酒店如何建立良好的客务关系资料.doc

酒店如何建立良好的客务关系客务关系是指酒店与住店客人及来访客人的关系酒店应通过设立特定的体系来建立和发展与客人的关系，努力使每一位不满意的客人转变为满意的客人，从而对酒店留下良好的印象建立良好的客务关系主要有以下2个目的：　　1. 扩大销售，增加宾客的回头率，以期得到更多的利润；　　2. 通过良好的口碑，提高品牌的知名度　　如何建立良好的客务关系呢？本文从以下几个方面加以探讨：　　　　重视搜集服务信息　　远道而来的客人第一次来到某城市，住进某酒店，一切都是陌生的，有很多问题希望得到解答如：本市有哪些景点，自驾游线路如何走，有哪些特色小吃等等有些酒店因平时没有做好信息的收集，全凭员工的个人能力，因而出现客人问：“坐公共汽车到某地怎么走？”, “您去店外做出租车”答非所问的回答，客人显而易见是不满意的，因此，酒店必须高度重视信息的收集　　信息收集可分为两大块，一是店内信息，包括酒店的发展史、本酒店的组织机构、个服务点的营业时间、价格、菜肴的主要特点等等二是本市信息，这一信息涵盖较广，主要有本地主要酒店的情况、主要风景点、著名的餐馆、医院、影院、购物中心、娱乐场所、银行等等　　酒店在收集这些信息时，应按英文字母的顺序排列，无论是在输入电脑还是在写入文件夹都分类清楚，便于服务员查询，很多酒店将这一服务纳入到“金钥匙”的服务项目中。

对这些信息收集并对员工培训到位，做到有问必答，对提高酒店尤其是前厅的服务质量将起到重要作用　　提倡一键一卡一站式服务　　“一键式”服务就是在客房的上设置专用的按键，客人有问题按此键即可得到答复，不需要翻看厚厚的《服务指南》或从《服务指南》里找相应的个营业点的号码如香港朗豪酒店房内的上设置了一个“？”号键，称为“聪明键”，客人有任何疑问按此键即可解决问题有的酒店为此设立了服务中心专门提供“一键式”服务　　“一卡式”服务是指充分发挥电子门锁钥匙卡的功能而言钥匙卡很多酒店只有开门的单一功能，客人持钥匙卡即可签到、结账，即简化了服务的程序，又方便了客人　　“一站式”服务就是客人在酒店有问题时，他问到的第一位员工就应为他解决掉问题，而不是一个一个的去找相关部门，极大的方便了客人，即“首问负责制”　　　　发挥客史档案的作用　　客史档案是酒店潜在的“钱袋”，因为可以为这些老客户提供针对性甚至是定制化的服务；可以拓宽酒店的销售渠道，提高酒店经营决策的科学性；这些老客户、回头客的口碑可以为酒店带来带来20%的客源和80%的收入　　目前酒店客史档案未能发挥或未能完全发挥作用的主要原因有：第一，电脑系统不支持；第二，总台服务员在接待困难中有困难，如接待单位不愿让住店客人等级而随便找接待人员登记或只肯出示部分客人身份证；第三，总台服务员怕麻烦，不给重名的客人在电脑系统中重建新档案，这样重复的档案越来越多，不加整理；第四，没有人负责维护，致使档案是为了建而建，没有发挥客史档案的作用。

　　资料来源是客史档案的基本资料构成要想了解客人的更多情况，就要重视一线服务人员的培训，因为一线服务员最了解客人，如何让服务员了解的零散的意见、建议变成对酒店有用的信息呢？有的酒店设计了“宾客喜好表”，表格设置了“客人姓名房号、抵离店日期、宾客意见和建议，服务员及时填在此表上，然后由GRO在晨会上通报给酒店各部门；GRO还会将此信息记录在客史档案里，以确保客人下次住店时，酒店将对此有所表示或改进　　　　建立良好客务关系的关键是大堂经理、GRO　　大堂经理、GRO的主要职责就是建立良好的客务关系，他们的主要任务有：　　1. 迎来送往　　对重点客人、来过多次的老客户要负责迎送、提前落实客人抵店时间、谁送进房登记、事先查房等　　2. 收集、整理客人的意见和建议　　收集和整理是维系与客人良好关系的重要一环要主动与客人沟通、征求意见、赠送礼品、提供帮助或提供个性化服务等等提供个性化服务，也主要是通过这一环节实现的《世界经理人文摘》曾刊登过“胡萝卜汁”的案例：“几年前，我和香港Regent酒店总经理Rudy Greiner一起用餐时，他问我最喜欢喝什么饮料，我说我最喜欢喝胡萝卜汁大约六个月以后，我再次在Regent酒店做客。

在冰箱的房间里，我发现了一大瓶胡萝卜汁十年来不管什么时候住进Regent，他们都为我备有胡萝卜汁，最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到酒店里等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水十年间尽管酒店的房价涨了三倍多，我还是住这个酒店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁　　3. 有效处理宾客投诉　　投诉是客人对酒店提供的产品和服务产生不满，也有可能是客人在某些方面遇到了难题，寻求帮助投诉现象在酒店难以避免，投诉对酒店更不是坏事，相反，投诉是一种资源，投诉可以帮助酒店发现问题并加以改正，因而酒店应正确处理投诉：　　（1） 保持冷静　　认真听完客人投诉的内容，让客人充分表达他的不满，达到消气、息怒、缓冲的目的最好选择一个单独的地点　　（2） 表示同情和理解　　听完客人投诉后要用恰当的语言安慰客人，在客人讲话时，要抓住时机向客人道歉，承认酒店的过失，决不要与客人争辩　　（3） 记录要点　　听取客人投诉时，记录可使客人语速放缓，缓和情绪，同时还能使客人感觉到对其投诉的重视，当然记录还应作为书面材料备案　　（4） 采取措施　　听取客人投诉时，要将采取的措施告知客人，若有可能，可让客人选择解决问题的方案和补救措施，以示尊重，并将所需的时间告知客人。

　　（5） 立即行动，解决问题　　听取客人投诉后，要立即调查事实的真相，属于部级关系的，要做好沟通协调的工作，并帮助解决实际问题　　（6） 检查、落实　　对投诉的客人，事后要保持联系，投诉的问题，要亲自检查落实，不能只听被投诉部门的反馈，以确保客人的投诉得到及时、合理的解决　　　　建立良好的客务关系，对提高酒店的服务质量、扩大和增强酒店的品牌美誉度，提高酒店的营业收入都有重大而深远的影响。