咨询，按预约到售楼处找A销售员，而A销售员恰好不在时，其他销售员必须在第一时间通知A销售员，如A销售员不能按时赶来，则由B销售员按序接待该客户，若B销售员在当次就促成交易时，B销售员得提成的五成，A销售员得五成，销售业绩属B销售员。

5）、销售员接待时客户或销售时发生争议，销售经理以《现场客户登记本》登记的先后顺序裁决为准不服裁决仍争要客户者，第一次警告，扣当月10%提成并罚停盘一天；第二次警告，扣当月50%提成并罚停盘两天；第三次除名，扣当月100%提成6）、现场来访者进门之前已表明身份的，如搞装修的、踩盘的同行、找人的等，不算轮流接待客户2、其他规定1)、销售人员按既定的排班顺序，依次接待上门客户及处理客户2）、上门客户及客户只有其表达购买意愿才可算有效客户3）、 若轮到接待的销售人员正在接待客户，则跳过，接待完成后自动排到末位接待轮序若轮到的人员因公派办事不在现场，返回后可以排自末位补接待一次对已交定金的老客户的接待可不按以上规定没交定金但已做客户登记的老客户，该销售人员可跳过排序优先接待，但不计入接待轮序对已交定金的老客户所带来的新客户并做客户登记的算接待轮序一次不当班的销售人员除非得到销售经理的指派方可接待新客户4）、销售经理负责监督调整售楼处接待客户的接待秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到销售员的主动接待5）、销售员不得挑选客户，不得令客户受冷遇不论来访客户的外表、来访动机、同行踩盘等，销售员都要全力接待，广泛开展楼盘宣传，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。

6）、销售员不得在客户面前争抢客户，不得在其他同事接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请发生分歧时，不得当客户面争吵和争论问题或要客户当面澄清有关交易成交过程及原委凡因以上几个方面造成恶意影响的，给予扣当月20%奖金并停盘三天，情节严重且不服从销售经理安排的辞退并扣除当月全部奖金7）、销售人员不得擅自递名片与其他销售人员的客户，除非得到原销售人员同意或客户确有要求8）、销售员必须按照考勤记录的先后的顺序接待新客户当班时间午餐、晚餐时，销售员必须同销售经理打招呼才可离岗如果有客户来访时，轮值销售员正在吃饭、上洗手间或已外出时，则自动轮空一次3、若遇销售中大客户提出特殊意向，如要求打折、拆除隔墙、特殊装修要求等，销售员必须上报销售经理与之协商，销售员不得私自对客户做出超出规定的任何承诺4、销售员不得收受回扣、好处费等，造成恶意影响的予以扣除当月全部奖金和预留奖金并辞退5、销售员必须认真做好咨询、如实填写记录表并鼓励客户来访销售中心，若有虚假记录，则视同违反现场管理规定处罚6、公司公派销售员出差期间，该销售员的老客户如有购房意向的，其他销售员有义务、有责任帮助该销售员完成交易，不得孖单分成。

7、因私事外出不能与客户完成交易的，可与同事协商孖单分成解决，双方必须自愿，并在销售经理处签字备案，出现纠纷以签字为准五、接听制度售楼处上班时间应保持至少有两人接听，铃响时应迅速接听，一般应在听到完整的一次铃响后，立即接听若你正在接听其它，应请同事帮助接听，并告诉对方你会尽快回复接听时，要按照公司培训要求礼貌应答1)、接听时先向致电者说“您好”，然后报知本项目名称，即“某某花园”,“有什么可以帮到您”用语规范，接听迅速，应答准确、简短，以保证最大进线量，保证线畅通接听时应准备好业务记录本及笔，随时将问询情况记录在案2）、接听者必须询问来电者的姓名，除非他是熟人、朋友，否则切勿直呼其名，应以先生/小姐（女性年龄大者称可称大姐、女士）称呼在谈到人名、地名或重要的信息，务必重复一遍以便确认，必须按“来电客户登记表”要求内容仔细询问、做好记录3）、若同事外出或休息，应代其接听，并记下口讯口讯内容包括致电者姓名（至少要记下其姓氏，先生/小姐/女士/太太）、号码、摘要，并填写在“来电客户登记本”上应将记录内容复述给对方，以确保准确无误若某同事正在讲，而有找他/她，应请致电者稍候，然后告诉同事有找他/她，该同事则须请对话者稍候，再接听此，或要求同事代其记下口讯和回电号码。

4）、当听不清对方的说话时，切勿问对方“什么”或“找谁”；应说“请问您找哪一位” 或是“对不起，请您再说一次好吗”； 与顾客或可能成为顾客者结束对话时，应礼貌地向对方说“谢谢致电，欢迎您光临现场”5）、各代理楼盘项目售楼处销售人员，应按照提供的培训教材中标准答案回答客户提出的问题若出现客户问题超出培训教材内容，可将客户的问题记下来并及时咨询和请示公司相关领导、开发商有关部门及人员，得到肯定答复（重大问题的请示须有书面通知或签字认可）后，销售人员方可回复客户6）、售楼处销售人员在接待过程中，同时出现现场来访客户及轮值接听客户时，销售人员可自行选择其一，即：或选接待现场来访客户，或选接听客户7）、销售员因公干未能接听广告日的轮值，由销售经理视具体情况可安排补接一次/日8）、当值销售员接待客户时，损失接听机会视为轮空，不予补回；销售员因私未能接听广告，视为自愿放弃9）、严禁用公司（售楼处）打声讯台或与业务无关的私人，违者将按照公司规定处罚六、业务交叉情况处理1）、以《来访客户登记本》/《来电客户登记本》的登记为准裁决确定销售员客户归属，没有做客户登记的，销售经理有权裁决为无效客户，并按照销售经理的裁决执行销售员的客户归属。

假设甲销售员登记在前，乙销售员在后，则：甲销售员最长跟进服务间隔不超过十五天，乙销售员在该期间退出不作跟进；甲销售员跟进服务间隔超过十五天未有成交，则由销售经理裁决后，可以由其他销售员对该客户进行跟进2）、发现客户重复登记，没成交时由最先登记的接待者A负责跟踪服务或与后登记接待的销售员B协商跟踪；重复登记的客户若有成交，并且由后接待的销售员B促成交易的，则先登记接待的销售员A得提成五成，促成成交销售员B得五成，销售业绩属销售员B（A、B间另有接待者则视为帮忙）3）、如果A销售员在轮流接待时接听来访并已登记留下了客户号码，但客户来现场看房时不找A销售员（或不知A销售员是谁），若由B销售员接待并成交，B销售员得提成八成，A销售员得提成二成，销售业绩属B销售员；如果该客户一进门就找A销售员，此客户属A销售员的老客户如果一进门客户没有想起找A销售员，而轮到B销售员接待，B销售员接待后，若客户才想起是A销售员与他（她）联系过，这时B销售员应交回由A销售员完成接待工作七、《客户登记本》的使用1、客户登记本分为《来访客户登记本》和《来电客户登记本》，具有以下作用：1）、准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障。

2）经验与教训的积累，提高销售员业务能力3)、为销售员分析客户购房心态提供帮助4）、为销售经理裁定业务交叉时提供原始记录资料5）、为公司提供市场分析的理论数据2 、《客户登记本》的记录内容：1）、 来访客户（包括现场来访和来访）的记录A、客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；B、客户姓名、年龄、性别、籍贯、工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公、家居、、机号码）；C、客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、公司性质；D、客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向；E、客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力；f、客户提出的其它合理性特殊要求；g、客户对楼宇的看法及有疑问的地方2）、 跟踪记录A、现场每次接待时间、解答交流内容（如果联系不上，也应作好记录）；B、现场每次看楼的时间、人数、效果及客户反应；C、与客户预约看楼的时间，其他事项的记录；3）、 业务成果记录A、客户不成交记录；B、客户不购买的理由（价贵、地偏、管理费高、户型不合理等）；C、不成交客户的最后选择（已购买别的楼盘）；D、其他原因4）、 成交记录A、成交房号、楼层、户型、面积、总楼价款；B、临时定金的编号、金额、方式（现金、支票或存折）；C、签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体金额和交缴时间；D、办理按揭的时间、地点、客户所需提供的文件；E、分期付款的分期日及每一期的具体数额；F、明确销售业绩、代理费创收额、奖金提成比例及交叉业务的分成数。

3、《客户登记本》使用原则1）、 详实记录，不得弄虚作假2）、《客户登记本》须连续性编号，不许撕页3)、《客户登记本》必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、倒序4)、客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经销售经理同意并签证5)、《客户登记本》必须随身携带，否则出现业务交叉，未带者视为放弃6）、以上《客户登记本》使用原则若有违反，公司有权给予责罚或处理案场业务操作规定（执行稿）****项目组2008年1月31日。