班淼琦-公共服务热线的高效运营全国12320培训课件.pptx

公共服务热线的高效运营演讲人：班淼琦第三部分 12320热线运营关键点Contents第一部分 公共服务热线发展状况第二部分 12320热线服务质量源自：2011年中国呼叫中心运营标杆管理报告中国呼叫中心市场的座席规模基础继续保持高速增长中国呼叫中心总体座席数已从2001年的10.2万座席发展到2011年底的48.9万座席年增长率一直保持在16%左右公共服务热线发展脉络198219861999 2000全国统一火灾报警为119广州市公安局建立了全国首个110报警服务台120急救中心服务热线、122道路交通事故服务热线、114查号台等青岛市创建了国内首家公用事业呼叫中心“12319”许多城市相继开通了城管、市政、卫生、民政、规划、工商、环保、价格、税务等服务热线，受理来自市民的咨询、投诉、建议和求助等各类三位号码五位号码公共服务热线坐席数量对比114%63%公共服务热线座席数量明显增长现阶段公共服务热线发展特点运营模式灵活化引入市场竞争机制，采用政府监督、服务外包的运营模式通过整合社会资源，让专业机构提供专业服务，提高热线运营效率热线开始有效整合将政务类和公用事业类部分服务热线统一整合为“12345”，形成覆盖全市、资源共享、系统相连、协调互助、便捷高效的政府公共服务热线体系如2010年12月28日南京政府公共“12345”的重新开通，将全市80多个面向群众的公共服务就此合而为一服务由初级到高级的嬗变由单一的接听，升级到集网络、短信、电子媒体、多媒体等互动查询于一体的服务平台取消语音提示，直接转为人工服务，减少复杂的语音提示给市民带来的麻烦热线形象逐渐树立市民对热线的熟知度和认可度不断上升，热线也很好的完成了树立服务型政府形象的使命在服务市民的同时，也为政府树立了创新服务管理的公共服务品牌公共服务热线的服务缺失一：接而不全通一次性拨通率不足八成多数热线习惯性的沿用政府部门的工作时间带有午休时间的热线话务量高峰时段产生接通率为零的时段9：00-11：0014：00-16：00闲时没人接忙时打不进工作时间有限，难以保证有效的接通率公共服务热线的服务缺失二：听而不亲切四成多公共服务热线比来电者先挂主动称呼来电对象是最大短板接待礼仪沟通技巧公共服务热线的服务缺失三：问而不全答近两成公共服务热线对问题的解释未匹配来电者情绪，不易于理解和接受近两成公共服务热线在业务知识熟练度、快速回应来电者需求上仍有不足第一部分 公共服务热线发展状况第三部分 12320热线运营关键点第二部分 12320热线服务质量Contents零点公共服务热线服务反映测试指标体系一级指标二级指标接通情况 一次性拨通转人工时间20秒接待礼仪礼貌清晰报读开头语语音具有亲和力、语调积极，语速与来电者匹配主动礼貌地称呼来电者恰当地结束通话，适时礼貌清晰报读结束语等待来电者先挂断沟通技巧 耐心倾听，不随意插话，关注来电者感受主动询问问题细节，总结并确认来电者问题引导沟通向有利于解决问题的方向发展通话过程中无冷场或停顿问题解决 积极回应，不推诿知识库、话术内容熟练，问答同步提供合适的处理方案或告知处理流程解释内容与来电者情绪、问题等匹配，易于理解和接受零点公共服务热线神秘顾客监测指标体系一次性拨通转人工时间20秒耐心倾听，正确理解来电者用意快速回应来电者需求、态度积极能准确判断问题，提供处理方案重点指标关注来电者感受拨号成功率略高于公服热线总体水平2.9个百分点95.2%公服热线总体拨号成功率98.1%12320热线拨号成功率2.92.9拨号失败原因在不同时段拨号三次在不同时段拨号三次以上转人工坐席占线以上转人工坐席占线注：拨号成功率指不同时段拨号三次中至少接通一次的热线比例。

各服务环节与总体水平相差不大，接待礼仪略有不足热线各服务环节指标平均实现率（%）5.15.112320热线总指标平均实现率 73.8%73.8%公服热线总指标平均实现率 75.2%75.2%接通情况：一次性接通率近八成，略高于总体水平热线接通情况指标实现率（%）接待礼仪：不到六成能礼貌清晰报读开头语，与总体水平差距大热线接待礼仪指标实现率（%）15.115.1短短 板板沟通技巧：九成能引导沟通向有利于问题解决方向发展热线沟通技巧指标实现率（%）7.97.96.56.5问题解决：九成能提供合适处理方案或告知处理流程热线问题解决指标实现率（%）8.28.27.37.312320冷线在接待礼仪、沟通技巧和问题解决上与热线差距均比较大冷线和热线各服务环节指标平均实现率对比（%）注：能打通，但全部指标通过数不到10项的为冷线；全部指标通过数在10项及以上，重点指标全部通过、且非重点指标未通过数少于2项的为优秀热线，其他则为普通热线图中热线包括优秀热线和普通热线）12320冷线总指标平均实现率 4343%12320热线总指标平均实现率 83.983.9%冷线的“冷”在语音亲和力和沟通主动性不足上尤为突出接通情况沟通技巧问题解决接待礼仪第一部分 公共服务热线发展状况第二部分 12320热线服务质量第三部分 12320热线运营关键点Contents1系统建构2知识库构建3员工管理4来电数据分析5绩效考核6热线持续发展7树立热线品牌Contents回复来电者相关医院或部门致电市民接线员回访来电者查询进度接受派单查询详情答复进度记录来电信息下发派单跟踪派单检验派单远程登录1、系统建构-基于WEB的系统，融合多平台，可以远程登录IVR语音提示ACD智能分配坐席受理自动服务转人工服务最适合Agent交互语音应答各类语音查询服务方便搭建IVR流程实时监控报表历史统计报表管理班长主管运营管理DB客户基础资料数据库新增/修改/删除录音系统录音检索用户来电1、系统建构-构建体现智能化1、系统建构-使用数值型数据库数值型数据库数值型数据库可查询可查询每个业务类型对应一个代码每个业务类型对应一个代码1、系统建构-满足多条件查询记录记录 号来电电时间时间事件发发生地来电电者信息事件类类型事件详详情派发发部门门处处理进进度结结案情况回访访情况1、系统建构-动态显示所有部门可当地登陆所有部门可当地登陆实时跟踪处理进度实时跟踪处理进度处理期限已到，请尽快反馈处理期限将至，请抓紧办理派单以下，请在规定日期内处理案件紧急程度加注案件紧急程度加注紧急，请优先处理记录记录 号时间时间事件主题题处处理进进度100012012-02-08 09:15事件1100022012-02-14 13:55事件2100032012-02-15 16:42事件32、知识库构建-可开放、分类别设计知识库内容模块1模块2模块3模块4文件资源共享数据实时更新保证服务的一致性避免热线跟不上新闻报道2、知识库构建-易操作、易查询、更新方便每月汇总新增加知识库内容接线员发现新知识接线员主管审核反馈给接线员发送全体接线员实时汇总知识库更新知识库更新审核通过审核通过系统系统系统当前知识库普遍缺陷：查询不方便关键字常用问题弥补接线员知识的不足整改建议员工流失率高难以招到合适的员工绩效考核不合理员工职业生涯规划不明确员工培养成本逐渐增高3、员工管理-关注85后、90后员工，提升员工稳定性和工作效率3 个矛盾5 个主题 掌控与逃避 孩童与成人 归属与出位快餐式快餐式快乐自然创意平等感官至上感官至上班淼琦-公共服务热线的高效运营全国12320培训对独生代员工管理的启示工作与生活的关系上司与员工的关系个性与规范的关系兴趣工具朋友导师规则谈判三个关系娱乐化物质化自由化感性化四个转变班淼琦-公共服务热线的高效运营全国12320培训管理变革正悄悄走来1. 不只是训练员工，而要革新管理模式；2. 领导方式转变是引领管理变革的关键；3. 呼唤新一代HR专业人员；4. 建立一个Cool管理的公司： 更3G的开心花园，更信息化的互动空间， 在员工投入中得到更多的员工收益。

班淼琦-公共服务热线的高效运营全国12320培训4、来电数据分析-周、月、季、年度、专项分析报告热线分析派单处理情况分析热线数据分析二手资料研究经验借鉴典型案例分析派单业务分析报告撰写与提交无法处理案件分析4、来电数据分析-根据运行分析结合地图进行标注为城市管理和政策出台打基础5、绩效考核提高工作效率咨询12320热线建议派单/转办服务及办理满意度回访来电者满意度评估派单处理率问题结案率6、热线持续发展-专项研究热线案例分析确定问题点健康咨询疾病防治慢性病防治生活保健第一阶段第二阶段市民定量研究医疗机构深度访谈第三阶段统计分析，形成研究报告心理健康两性健康高危风险来电6、热线持续发展-帮助制定医疗管理新政创新解决措施借鉴国内外经验邀请相关领域专家、医院、医疗系统管理者、患者代表探讨解决问题的方向问题诊断会问题改进的方向及报告6、热线持续发展-政策出台前后快速民意调查零点呼叫中心会同零点E-lab网络实验室、中经网对网络论坛、博客、微博相关主题进行词语分析，同CATI调查结果相结合词频分析词语关联关系及趋势分析政策前后访问，收集民意7、树立热线品牌-打造亲民、畅听、 务实的形象 来电群体 分析宏观微观 环境热线历史 与现状深挖12320热线的品牌核心价值系统设计品牌定位、传播和管理体系制定三年的品牌规划策略赋予其个性化、丰富翔实且区别于其他公众服务性品牌的内涵7、树立热线品牌-媒体宣传报纸电视网络宣传问题解决效果和彻底性好的案例曝光问题解决效果和彻底性差的案例既具有热线接听、部门解决问题的环节，同时也兼具媒体监督报道的职责。

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