退菜服务规范及标准.doc

退菜服务规范及标准1、退菜分类 A 类：菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净；B 类：菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，口味不好，温度不够，数量不足，超过规定时 间未上（或未上齐）的菜； C 类：其他非菜品本身质量的问题（包括未超出规定时间而客人要求退的菜） 2、处理程序 2.1 属 A、B 类退菜，服务员应无条件地接受，并诚恳地向客人表示歉意：“这是我们的工 作失误，非常抱歉，给您换一道好吗？”态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置当 新菜上来之后，应用礼貌用语：“非常抱歉，这是为您新做的菜，请您品尝”同时向主管 以上管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事做出处理 （相关人员追究其责任） 2.2.其他情况的退菜处理(属 C 类)： 客人自己点的菜时，要求退这种情况不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人，如 实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走客人订餐人 数多，实到人数少，可经过协商（入座后就提出）酌情退菜客人要求换菜时，服务员应 先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可给予调换；否则，就不 给换，但应向客人说明道理 8值得注意的是，由于餐饮业属于群体消费行业，没有统一的消费评价标准。

这就导致了众口不一，每一个顾客的意见都具有一定的个性，如果片面听取某一顾客的意见势必会误导经营管理工作所以在实际执行过程中应该委托服务人员指导顾客认真、如实填写，并保证一定数量的《顾客意见卡》，这样，统计，分析后的《顾客意见卡》才能对经营管理工作有指导意见2、餐中巡视，填写、餐中巡视，填写《《顾客投诉记录表顾客投诉记录表》》由于用“填写《顾客意见卡》”收集顾客意见时，可能会遇到“顾客不愿填写和不一定如实填写”，从而导致数据失真的局限性因此，应让各级服务人员在餐中积极倾听顾客意见，并填写《顾客投诉记录表》，当餐结束及时反馈给管理层，人力资源部每旬做汇总分析如下所示为“餐厅客户投诉记录表”值得注意的是，为了保证《顾客投诉记录表》的如实填写，餐厅内部应该建立由前后厨相互监督，高层管理人员不定时抽查的“投诉记录监督制度”同时，还应用制度明确那些是应该记录的顾客投诉，并将投诉予以分类说明3、顾客意见的整理、分析顾客意见的整理、分析在收集完顾客意见后，应在 7－10 天之内（情况比较突出的，应该及时处理），整理，分析，并形成《顾客意见统计表》，以指导餐厅的经营管理工作如下所示为“某餐厅某一旬的顾客意见统计表”。

顾客建议：（略）（（3）员工方面）员工方面表格名称：员工满意度－管理者管理能力问卷调查表 （见《考核量表附件》）表格设计思想：通过对管理者管理能力的问卷调查，并与被调查管理者的薪酬进行挂钩，促使管理者充实管理哲学，提高管理艺术，构建企业的和谐工作氛围使用办法：由人力资源部经理进行对每位管理人员的属下员工进行调查，填写本表，并统计得出调查结果，纳入该管理人员的《关键业绩指标考核量表》 的对应考核项目表格名称：《员工餐满意度调查表》表格设计思想：通过对员工生活休戚相关的饮食生活的跟踪反馈，提高员工满意度，从而提高员工的工作绩效使用说明：由员工餐师傅每周拟定好每周员工餐食谱，交付给人力资源部经理，人力资源部经理牵头组织所有员工进行填写（满意程度用五角星的数量来表示），此后人力资源部经理将填写的调查表进行数据分析，汇总，并将信息反馈给员工餐师傅即可KPI 考核方案实施注意事项考核方案实施注意事项在 KPI 考核方案导入实践中，每个餐饮企业都会遇到各种各样的问题，从本文的案例中笔者总结了一下三个共性方面的问题，以供读者参考1、由于餐饮行业从业人员素质良莠不齐，基层员工对 KPI 考核方案的理解有一定的难度，所以需要耐心讲解 KPI 考核方案，并力求用深入浅出的举例把方案讲述清楚。

2、施行 KPI 考核方案起，员工应参与到拟定企业的建章立制中来，这对文化程度不高的基层员工来说很有难度，应建立互相学习的氛围，合理引导，循序渐渐但切不可“拔苗助长”3、施行 KPI 考核方案的第一个月到第二个月，有小部分员工感到不能正确用文字来表述自己的“工作职责”、“工作流程”和“工作标准”等，感到有压力后会选择离职；施行 KPI考核方案的第六个月到第八个月，有小部分员工感到不适应这种以结果为导向的管理模式，也会离职，但均属于正常现象这是因为，如果某个岗位的员工不能学会用正确的文字语言去表述他自己的工作，一则说明他对工作的理解程度不够，二则他早晚的离职都会是企业管理资源的流失，对企业来讲，“长痛不如短痛”而后者离职的员工类型则属适者生存，不适者淘汰，符合企业“优胜劣汰”的发展规律在当今各种考核方案和企业管理模式泛滥的时期，古老而传统的餐饮企业该如何应该如何选择？我们不妨重申一下，有效才是硬道理！成都醉家饮食文化有限公司成功导入 KPI 考核方案为广大餐饮企业提供了一个可以突围的思路，该企业的各个方面的改观来自于执行力的深度强化，深刻的见证了这副中药的疗效综观餐饮行业和其他行业 KPI 考核方案的实施效果，笔者认为，KPI 考核方案就是中国餐企的“一副良药”有两种因素会影响顾客给你提供信息的情愿程度：首先，顾客所提供的信息能对你产生什么作用？换句话说，他们如何才能意识到他们所提供的信息会改善你所提供的服务。

其次，顾客提供信息能获得什么好处？如果顾客并不完全确信他们能获得较大的回报，那么在提供信息时会要求你提供一定的费用很显然，为了获得所需的信息你只能收买顾客，即给他们提供一定的费用作为回报当然，最理想的方法是不需支付任何费用就能从顾客处获得所需的信息如果你有如此多的重复的机会而不去利用，那你就是个十足的傻瓜所以说，当你拥有了机会又不去利用会令人感到遗憾最后，你也可以考虑采用问卷的方式收集信息哪种方式对顾客起作用，哪种方式对顾客不起作用如果你能抽出一些时间去深入实践，与顾客进行面对面地接触，那你一定获益非浅，不要放过每一个机会，也不要浪费每一秒时间 意见卡意见卡为了搞好与顾客之间的沟通，饭店常采用在客房内放置顾客意见表的方式．以方便顾客向饭店反映其要求和意见饭店则及时按客人的意见改进服务质量，努力满足客人的合理需求苏州竹辉饭店的《意见卡》便真正发挥了其应有的作用本案涉及：《意见卡》的作用及使用方法案例正文：案例正文： 为争取早日成为苏州第一家四星级饭店，竹辉饭店特地开设了一个行政楼——翡翠楼,为客人提供特殊服务例如休息厅内免费供应早餐和下午茶；客房主任随时为客人提供商务洽谈的场所或解决电传、打字、翻译等方面的问题：还为客人提供新加坡、香港等地的报纸和各种咨询等．一年来深获客人的好评。

为进一步提高服务质量他们又强化了《意见卡》的作用，真正做到虚心接受意见，有则改之无则加勉从新加坡来苏州寻找投资对象的姚先生，才在翡翠楼 5 楼住下 3 天，已先后和四家当地大公司的领导进行了试探性的接触．并在他们的邀请下做了考察每到晚上他独自冷静思索时,总觉得手边还缺少些什么那些客人滔滔不绝地介绍他走马观花似地兜了一圈可就是不知道那些地方的精确位置和周围环境、交通、商业等情况他缺少的是一张苏州地图当天晚上他从《服务指南》中取出饭店征询客人意见和建议的《意见卡》写道：“希望饭店能提供苏州最新地图第二天早上，姚先生被一家公司请出去了,午餐后回来?发现《服务指南》中已经添了一本最新版的苏州交通地图对于竹辉饭店的办事效率．姚先生暗自称道当晚，姚先生临睡前在沙发上读《苏州日报》，在调整落地灯的亮度时，觉得旋钮开关有点滑牙旋了好久，灯的亮度才变动一点儿他在意见卡上又写了一条意见第二天中午，客房部主任按响门铃，首先对姚先生帮助饭店改进服务质量．直率提出意见一事表示感谢，接着便询问他对落地灯旋纽开关修理结果是否满意已经修好了?”姚先生感到诧异,他试旋了一下，果然已与昨晚大不相同 案例评析：案例评析： 几乎每家饭店都在《服务指南》之类的夹子里放着客人《意见卡》，但往往流于形式。

而苏州竹辉饭店的《意见卡》却真正发挥了其应有的作用评判饭店服务水准高低的依据是客人的感觉，而不是饭店的自我感觉因此有些国外饭店管理专家曾说过，在很多情况下顾客比饭店管理者更．高明饭店如要改进服务质量，最好的办法是让客人参予管理听取客人意见，并努力遵照客人的意见改进服务质量，就是请客人参予管理的表现果然，由于竹辉饭店全体员工的努力，国家旅游局给该店颁发了四星级证书小小意见卡情系千万家河北省玉田县信用联社在日常工作中，不断提高经营管理水平，牢固树立向“窗口要效益”的思想，强化服务意识、规范服务行为、改进服务方式，增强服务功能一年来，取得了物质文明和精神文明的双丰收该联社立足长远，为更好的服务于社会，为进一步听取社会各界对农信社的工作意见和建议，以便不断改进工作，于 2005 年 12 月底，发放了《征询意见卡》1000 余张，征求社会各届对该联社员工服务态度、服务质量及员工言行、工作作风等方面的意见和建议截至目前，已收回意见卡 600 余张，其中有诚恳的批评、有热情的表扬，对今后工作的开展提出了宝贵的意见 点评：点评：改革过程中，各地都加大了对农信社经营与管理的考核力度，从银监会、省联社到地市级办事处、县级联社，层层订制度、级级有指标，如此严谨、全面的考核体系对农信社形成了比较客观、权威的评价机制。

但制度的制定者往往忽略了一点，最有发言权的应该是农信社每天都要面对的农民，他们的满意程度才是最好的考核依据、他们的想法和要求才是最值得认真听取和接受的意见显然玉田县信用联社清醒地认识到了这一点。