组织沟通模式对主管与部属关系品质的影响.doc

組織溝通模式對主管與部屬關係品質的影響An Influence of Communication Patterns on The Quality of Leader-Member Relationship in Organizations蔡維鈞吳鳳技術學院資訊管理系terrytsai@mail.wfc.edu.tw許榮望吳鳳技術學院資訊管理系ronger@mail.wfc.edu.tw摘要資訊技術的進展與網際網路的運用，使企業置身於一個變動劇烈的經營環境企業面對這樣的環境，勢必調整傳統的經營模式、組織結構和經營策略，使得企業能在此多變化的環境下得以永續經營企業組織的運用資訊科技與網際網路，使組織的溝通模式形成多樣化，正是一種經營模式的改變因為組織內的主管與部屬關係品質，會深深影響組織的績效所以組織內資訊科技的運用，造成溝通模式的改變，是否會引發主管與部屬關係品質產生了變化，成為現代組織關心的一個課題本研究將先對數個企業員工進行問卷調查，分析組織內員工的溝通模式對主管與部屬間關係品質這兩個構面的相關性，接著再加入員工與主管間的信任度和上述兩構面進行迴歸模型分析換言之，本研究試圖找出，在考慮了員工的信任度之後，組織中何種溝通模式能使企業內主管與部屬關係品質最佳。

研究的結果顯示，若員工間的信任度較低時，面對面溝通模式能使主管與員工關係品質較佳，但若員工間的信任度高時，面對面溝通模式反而使主管與員工關係品質降低以網路科技工具例如電子郵件進行溝通媒介，也會有同樣的情況產生本研究的結果可為企業組織運用資訊科技改變員工溝通模式時的決策參考關鍵字: 溝通模式、LMX、信任、主管與員工關係品質壹、 緒論一、研究背景與動機資訊技術的進展與網際網路的運用，使企業置身於一個變動劇烈的經營環境企業面對這樣的環境，勢必調整傳統的經營模式、組織結構和經營策略，使得企業能在此多變化的環境下得以永續經營而虛擬組織的出現，便是企業為在此環境下求生存而出現的經營模式由於虛擬組織的運用資訊科技與網際網路，企業能在最短的時間、最低的成本和沒有地理的限制下，使組織內外得以互通商業訊息傳統的組織結構集中於一地，主管與部屬成員的溝通以面對面為主，而虛擬組織的架構跨越地理的限制，組織各功能部門常分散國內或全球各地，溝通的模式形成多樣化特別的是虛擬組織管理者與部屬，常是不存在於同一地，而以資訊工具進行任務的溝通，這樣的企業運作模式已大大的不同傳統企業傳統企業建立綿密的控制系統，即是存在員工信任的問題，而主管近身監視員工的工作行為，和員工面對面的溝通，被視為企業控制系統的一環(Ariss, Nykodym and Cole-Laramore, 2002)。

因此溝通模式的不同，即會出現新的信任問題，而主管與部屬間的關係品質也會因此有所影響二、 研究問題與目的由於資訊科技的使用，企業傳統面對面溝通的模式，正逐漸被網路與無線遠距溝通所取代，這種時空距離的阻隔，會對企業內主管與部屬的關係造成重大的影響本研究將探討企業組織使用資訊科技作為部份溝通模式之後，企業內主管與部屬間關係品質的影響，其中再分析信任程度對員工之間溝通的影響換言之，本研究試圖找出考慮主管與部屬間的信任度之後，企業組織中何種溝通模式能使企業的主管與部屬關係品質最佳化，以利企業績效的提昇貳、 文獻探討一、組織的溝通模式組織的溝通模式由於資訊科技的進步，產生了重大的變遷有別於傳統組織的主要溝通媒介，如面對面溝通、電話溝通和文件溝通等現代的企業組織大量的使用資訊技術進行溝通，例如E-mail、網路電話、行動通訊等溝通媒介，而多種溝通模式的出現，使組織的經營管理更加複雜化事實上不同溝通媒介的使用選擇，在某些情況下可有效率的傳遞訊息，但在不同的情況下也可能扭曲所要表達的資訊，所以在組織溝通中，有效溝通媒介的選擇是依所面對的情況而定Daft and Lengel(1986)曾提出在複雜與模糊的情況之下，主管會傾向使用能夠充分表達意向和即時回應的溝通媒介，因為它能幫助管理者聚焦於對問題的闡釋，反之若情況是明確的，則簡易的溝通模式如文件，就足以闡明情況的真相。

不同的溝通媒介有不同的特性，這些特性包含媒介同時處理多重隱喻訊息的能力、快速回應的能力和建立個人聚焦的能力等三項(Daft and Lengel 1988)Wiesenfeld、Raghuram and Garud(1999)把溝通的模式分為面對面、文件、電話和電子郵件等四大類而這四大類的溝通模式，因其工具特色的不同，所能表達出的社會暗示內涵和互相解釋內涵的程度也不相同媒體豐富理論(Media Richness Theory)指出若溝通媒體能在時限內，克服不同的思考框架和清楚表達真正的意涵，則定義為高豐富度媒體，反之則稱為低豐富度媒體(Daft and Lengel 1986)依據媒體豐富理論，則上述四種溝通模式中，面對面溝通模式是豐富度最高的媒介，因為它含括了前面所提及的三大特色，電話媒介則缺乏聚焦的能力，文件溝通媒介則缺乏立時回應的能力四大類溝通媒介的豐富度依序為面對面、電話、電子郵件和文件(Daft and Lengel 1988)為了要探討溝通模式和主管與部屬關係品質之間的關係，必須先了解各種溝通媒介的特性而豐富度高的溝通工具，因為能快速回應，且表達多重涵意，因此經理人能夠容易的獲致相同的結論(Daft and Lengel 1986)。

溝通媒介依據其傳達資訊意涵的能力，可分為多種不同的模式，管理者傾向使用豐富度高的溝通媒介去傳達模糊的訊息，而使用豐富度低的溝通媒介傳達明確的訊息管理者若注意到適當媒介的使用，會有較高的績效(Daft, Lengel and Trevino, 1987)這對於主管與部屬關係品質的良劣與否，是很關鍵的因素二、主管/部屬關係品質主管/部屬關係品質的探討是由領導者-部屬交換理論(LMX)洐生而來的而LMX理論的基礎是角色形成和角色協商的概念，也就是主管會施以壓力於部屬，希望在工作上，部屬能扮演主管所預期與希望的角色在傳統組織結構中，只有直屬上司有此權力影響員工所扮演角色的形成所以LMX理論是依據角色發展的觀念而形成，基本上它會演變出多種不同的角色，進而導致多重不同的主管與部屬關係(Dienesch and Liden,1986)所以LMX理論強調，領導者或主管對於部屬的態度不是一致性的，這個論點不同於以往所提出的領導理論，有的領導理論認為，領導者以一致性的角色與作為維持與部屬之間的關係由於主管對待其所屬的部屬的態度是不一致的，因此它們之間的關係即有優劣的差異，也就是所謂關係品質主管與部屬間的關係品質，主要的關鍵決定因素在於主管與部屬之間情感上的支持度與資源的交換，而這也是決定部屬在組織內命運的關鍵因素(Sparrowe and Liden,1987)。

Yolanda(2000)也曾提出LMX理論主張主管和部屬之間的互動無法一視同仁，這是由於資源與時間上的限制因此部屬在企業內受到主管不同的對待，成為一種自然而然的情況主管以不同的領導風格對待其部屬，導致主管與不同部屬之間產生不同的關係模式，Dienesch和Liden(1986)把主管/部屬關係品質和部屬的角色分為兩大類，分別為「團體內」(In-Group)和「團體外」(Out-Group)，屬於「團體內」的部屬與主管間高度互動、高度信任和高度支持，反之「團體外」的主管與部屬間的關係是低度性的而部屬會形成兩大類不同的性質，基本上是交換內容的不同，「團體外」的部屬被歸類為經濟(合約)交換，這類部屬的工作不會超越工作合約的規定;而「團體內」的部屬被歸類為社會交換，這類部屬的工作表現會大於工作約定之外(Sparrowe and Liden,1987)LMX理論和企業內員工作業績效有重大的關聯性，例如LMX關係與員工的流動率成反向關係，另LMX和員工對組織的承諾度和工作滿意度成正向關係(Liden and Maslyn,1998)正因為LMX的探討對於企業的經營績效有重大的影響，所以當評估企業的績效表現時，主管與部屬關係品質的探討便成一個重要的課題。

LMX理論是多層面結構，是由角色理論和社會交換理論衍生出來的，至於剖析LMX的多層面構成因素，可分為貢獻、忠誠、互相影響和因差異關係產生的結果等四大因素，貢獻可定義為雙方面努力朝向共同的目標，忠誠定義為主管與部屬互相忠誠對方，互相影響定義為主管與部屬的互相影響，是歸因於人際關係的吸引，而不是工作上和專業的價值，最後因差異關係產生的結果可定義為主管與部屬之間因關係特性的不同而產生不同的關係(Liden and Maslyn,1998)三、 信任 信任在現代的組織中已經扮演了重要的角色，它原本是傳統的組織控制和協調機制的輔助角色，當網路與資訊科技的使用在企業中日益普遍時，企業組織的架構將更形鬆散，組織結構將會形成網路組織與虛擬組織的形態，而這種組織形態的協調機制是以信任為基礎(Kasper-Fuehrer and Ashkanasy, 2001)，所以在現代企業組織內，信任關係對於組織的經營績效，扮演著重要的因素雖然在企業之內，員工與企業之間有契約關係存在，然而這種存在於員工與企業之間的契約關係，並不代表員工與企業之間關係的全部，而是尚有某種社會協調機制存在於契約關係之外事實上在分析企業與員工之間的關係時，信任關係的探討，已無法被排除在外(Clases, Bachmann and Theo, 2003)。

當探討企業內部關係時，對信任關係分析是不可避免的，尤其是當研究主管與部屬間關係品質時，信任關係因素的探討更是不可或缺高度的主管與部屬關係具有互相信任的基礎，且員工的作為會延伸出工作契約所訂定的範圍，而在低度的主管與部屬關係之下員工僅會就契約責任範圍內，從事工作任務，員工不會超出契約範圍，而做出額外的貢獻(Brower, Schoorman and Tan,2000)Crouch 和Yetton(1988)曾提出主管和部屬關係品質的高低差異，是支持度和公開度的不同，被稱為可信賴性，也就是信任而信任通常被歸類為“團體內”的特性所以信任和主管與部屬關係有其相關性，並且是高品質的主管與部屬關係的要素依據LMX理論，主管與部屬關係的品質有其相互性，主管所給予部屬的心理與實質的報酬，部屬會對等的回饋但是信任關係是不同稱的，主管充分信任部屬，部屬並不一定同等回報，因此信任並不具有對等性和互相性(Brower, Schoorman and Tan,2000)因此信任雖然是主管與部屬關係品質的一因素，但與關係品質內其他的因素的特性不同，因其不具對等性與互相性，所以在探討主管與部屬關係品質時，信任這一因素要被另外考量。

事實上，信任可被定義為甲方自願的接受乙方所施予的行為，卽使甲方的權益可能會被乙方的行為所傷害，這種情境是建立在無論乙方是否有能力控制甲方而一方的權益可能受傷害是一種承擔風險的行為，信任不只是一種承擔風險的行為，而是有意願的去承擔風險(Mayer and Davis,1995)四、研究假設H1: 虛擬組織的不同溝通模式和主管與部屬關係品質有相關性H2: 當考慮企業內員工間信任度的高低時，不同溝通模式的使用和主管與部屬關係品質會有所影響如圖一所示圖一、概念性架構 溝通模式1.面對面2.文件3.電話4.電子郵件 主管與部屬間關係品質信任度參、研究方法一、樣本與資料來源 本研究的樣本取樣來源為台灣中部地區之中小企業的員工，這些中小企業歸類為所謂的傳統產業，以有別於目前所謂的高科技產業，總共發出問卷為120份，有效的回收樣本為99份，有效回收率為82。