政务服务中心服务制度汇编.docx

1政务服务中心服务制度汇编政务服务中心咨询台服务制度 ......................................................................................................................1政务服务中心 限时办结制度 ........................................................................................................................2政务服务中心项目代办制度 ..........................................................................................................................3政务服务中心投诉处理制度 ..........................................................................................................................8政务服务中心文明服务规范 ..........................................................................................................................9政务服务中心咨询台服务制度 一、咨询台工作人员暂由保安人员兼职。

二、工作职责1、热情接待前来咨询的每一位服务对象，认真做好政策宣传解释、引导服务、资料发放等工作2、对不能解释的问题，将服务对象引领至相关窗口或办公室3、及时做好联络沟通工作三、服务礼仪21、咨询服务要口齿清晰，耐心细致，对咨询内容要完整回答2、咨询人员的站坐姿要端正，举止文明，接待服务对象时要微笑服务，使用礼貌用语，如迎接时要说“您好” ，咨询时要说“您有什么事要我帮忙吗？” ，送别时要说“您走好”等等3、咨询台要始终保持清洁，资料摆放整齐，桌面无杂物，咨询人员上班时间不得阅读与咨询工作无关的报刊、杂志等四、其他要求1、咨询台工作时间与中心工作时间相同2、咨询人员要认真做好当天咨询和窗口服务典型事例和执行服务规范、工作纪律情况记录，咨询记录要真实、清楚、详细政务服务中心 限时办结制度 一、限时办结制度是指服务对象在“中心”办事时，符合相关规定且材料齐全、手续完备，经办窗口应在法定或承诺时限内办结其所要求办理事项的制度二、各窗口首席代表为限时办结制的责任人，各窗口负责人为具体责任人3三、凡法律法规明确规定有办理时限的，按州、县综合目标管理考核要求，窗口办理的时间一律强制性缩短 20%；法律法规没有明确时限规定的，应根据具体情况作出合理办结的时限承诺，并将法定的、承诺的办结时限对外公开。

四、对即办事项，在服务对象材料齐全、手续完备、符合相关规定的情况下，要立即予以办结五、对限时办结事项，应当场对服务对象申请材料、有关手续进行审核，确认材料和手续齐全、符合规定后给予受理，在规定时限内予以办结；申请材料、手续不全或不符合法定要求，应当场或在 2 个工作日内一次性书面告知需补正的全部内容六、依法由两个以上单位办理的事项，由主办单位作为牵头单位，负责牵头按照相关法律法规和政策明确规定的办理流程和时限予以办理办理事项的每个环节，必须做好交接登记手续，确保按时办结联审联办的，按规定程序办理七、无正当理由不准延时办结，特殊情况确需延时办结的，按规定程序报主管部门和领导批准并报中心办公室备案后，告知服务对象延时办结的理由和办结的具体时间八、限时办结的时限以日计算，符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算材料不齐全或不符合法定程序的，其办4理时限从服务对象补正材料的次日起计算联办单位之间的办理时限，从交接登记的次日起计算办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间依法不计算在承诺办结时限内的，依照法律规定但窗口人员应当将上述程序所需时间书面告知服务对象。

九、本制度适用于事项在部门办理的单位政务服务中心项目代办制度 在县人民政府行政服务中心（以下简称政务中心）窗口办理的建设项目，包括招商引资项目和社会投资项目，实行一窗受理、全程代办、部门协办的服务制度一、一窗受理1、在县投资促进局窗口增设建设项目代办服务窗口（以下简称代办窗口） ，负责建设项目的受理登记、材料初审、咨询解答和全程代办等工作2、代办窗口人员必须是县投资促进局委派的政治素质好、业务水平高、综合能力强的正式在编业务骨干5二、代办职责1、代办窗口负责全程代办我县建设项目在各部门及其窗口的审核审批手续全程代办期间，要认真履行职责，全程做好代办服务，自觉服从主管部门及政务中心的管理和领导2、代办窗口及其主管部门服务职责：（1 ）全程代办立项审批、规划审批、用地审批、环保审批、消防审批、安全审批、营业执照、代码证申领和税务登记等有关审批手续；（2 ）协助办理各类测绘、设计、勘探、评估、验资及供电、供水等相关手续3 ）代办事项能够在窗口办理的，必须在窗口办理，不能在窗口办结的，按《窗口与部门工作联动制度》的规定交由窗口部门办结后，统一交代办窗口送达服务对象3、服务要求：（1 ）凡企业要求代办的项目，必须受理、办理，不得借故推诿；不符合法律法规要求的，作好解释说明。

2 ）代办窗口在项目代办过程中不得开展有偿服务；6（3 ）代办窗口人员要热情主动搞好服务，学习掌握必要的政策和法律、法规，积极与投资者沟通，及时掌握项目进度，充分发挥企业与政府部门之间的桥梁纽带作用三、协办部门县发改、国土、环保、住建（规划） 、林业、公安、安监、气象、工商、税务、消防等部门及其窗口和供电、供水等项目涉及部门必须全力配合代办窗口及其主管部门的工作项目所涉及到的城北或昌明两个工业园区管委办参与办理四、工作流程代办窗口按照“一窗受理，通告相关，同步审批，限时办结”的流程开展工作代办窗口负责在中心办理建设项目的咨询、受理、通告、催办、转办、汇总等工作，协办部门负责所涉事项的审核审批和反馈工作具体流程如下：（一）一窗受理代办窗口负责建设项目的咨询解答和材料初审、受理登记、全程转交代办等环节，受理登记后，向申请人发放受理登记表，同时负责转交材料给涉及的审核审批窗口7项目申请人应向代办窗口提供符合要求的申报材料，代办窗口要主动提供咨询服务并进行指导二）通告相关代办窗口对受理材料进行初步审查后，根据项目情况确定涉及窗口，并负责告知作好登记转办三）同步审批各涉及窗口收到代办事项后，应对申请事项进行登记并对材料进行审查，按规定作出审核审批；如提供的材料不符合要求，应立即告知代办窗口一次性通知申请人补齐补正。

代办项目需要上报审批的，由职能部门按程序上报，代办窗口按承诺时限负责督促，审批结果需返县级发出的，必须返回代办窗口发出四）限时办结建设项目的所有审核审批工作必须在承诺时限内全部办结，无论同意与否，均应明确具体的审批意见，由代办窗口统一告知申请人材料符合要求，涉及窗口及部门无正当理由逾期审核审批的，视作同意五、职责分工（一）中心职责：负责代办工作的督促、协调对全县经济和社会影响较大，涉及审批阶段和部门较多的建设项目，代办窗8口难以单独协调的，可交由中心协调；中心难以协调的，提请县政府协调或决定二）代办窗口及其主管部门职责：切实履行本制度规定的代办职责，负责全县建设项目的全程代办和咨询、档案整理、答复、报告等工作，主管部门负责代办窗口人员的培训、管理、指导，不断提高代办窗口综合素质和服务水平，努力营造良好的投资服务环境三）协办部门职责：负责办理由本部门窗口完成的审批环节（含上报） ，积极配合代办窗口完成全程代办工作，按要求及时办理审批手续四）监察部门职责：县监察局对全县建设项目全程代办及其行政效能工作实行监督检查，对违反代办服务制度规定的进行批评教育；情节严重的，追究部门领导和具体工作人员的责任。

六、责任追究（一）各窗口及部门在项目审批过程中必须严格执行本规定，积极配合，相互协调，不得各行其是，违反规定影响招商引资，破坏投资环境情节严重的，交由纪检监察部门按有关规定查处，并追究相关人员责任9（二）代办过程中，工作人员态度生硬、推诿扯皮、弄虚作假、私自向项目业主收取费用或有其他违纪违法行为的，交由纪检监察部门依纪依法查处七、附 则（一）对需要特事特办的建设项目，由县人民政府另作决定二）代办窗口除执行本规定外，须遵守中心其他各项规章制度三）本制度自公布之日起实施政务服务中心投诉处理制度 一、受理部门：中心纪检监察室二、受理内容：群众对中心工作人员在办理事项过程中存在的依法行政、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面问题的投诉10三、受理方法：以口头、书面、、、网络等多种形式受理群众投诉，对涉及事项重大者，应要求投诉人采用书面形式投诉：0854-5226667 ：0854-5224001四、投诉处理工作要求1、投诉处理，应坚持分级负责、实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则2、受理人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、部门及投诉人姓名、联系，应填写《贵定县人民政府行政服务中心服务对象投诉处理单》 。

3、受理人员对受理的投诉，应立即着手调查，能当场答复的当场答复；不能当场答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原因，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理，直至完毕并答复投诉人4、受理投诉后，相关股室、窗口应密切配合，进行调查处理，股室无法处理的，及时报告分管领导或主要领导5、投诉答复采取以下方式：口头投诉以口头答复为主，书面11投诉必须书面答复，、网络投诉采用相应方式或书面形式答复6、投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料，并作为考核的重要依据7、中心工作人员要按《首问责任制》等要求做好投诉的指引工作，便于投诉事件的及时处理五、本制度同时适用于事项在部门办理的单位政务服务中心文明服务规范 中心工作人员，必须按照下列要求开展文明规范的服务工作一、遵守“十不”纪律和“十禁止”规定1、不迟到早退，不擅离岗位，不串岗说笑，不打闹喧哗，不吸烟看报，不与人争吵，不网游聊天，不酒后上岗，不吐痰丢屑，不煲粥2、禁止“两头受理 ”，即禁止在大厅之外其他地方受理本部门已经纳入中心的所有事项；禁止不按“联动工作制度”办理受12理事项；禁止在法定条件之外擅自增加办件前置条件或附加有偿咨询、培训、购物、指定中介服务等，及以任何形式向中介机构介绍业务或从事其他有偿中介活动；禁止不按规定由中心窗口统一收取依法应收费用；禁止吃、拿、卡、要或搭车收费、变相收费、超标准收费及谋取其他利益；禁止因个人行为造成办件延期或弄虚作假影响政府形象；禁止与服务对象发生争执和纠纷；禁止上班时间从事与工作无关的任何活动；禁止携带小孩和非办事人员进入服务窗口内；禁止擅自将公共物品带出厅外。

二、落实“六必须”1、必须遵守中心的管理规定，服从管理，维护大厅的正常工作秩序2、必须遵守中心的作息时间，工作时间不能叫人送餐送早点到窗口3、必须准点到岗工作，需离岗者必须提前按规定办理相关手续才能离岗监察室每天进行查岗，如查有脱岗行为且在 20 分钟内不能到监察室说明情况的，视为擅自离岗，按有关规定处理4、必须持证和着正装上岗在岗期间要保持仪表整洁，有标准制服的部门人员一律着制服全装上岗。