酒店前厅部知识培训（10P）资料.doc

酒店前厅部知识培训　　A 概述　　A1 预订是客人在酒店的首次体验　　A2 前厅部员工给客人提供专业、细致的服务极为重要，它体现在员工要具有紧迫感和能够预知客人期望前台必须24小时为客人提供办理入住和离店服务　　A3 另外，前台必须主动积极，有扎实的酒店产品知识，以便预知和超越客人期望，在客人住店期间，应根据核心服务战略提供给客人具有创新和有特色的一系列服务　　a 当发现客人有被帮助的需要，迅速联系相关人员　　b 寻求机会超越客人希望　　c 积极主动为客人提供解决方案　　d 确保问题得到解决　　A4 其他培训要求，包括：　　a 总的服务准则，见sention2-B,2-C　　b 酒店设施，房间产品特色及优势　　c 熟知系统中前厅的主要功能　　d 熟知系统中所有的房型代码　　e 熟知散客及团队预订的操作　　f 了解付款说明及方式　　g 更新客史档案　　h 熟知入住、离店程序　　i 明确VIP和皇冠会员入住程序　　j 掌握前台所有需用到的报表　　k 了解HOLIDEXPlus 功能并明确其操作界面　　l 优悦会项目及会员优势和优悦会的具体操作　　B 入住　　B1 总体标准　　B1.1 为方便客人，节约办理入住的时间，在预订过程中，应多获得客人信息。

填写登记表，办理入住手续尽可能在5分钟之内完成包括等候时间)　　B1.2 在任何时候应保护客人的隐私，在办理入住或转接时，不应将客人的个人信息，房间号码，家庭住址，号码等信息读出　　B2 入住程序　　B2.1 入住程序包括：　　B2.1.1前台主管分配房间，准备放卡及登记表　　a 尽可能根据客人喜好及客史档案分配房间　　b 钥匙套准备好后按到店时间排序　　B2.1.2 房卡应放在有酒店相关信息的皇冠钥匙套内，便于呈现给客人　　B2.2 客人到店　　B2.2.1 门童或行李生应在门口问候客人并帮助客人提行李，指引客人到前台　　B2.2.2 前台主管应礼貌问候客人，用标准的问候语，如“早上好，欢迎光临xx酒店，xx先生/小姐”如果接待忙不过来，主管应招呼客人，使其感觉受到关注　　B2.2.3 用名字向回头客问好 　　B2.2.4 将登记表交给客人签字并告知表上面反应出的信息如：护照号码、出生日期，并设法获得客人的邮箱地址　　B2.2.5 与客人确认房间类型、是否吸烟、房价、床型、入住人数、天数及离店日期，并提醒客人退房时间 　　B2.2.6 引导客人加入优悦会　　B2.2.7 与客人确认预订后，不要让客人等房，除非当日无空房。

　　a 告知客人准确的等候时间　　b 如客人要求，可为客人换房　　c 等房时为客人提供行李寄存　　B2.2.8 获取并确认付款方式，并收取相应的押金　　a 公司挂帐　　b 信用卡付款(获取客人预授权号码)　　c 现金付款　　d 旅行支票　　e 支票　　f 其他方式付款应根据酒店规定　　B2.2.9 如果客人使用信用卡，应获取其预授权号码　　a 最低预授权金额：总入住天数×房价+100美元(杂费金额)　　b 如有需要告知客人刷取预授权的程序，以免产生争端，到结帐离店时，应为客人取消预授权金额　　c 将预授权收据与登记表订在一起　　B2.2.10 告知客人，酒店所有的服务信息和酒店内的优惠活动　　B2.2.11 如有散客(未预订)办理入住，推荐客人所喜好的房间，如吸烟房和非吸烟房　　B2.2.12 为客人指名去房间的方向并为其介绍相应的设施如有需要为客准备一份酒店地图　　B2.2.13 根据客人需要为其提供行李服务　　B2.2.14 如酒店在施工，应在入住时，为客人解释并告知客人，持续的时间和受影响的服务项目如给客人带给不变应告知客人相关人员的联系方式　　B2.2.15 所有升级到行政楼层的房间必须在入住时说明原因，并通知相关部门。

　　B2.2.16 为行政楼层客人提供快捷有效的服务　　B3 优悦会会员入住　　B3.1 优悦会会员办理入住通道应畅通，以便客人来时，方便办理入住所有前台员工应在熟知优悦会会员享有的基本权利如下：　　a 奖励入住晚数无限制　　b 积分永不实效　　c 优悦会会员专有优惠　　d 延迟退房　　e 金卡会员在基础上有10%的奖励　　f 优先办理入住(金卡及铂金卡会员)　　g 铂金卡会员在基础积分上有50%的奖励　　h 在办理入住时，免费房可升级(铂金卡)　　i 如果客人在72小时前预订，可为客人做保证性预订(铂金卡)　　B3.2 但是如果优悦会客人未住在行政楼层，不能享用行政楼层服务设施　　B3.3 为优悦会会员办理入住　　a 确保客人到店前的准备，如钥匙套，以便快速办理入住　　b 根据客人的要求及客史为客人分房　　c 用姓名称呼客人　　d 填好登记表交给客人签字，如相关信息缺失可获取客人名片附在登记表上　　e 如有可用房可将铂金会员升级到其他房型　　f 如客房未准备好，提供免费设施给客人休息，随之告知客人房态　　g 告知客人有延迟退房权利，优悦会会员可到14：00点，洲际大使可到16:00点。

　　h 告知客人在酒店所享有的其他优惠　　B4 贵宾入住　　B4.1 酒店管理系统将会提示贵宾的不同级别及不同级别享有的优惠待遇，最终由前厅部经理签字确认，在到店时GRO负责辨认VIP身份　　B4.2 在VIP入住期间，为保证有一个满意的入住，GRO或管理层应随时问候客人未经许可，在22：00—09：00之间不能转接　　B4.3 操作细则如下：　　a. 在VIP到店前提前为客人准备相应物品(房卡，登记表，酒店宣传册)　　b. 前厅部经理和当班经理应向GRO获取VIP准确的到店时间和接车的车牌号　　c. 如有可能，礼宾部应随时向驾驶员获取客人的到店的准确时间和当时所处位置，同时方便GRO及时准备好欢迎仪式　　d. 根据VIP的级别酒店管理层或GRO应到酒店门口迎接客人并护送和引领客人到房间　　e. 应为客人在房间办理入住，同时GRO应到客人房间获取客人的签名和护照及信用卡的详细信息　　f. 打印并准备好如下资料：　　(ⅰ)走火图 (ⅱ)房间温度控制系统信息 (ⅲ)开关、、数据插口的位置 (ⅳ)电视频道设置 (ⅴ)迷你吧及泡茶、咖啡的设备　　g. 根据客人要求安排洗衣及熨烫及餐饮预订服务　　h. 祝客人住店愉快，并留名片给客人，以便客人在入住期间需要帮助.　　B5. 团队预订及入住　　B5.1 酒店应设置一个一个有效的锁房程序， 其包括安排分房、协调入住、行李处理和离店办理。

　　B5.2 入住前程序如下：　　a 团队协调员在前台准备好最终用房表和当天要到达的名单　　b 提前为团队准备好入住登记柜台　　c 最终用房表将被派送到前厅部、餐饮部、礼宾部　　d 团队协调员应告知前台团队到达的相关信息，以确保有足够的行李员为客人送行李　　e 如果有必要，团队协调员会建议餐饮部准备相应物品，如到店的欢迎饮品等　　f 团队协调员会直接与领队联系，以便酒店员工知道客人准确到达时间　　B5.3 客人到店　　a 行李生将团队行李分类，并在房单上标注好行李编号　　b 团队协调员将分房表交给领队并让领队签入住登记表和杂费押金　　c 餐饮部应根据客人要求提供欢迎饮品　　d 如果房间有更改，团队协调员和前厅部应做出必要的修改，并及时告知礼宾部客人入住完毕后，更新系统　　e 完成登记后，将房卡分发给领队，团队协调员指引客人到电梯间　　f 行李生及时运送行李　　B6 快速办理入住　　B6.1 提供过登记信息和优悦会会员的入住应在3分钟内完成，包括等候时间　　B6.2 根据客人喜好锁房，在客人到店前打印好入住登记表并准备好房卡　　B6.3 客人到店时将入住登记表给客人签字并获取信息卡　　B6.4 获取信用卡预授权号并将卡还给客人，同时将由酒店信息的房卡套交给客人。

　　B6.5 提供行李运送服务并住客人住店愉快　　B7 会议快速入住　　B7.1 会议快速入住程序是提供给会议团队代表在酒店联系或协调会务的一项服务，应为客人提供及时便利的服务　　B7.2 入住前程序包括：　　a 皇冠会议总监应提供给会议组织者所需的信息，如会议类型并获取付款方式　　b 会议代表到达之前填写好入住的登记表　　c 准备好房卡及酒店优惠资料　　d 会议代表到达之前尽量准备房间，会议代表到达时享有一定的优惠　　B7.3 客人到店　　B7.3.1 多个会议团队到达时，接待应将办理入住区域和房卡按字母排序，选择一个合适区域为会议办理快速入住　　a 派专人欢迎会议并引领报办理入住区域　　B7.3.2 当单个会议代表到达时，按如上入住程序进行如客人要取房卡，获取客人的付款方式，并要求客人在登记表上签名　　B7.3.3 在7分钟内将客人行李送达房间　　C 离店/退房　　C1 总体标准　　C1.1 在5分钟之内快速有效的为客人办理退房极为重要，包括等候时间　　C1.2 前厅员工应尽可能快的向客人问候，并通过眼神向客人传达出一种友好、关心　　C1.3 在办理入住时，酒店将接受如下的信用卡：　　a 美国运通卡 b JCB卡 c Optima d 大莱卡 e 万事达卡 f 维萨卡　　g 以上信用卡公司发行的借记卡都将被接受　　C 1.4 信用卡付款　　C1.4.1 客人确定同意结账时分开打印帐单或打印一份总单，完成信用卡付账交易。

　　C1.4.2 用入住时的授权号取消授权金额　　C1.4.3 如果取消金额超过预授权金额，在余额范围内再刷消费　　C2 退房程序　　C2.1 客人退房前的准备事项：　　C2.1.1如果客人在退房前一晚想查看账单，应打印一份并及时交给客人　　C2.1.2 客人在确定离店后7—10分钟叫行李生到房间收拾运送客人行李　　C2.1.3 客人收拾行李时，提醒客人带好护照，和查看存放在保险箱里的贵重物品　　C2.1.4 客人叫过行李服务后 ，通知收银员离店的房间号码，以便在客人到达前台时打印出账单　　C2.2 提供快速退房及离店问候　　C2.2.1 用客人姓名热情地问候客人，以便从系统中正确的获取客人的信息　　C2.2.2 检查客人的留言或信件　　C2.2.3 询问客人是否在退房前有Minibar的消费，如有迅速添加至账单　　C2.2.4 打印账单并将其交给客人检查，如客人需要将所有支持的小单呈现给客人　　C2.2.5 询问客住店体验，并获得客人住店反馈　　C2.2.6 询问客人是否愿意用同一张信用卡结账或是其他方式付款　　C2.2.7 如果挂账到公司与客人核对账单，并获取客人的签名　　C2.2.8 结账完毕或客人在账单签字后将最终的账单的复印件装在信封里给客人，并告知其结账方式。

　　C2.2.9 做返住预定　　C2.2.10 提供行李运送服务　　C2.2.11 用“欢迎您再次光临”等于客人告别　　C2.3 最终离店　　C2.3.1 如客人需要，由门童或行李生安排出租车服务　　C2.3.2 行李生与客人确定行李件数，并为客人装车　　C2.3.3 提醒客人带好护照，并询问客人是否在前台保险箱存有东西　　C2.3.4 门童与客人告别，欢迎客人再次入住　　C3 快速退房　　C3.。