餐厅服务应对知识.doc

一、 客人要服务员喝酒时，怎么办？(1) 应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝 客人的好意；(2) 若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒 接过来，告诉客人待会儿再喝；(3) 同吋给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感 谢，请各位慢饮4) 如客人还是强求员工喝酒时，服务员可告之客人，请自己的领 导来解决二、 当客人提出的问题自己不清楚，难以冋答时，怎么办？(1) 遇到自己不懂或不清楚、没有把握回答的问题，要请客人稍候, 向有关部门请教或查询后再回答；(2) 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答 复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回应，并要耐心解释， 表示歉意；(3) 客人提出的问题，不能使用“我不知道J “我不懂"或我想J “可 能"等词语去答复客人三、 客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？(1) 细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；(2) 尽量满足客人的耍求，客人有事耍尽快为他办妥；(3) 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；(4) 要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、 讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；（6） 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安 全。

7） 向客人询问：您好！请问您哪里不舒服，我可以帮助您吗？四、 客人正在谈话，我们有急事要他，怎么办？（1） 不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双 目注视着要找的客人；（2） 客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你 询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起， 打扰你们一下然后向所找客人讲述要找他的事由；（3） 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意:“对不起，打扰你们了"然后有礼貌地离开4） 如客人还没知道你找他，此时可说：对不起！我可以打扰一会吗？我找这位客人有急事，可以吗？（注意礼节用语）五、 当自己在听工作吋，而乂有客人来到面前吋，怎么办？（1） 应首先点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2） 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3） 放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了"（4） 不能因为自己正在听，而客人来到面前也视而不见，毫无 表示，冷落客人六、工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办?(1) 在收捡桌面或搬动椅了时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动， 有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；(2) 如万一不小心损坏客人的物品时，应立即赔礼道歉；(3) 如实向上级反映，并主动向客人承认自己的过失：“实在对不 起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去S(4) 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

七、 在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？(1) 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；(2) 有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不 管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去， 要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印 象；(3) 只要每时每刻都记住“礼貌"两字，便能够在服务过程中把握好 自己的言行，给客人提供优质的服务八、 在服务工作中出现小差错吋，怎么办？(1) 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度, 尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；(2) 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时 采取补救的办法；(3) 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；(4) 凡是出现的差错，均不能隐瞒如自己不能解决的，要马上请示上级，以免酿成大的事故九、客人对账单有异议时，怎么办?(1) 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美;(2) 我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正;(3) 有吋账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑吋, 我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的；(4) 若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意, 并到结账处查核更正。

十、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？(1) 客人一般都是比较爱面了的，特别是身份较高的客人因此,当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心 理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对 不起，**先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下， 现在结算好吗？ ”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢2) 如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与 朋友在一起时，直接对客人说：“先生您没有付钱就会使客人感到 难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困 难；同时这也是有失礼貌的表现十一、客人提出食物变质耍求取消时，怎么办？(1) 此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉;(2) 把食物立即撤回厨房，由主管以上领导检验食物是否真的变质;(3) 若食物确C变质，餐厅助理或经理应立即当面与客人协调处理;(4) 若食物并未变质，应由助理或经理，出面向客人解释该食品的 原料、配料、制作过程口味特征等十二、客人向你纠缠时，怎么办？(1) 当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦，不礼貌的言行 冲撞客人；(2) 要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的 员工干别的工作，避开客人的纠缠；(3) 当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术， 婉言摆脱客人。

如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干 别的工作，请原谅然后借故在服务台附近找一些工作干，如清理 服务区域等，以摆脱纠缠十三、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？(1) 客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清不礼貌的行 为是属于什么性质的；(2) 如果是客人向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍 耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主 动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为 自己不礼貌的行为而过意不去；(3) 如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要 严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；(4) 如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向上级领导汇报，由领导岀 面，解决处理十四、客人发脾气骂你时，怎么办？(1) 服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同 样做好接待工作；(2) 当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工 作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与 客人争吵或谩骂，包括即使是客人的误会，也绝对不能与客人争吵或 谩骂；(3) 如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

十五、遇到刁难的客人时，怎么办？(1) 服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂， 由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会 遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作特别的 挑剔；(2) 服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性 格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务， 力求将服务工作做在客人开口之前；(3) 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以 便做好客人的服务工作；(4) 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意十六、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？(1) 我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；(2) 若设备是正常的，应向客人解释，同时介绍如何使用；(3) 若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通过维修人员进行修理十七、客人对我们提出批评意见时，怎么办？(1) 客人提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意 的，如果客人批评的是自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己 的不足之处表示歉意，并马上改正；(2) 如客人是一时误解提岀意见，则要看适当的时机做耐心细致的 解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；(3) 如客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在 客人的眼里，餐厅的每一位员工都代表着整个企业，我们切不可事不 关己高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。

十八、客人要点菜谱上没有的菜时，怎么办？(1) 请客人稍等一下；(2) 向厨务主管或厨师了解该菜能否马上可以制作；(3) 如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚， 并请客人谅解，询问客人下次是否预订十九、客人点菜犹豫不定时，怎么办？（1） 作为一名服务员，也是推销员，当客人对他所点的菜品犹豫不 定的时候，服务员应运用推销技巧，激发客人食欲；（2） 重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人“是否 来一盘？"二十、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？（1） 先检查点菜单，看看是否漏写？如漏写，向客人道歉，征求客 人的意见，然后先口头通知厨房立即烹制此菜，再补单；（2） 如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调，若正在烹 调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨 房停止烹调，回复客人，并通知区域领导取消该菜；（3） 向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人 等待时间过长而投诉二■•一、营业时间内，某种食物沽清，怎么办？（1） 在餐厅营业吋间内，某种食物沽清，厨房要及吋通知服务部领 班，领班应马上写在白板上，并告知值台服务员；（2） 若此时还发现入厨单上有此类沽清的菜，应立即通知领班岀面 向客人解释和致歉；（3） 营业时间内，各员工都需经常注意白板上食物的项目。

二十二、客人自带食品要求加工时，怎么办？(1) 若客人自带食品到餐厅要求加工，一般应婉言谢绝；(2) 若客人一再坚持，应汇报餐厅经理酌情处理；(3) 如同意加工，必须鉴定加工食品的质量，并解释适当收取加工 费二十三、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？(1) 应向客人表示歉意，(2) 应由部长以上的领导与客人沟通；(3) 若客人坚持不要，不可勉强客人；通知厨师优先做出客人另外 的菜；(4) 客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发 生二十四、客人认为他所点的菜不是这样子的时候，怎么办？(1) 细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；(2) 若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马 上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；(3) 若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐 心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；(4) 由餐厅经理出面，采取一定的方式，弥补客人的不快二十五、客人投诉食物里有虫子等异物时，怎么办？(1) 马上向客人道歉，争取即刻将食物退下，送冋厨房，重新做一 份或另外换一份菜；(2) 如这样不满意，应立即通知部长以上领导来处理此事，以征得客人谅解；(3) 由部长以上领导与客人沟通，弥补客人的不悦。

二十六、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？(1) 立即检查该菜单是否已送到厨房。