培训小组历年管理一.ppt

培训小组历年管理一 冲冲 突突 管管 理理 2 2广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务3 3冲突管理的重要性冲突管理的重要性 调查对象调查对象 调查人数调查人数 占工作时间的比例占工作时间的比例 执行总裁执行总裁 116 116 18% 18% 副总裁副总裁 76 76 21% 21% 中层管理中层管理 66 66 26% 26% 调查处调查处理冲突理冲突问题问题在人在人们们工作中的重要性，工作中的重要性，结结果表明：果表明：广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务4 4•生辅员工作中遇到的冲突案例广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务5 5 •冲突的定冲突的定冲突的定冲突的定义义: :•人人们为们为了不同的目了不同的目标标和利和利益，所形成的分岐益，所形成的分岐•冲突就是冲突就是对对抗抗 广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务6 6企业中冲突的基本特性•利益冲突、文化冲突、利益冲突、文化冲突、政治冲突政治冲突•综综合性合性•经济经济性性广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务7 7冲突的反映三角形俯首称臣/跪地求饶逃之夭夭广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务8 8冲突者有两种可能的反应•关心自己•关心他人（合作程度广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务9 9四种不同的处理对策•负——负对策（C点)•胜——负对策（A、B点）•胜负均衡对策（E点）•胜——胜对策（D点）广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务1010负——负对策（C点)•不能以牺牲对方的利益为代价而获得自己的利益•结果双方都一无所获广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务1111胜——负对策（A、B点）•一方完全满意，另一方完全失意•一方战胜另一方•强调竞争广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务1212胜负均衡对策（E点）•任何一方都没有战胜对手•双方让步，各自得到部分满足•双方处于半满意状态广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务1313胜——胜对策（D点）•双赢•双方获得了自己的利益，也没有牺牲对方的利益•冲突的双方不认为对方的损失是必要的广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务1414 双赢的条件•双方相互依赖性很强•双方在权力、地位上是平等的•双方有潜在的共同利益广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务1515冲突的分冲突的分类组织冲突个人层次团体层次组织层次个人内心人际关系个人与团体团体与团体组织之间广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务1616•当存在不确定的因素时，员工往往会处于内心的冲突状态。

•表现为：犹豫不决不知所措广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务1717冲突冲突对个人心理的个人心理的变化化1 1、冲突导致行为或反应的善变或不稳定、冲突导致行为或反应的善变或不稳定2 2、行为的阻塞、行为的阻塞 3 3、情绪反应、情绪反应 4 4、对认知的影响、对认知的影响 案例：案例：广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务1818员工间人际关系冲突的原因•不公平现象（厚此薄彼、不恰当的批评或表扬、平均主义）•谣言•地位变化•个性•认知广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务1919个性冲突•因个性产生的冲突，发生频率很高，但激烈程度不大广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务2020由认知引起的人际关系冲突•智力、体力、生活智力、体力、生活环环境、教育程度、价境、教育程度、价值观值观•这这种冲突一旦种冲突一旦发发生，会有生，会有严严重后果重后果广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务2121•思想碰撞•激发主动性和创造性广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务2222组织中人中人际关系冲突关系冲突产生的特殊生的特殊原因原因 •1、个性特征 •2、对权力、地位的威胁 •3、组织文化 广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务2323团队层次上的冲突•团队要有创新能力，就应该让每个成员能表达自己的观点。

•这势必会产生冲突广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务2424•管理人员应正视冲突的存在•不压制、不阻止、否则会适得其反广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务2525个人与团体的冲突团体间的冲突广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务2626个人与团体的冲突•双方处在不同的地位和角度•一方面，团队对个人有责任•另一方面，个人对团队也有责任广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务2727•各个团队片面强调自己的利益，武略对方的、或是双方的利益团体间的冲突广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务2828团体体间的冲突分的冲突分类 •垂直冲突：组织中不同层次间的冲突； •水平冲突：组织中不同职能部门间的冲突； •指挥系统与参谋系统的冲突 •正式系统与非正式系统间的冲突 广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务2929团体体间冲突的根源冲突的根源 任任务务相互依相互依赖赖 对对稀缺稀缺资资源的依源的依赖赖 管管辖权辖权的模糊的模糊 直直线线与参与参谋谋之之间间的关系的关系恶恶性性竞竞争争不良的小不良的小团团体意体意识识 广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务3030冲突冲突对团体的体的变化化 1 1、对本群体和其他群体、对本群体和其他群体 知觉均偏离事实知觉均偏离事实2 2、群体间的相互交流和信息沟通减少、群体间的相互交流和信息沟通减少 3 3、对待冲突的态度由、对待冲突的态度由“ “解决问题解决问题” ”变成变成“ “一争一争高低高低” ”4 4、对任务的完成越来越关心、对任务的完成越来越关心 5 5、工作群体的组织和结构更趋、工作群体的组织和结构更趋“ “刚性刚性” ”6 6、群体内的凝聚力增强、群体内的凝聚力增强案例：部门中的派系之争案例：部门中的派系之争广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务3131冲突的积极影响•暴露暴露问题问题、增、增强强活力活力•增增强强凝聚力凝聚力•提高市提高市场竞场竞争力争力•激激发创发创新新广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务3232冲突的消极影响•影响身心健康影响身心健康•影响企影响企业经营业经营效果效果•缺乏缺乏创创新（新（对对冲突的冲突的恐惧）恐惧）•损损害企害企业业形象形象•降低市降低市场竞场竞争争•陷入群体思考陷入群体思考广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务3333•信息差异：•认识的差异：•目标要求的差异：•角色差异：广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务3434内在机制的不完善内在机制的不完善 作作为为激激励励手手段段的的竞竞争争机机制制内内部部制制度度不不健健全；全；资资源源的的稀稀缺缺性；性； 信信息息沟沟通通不不善；善；广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务3535冲突是日常生活和工作的一部分•冲突太少，工作、生活会单调枯燥•冲突太多，工作压力大、生活紧张广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务3636积极的冲突观•正视冲突的存在•重视双方之间的相互依赖广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务3737正确理解冲突管理正确理解冲突管理 •1、重在管理，而不是控制或解决冲突问题。

•2、积极地诱发建设性冲突 •3、具体情况具体分析 广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务3838• 方式方式 有效果（有效果（%%）） 没没有效果（有效果（%%）） • 回避回避 0.0 0.0 9.4 9.4 • 克制克制 0.0 0.0 1.9 1.9 • 妥妥协协 11.3 11.3 5.7 5.7 • 强强制制 24.5 24.5 79.2 79.2 • 合作合作 58.5 58.5 0.0 0.0 • 其它其它 5.7 5.7 3.8 3.8 • 100 100 100 100广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务3939合作方式（一）合作方式（一） 有效的情境有效的情境有效的情境有效的情境 无效的情境无效的情境无效的情境无效的情境 • •问题很复杂；问题很复杂； • •为了得到更好的解决办法，为了得到更好的解决办法， 双方的结合是有必要的；双方的结合是有必要的； • •为了成功的实施，另一方承为了成功的实施，另一方承担一定的义务是必须的；担一定的义务是必须的； • •时间上允许彻底解决问题；时间上允许彻底解决问题； • •一方不可能单独解决问题；一方不可能单独解决问题； • •为了解决共同的问题，需要为了解决共同的问题，需要利用双方拥有的资源利用双方拥有的资源问题或任务很简单；问题或任务很简单； • •要求迅速作出决策；要求迅速作出决策； • •另一方不关心最终的另一方不关心最终的结果；结果； • •另一方没有解决问题另一方没有解决问题的技巧的技巧广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务4040有效的情境有效的情境有效的情境有效的情境 无效的情境无效的情境无效的情境无效的情境你相信自己是错的；你相信自己是错的； • •问题对另一方更为重要；问题对另一方更为重要； • •你愿意放弃某些利益以从你愿意放弃某些利益以从另一方获取一定的未来收另一方获取一定的未来收益；益； • •你是从处于弱势的角度出你是从处于弱势的角度出发处理问题；发处理问题； • •维持双方的关系非常重要维持双方的关系非常重要 问题对你很重要；问题对你很重要； • •你相信自己是对的；你相信自己是对的； • •另一方是错误的或不道德另一方是错误的或不道德的的广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务4141强迫方式（三）迫方式（三） 有效的情境有效的情境有效的情境有效的情境 无效的情境无效的情境无效的情境无效的情境 问题很琐碎；问题很琐碎； • •必须尽快作出决策；必须尽快作出决策； • •有必要征服固执已见的下属；有必要征服固执已见的下属； • •对你来说，另一方作出的不对你来说，另一方作出的不受欢迎的决策成本太高；受欢迎的决策成本太高； • •下属缺乏做出技术性决策的下属缺乏做出技术性决策的能力；能力； • •问题对你很重要问题对你很重要问题很复杂；问题很复杂； • •问题以你并不重要；问题以你并不重要； • •双方实力相当；双方实力相当； • •并不必要立即作出决并不必要立即作出决策；策； • •下属的能力很强下属的能力很强广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务4242有效的情境有效的情境有效的情境有效的情境 无效的情境无效的情境无效的情境无效的情境 琐碎的问题；琐碎的问题； • •与另一方进行对抗的潜在与另一方进行对抗的潜在破坏性超出了问题得到解破坏性超出了问题得到解决的收益；决的收益； • •需要一定的需要一定的“ “冷处理冷处理” ”的的时间时间问题对你很重要；问题对你很重要； • •作出决策是你的责任；作出决策是你的责任； • •双方都不愿意拖延，问题双方都不愿意拖延，问题必须马上解决必须马上解决广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务4343有效的情境有效的情境有效的情境有效的情境 有无效的情境有无效的情境有无效的情境有无效的情境 问题很复杂；问题很复杂； • •为了得到更好的解决方法，为了得到更好的解决方法，双方的结合是有必要的；双方的结合是有必要的； • •为了成功的实施，另一方承为了成功的实施，另一方承担一定的义务是必须的；担一定的义务是必须的； • •时间上允许彻底解决问题；时间上允许彻底解决问题； • •一方不可能单独解决问题；一方不可能单独解决问题； • •为了解决共同的问题，需要为了解决共同的问题，需要利用双方拥有的资源利用双方拥有的资源问题或任务很简单；问题或任务很简单； • •要求迅速作出决策；要求迅速作出决策； • •另一方不关心最终的另一方不关心最终的结果；结果； • •另一方没有解决问题另一方没有解决问题的技巧的技巧广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务4444•1、冲突的起因 •2、相互间的依赖程度 •3、潜在利益矛盾 •4、实力的对比 •5、问题的复杂性 •6、双方交往的情况广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务4545管理管理组织性冲突的基本技巧性冲突的基本技巧 •1、对事不对人 •2、把冲突看作是共同来解决问题 •3、对可选择的解决方案保持开放 •4、寻求利益满足 •5、多项选择 •6、针对公平的结果进行说服工作 管理管理组织性冲突的基本技巧性冲突的基本技巧广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务4646尽量避免非尽量避免非现实现实冲突冲突适度把握冲突的火候适度把握冲突的火候采取适当的反采取适当的反应应和和对对策策广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务4747国内企国内企业业冲突管理冲突管理时时常用的具体方法常用的具体方法利利用用正正式式的的权权力力加加强强团团体体间间的的培培训训工工作作轮轮换换制制建建立立员员工工抱抱怨怨处处理理制制度度改改变变奖奖励励制制度度加加强强双双方方之之间间的的沟沟通通广州市广州市时线时线咨咨询询服服务务4848•致谢！•广州市时线咨询服务•020—37616200 37616416。