航空专业毕业论文.docx

摘要随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了 地方性空乘服务行业的快速发展人力资源以及个人素质作为民航发展的核心要 素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养合 格的空乘人才显得尤为重要本文在简单介绍空乘服务的发展历程之后，分析了 其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应用等等方面进 行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出了对策和建议 关键词：空乘服务；民航乘务员；现实中的发展；问题与对策ABSTRACT: With the continuous development of China's economy, China's civil aviation industry has entered a track with a rapid development. Meanwhile it has also led to the rapid development of the local flight attendant service industries. As the core elements of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has become the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy. Thus, how to train qualified flight attendants becomes much more important. Therefore, after briefly introducing the historical development of flight attendant service, this paper mainly analyzes the existing problems in the course of its development. For example, it explores the quality of service, the application of knowledge and so on. Finally, it presents countermeasures and suggestions for improving the employment system and the quality of flight attendants.KEY WORDS: Flight Attendant Service, Civil Aviation Flight Attendants in Reality, Development, Problems and Countermeasures目录第一章 引言 11.1 空乘服务的特点和作用 11.2 本文的研究方法和意义 1第二章 空乘服务的现状和存在的问题 22.1 我国空乘服务的现状 22.2 空乘服务中存在的问题 3第三章 空乘服务中存在问题的原因分析 53.1. 航空公司自身不注重服务 53.2. 服务人员综合素质较差 53.3. 客舱环境较为复杂 53.4. 服务对象的特殊性 53.5. 招聘空乘人员的标准不够科学 63.6. 空乘人员培训的力度不够 6第四章 提升空乘服务的对策 74.1 完善用人体制，提高服务质量及意识 74.2 提高乘务人员的综合素质 84.3 改善客舱环境 84.4 增加个性化服务 84.5 注重每个乘务员，培养优秀人才 94.6 引进公平考核机制，提高空乘人员服务理念 10结 束 语 11参考文献 12第一章 引言1.1 空乘服务的特点和作用首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度 一般在1 万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。

处 在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服 务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不 安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行 时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增 加易感性基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素 质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识更要具备组织协调能力、 应变能力、良好的合作精神要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体 的高素质应用型人才［1］有人说：微笑时通达世界各地的免费机票，略微夸张的话语形象的阐述了微 笑的莫大能量微笑能缩短人与人之间的距离，让人觉得亲近我们以微笑迎接 乘客，以微笑送别乘客，用微笑来化解矛盾，用微笑来启迪心灵，让每位乘坐国 航班机的乘客乘兴而来，满意而归，因为客人的满意和高兴回馈给我们的感谢与 亲切，也让我们在辛苦的工作中感受快乐1.2 本文的研究方法和意义本文通过大量阅读有关方面的书籍，同时上网查阅了相关资料，以及自己在 乘坐国航航班时和乘务人员的聊天沟通中，总结出了我国空乘服务的现状和存在 的问题。

然后对比国外空乘服务的优点并结合自己的亲身体会，提出一些应对策 略民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服 务质量在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服 务质量，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用［2］如何 做好服务，如何让旅客满意，一直是乘务员所奋斗的目标，也是航空公司是否能 够生存的关键所在总之，航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客， 就必须提高服务理念和服务质量第二章 空乘服务的现状和存在的问题2.1 我国空乘服务的现状在上世纪末，国内各航空公司之间进行了激烈的价格战在企业利益严重受 损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取 得竞争优势的法宝但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状 况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也 不够明确人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事 业发展的关键如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅 客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视影响空乘服务质量的原因主要有以下几点：（一）客舱环境较为复杂飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时 氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。

在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受 到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多二）服务对象的特殊性空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他 们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的 工作效率与质量三）招聘空乘人员的标准不够科学长期以来，航空公司招聘乘务员对学历 和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历招聘 时也主要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简单的语言问答，没有把乘务员的服 务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在四）空乘人员培训的力度不够空乘人员培训内容较为单一，很难使员工获 得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内航空公司的带飞过程较短 在此之后，实习乘务员只能凭借摸索着学习和自我学习来提高自身的服务技能 员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的 继承和发扬五）薪酬分配不合理合理的薪酬分配可以不断地激励员工向更高的职位挑战并且直接关系到员 工的工作热情现在很多航空公司不能体现多劳多得的原则占主要比例的是乘 务员的飞行小时费不合理，以及国际和国内航线的过夜费远远高于飞行小时费。

这些原因都导致乘务员对短途航线飞行积极性不高，甚至消极怠工，严重影响服 务质量当然空乘服务的现状，既有积极的一面，也存在着一定的问题随着社会发 展的快速提升，服务行业也随着潮流猛速膨胀，服务行业也随之不断的总结、完 善，空乘服务整体呈现出一定的规范性各个公司对应各自发展模式制定服务相 关规章制度，让公司体制相对完善，服务形成一定的模式在乘务员上岗之前进 行专业、规范、严格的培训，学习相关条例，提高员工的执行力、规范度和严谨 性，按照公司所要求的服务规范来培养空乘人员的整体素质，例如，客舱安全管 理、服务规范与细节的课程培训等虽然这样的培训可以规范员工服务，但也带 来了一些问题，例如个性化与灵活性的欠缺按照条条框框圈出来的服务人员， 在面对多元化的问题时，会出现处理问题不得当，过于死板的现象空乘服务人 员每天面对着不同的面孔和形形色色的问题，在与旅客沟通和处理旅客提出的问 题时，尤其是刚刚从培训中心出来的新乘都会在这方面欠缺能力空乘服务人员 中还普遍存在着以自我为中心，或以小团体为集体的现象，与其他同事缺乏交流， 自以为是的对他人评头论足，造成了乘务队里的不良风气这是由于空乘人员工 作性质单一，接触事物狭小而造成的。

空乘人员工作日忙于飞行，休息时间又相 对比较短暂，乘务员只活在空中乘务部这个较小的空间里，对待外来事物没有更 多的精力与时间去接受，久而久之，造成了大部分人思想狭隘这一后果因此，在空乘服务方面，要全面的培养多元化人才，加强空乘人员的适应能 力和个性化培养，塑造综合素质强的优秀员工2.2 空乘服务中存在的问题1. 航空公司缺乏强烈的服务质量意识 国内航空公司多年来，一直存在服务意识缺乏这一共病，对于服务人员的服 务流程、服务标准，各个航空公司根据自身条件，都有制定一定的服务标准，在 员工岗前培训期间，教员给予学员尺度化的教授，但在实际上机后，由于服务对 象的不确定因素和灵活性，要求空乘人员必须灵活应对面对问题，这样一来，很 多要求的标准也逐渐被抛到一边例如，在一些航线较短，服务程序较多的航班 上，为了保证完成服务，乘务员往往简化流程，服务细节逐渐淡化逐渐演变成 为一种机械化的服务流程，服务人员仅仅提供应有的服务程序，而对于旅客的需 求往往给予笼统的回复，甚至为了避免自己不必要的麻烦欺骗旅客，完全没有服 务意识，没有秉承公司的服务理念航空公司面对如此现状却并没有做出相应的 监管、调查、整改措施，公司仅仅是一批批的培训新学员注入乘务队这个大集体， 却忽视了对整个空乘服务人员的服务质量进行定期的考察与复训。

2. 服务过多倚重知识点的记忆与掌握，个性化服务培养重视不足 空乘服务工作是现场服务与沟通工作，过多的知识点学习是应对考试的应试 教育方式，而在服务现场出现这种应试场面几乎是不存在的服务工作的现场性， 要求我们必须能够对知识充分理解、灵活运用，并且能够随机应变、善于临场发 挥因此，经过高考的应试教育方式来培养出的空乘服务人员，有些缺乏针对性， 必须大力培养空乘人员分析问题、解决问题的能力3. 沟通不够人性化民航服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基 本素质但是从笔者自身出发来看，目前国内空乘人员的沟通技巧普遍不高，这 种沟通技巧不但体现在语言上，而且体现在身体上，各种细节的关注不够导致沟 通缺乏人性化大部分沟通内容靠死记硬背，过于模式化，没有根据乘客的实际 需要选择合适沟通方式与内容，更缺少了创新精神和服务至上的精神。