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启发式评估报告 执行人： 执行单位： 报告撰写日期：2013／04／12 目录 1.报告综述 ................................................................................................................................. 3 2 评估流程介绍 ......................................................................................................................... 3 2.1 用户资料 ......................................................................................................................... 3 2.2 评估对象 ......................................................................................................................... 4 3 评估环境 ................................................................................................................................. 6 4 评估结果 ................................................................................................................................. 6 5．附录：启发式评估的标准 ................................................................................................... 7 1. 报 告综述 评估对象概述： A 网站是中国用户量最多， 日交易量最大的个人网上交易社区(C2C)（2007 年×××机构统计数据）。

评估原因：来自客户的反馈意见显示（A 网站 I 部门数据），用户抱怨在使用 A 网站做交易的过程中存在丢失交易数据，用户交易记录被盗，查询交易记录困难等问题 评估目的： 受 A 网站委托，北京邮电大学工业设计系采用启发式评估的方法对 A网站做可用性测试，以找出 A 网站在交易流程上存在的可用性和安全性等方面的问题，并提出再设计方案 执行概述：本测试的执行时间为 2008 年 3 月 1 日至 10 日，共 2 位可用性领域的专家和 4 位 A 网站终端用户参与了评估 （3 年以上工作经验），2 位 A 网站熟练用户（2 年以上经验，交易 50 次以上）和 2 位 A 网站新手（有 1 年以上网络使用经验，其中 1 位无 A 网站使用经验也无同类网站使用经验，另外一位为只有 1 月使用经验的新手） 主要结果：本测试的主要发现是①交易流程不符合可用性的准则，易造成用户迷路；②未对交易结果成功与否提供反馈；③不同产品的交易界面和流程不一致 基于测试结果和可用性专业经验，对解决相应的问题提供了设计建议        2 评估流程介绍 2.1 用户资料 用户资料说明： 通过分析 A 网站用户注册信息发现，到2008 年 4 月 1 日为止 A 网站的注册用户共10，000，000，从性别划分男性占49%，女性占 51%；从年龄分布来看，<18 岁占总人数，18-22 占总人数 3%，23-25 占总人数 25%，26-30 占总人数 34%，30-35 岁占总人数27%，36-40 占总人数 8%，40 岁以上占总人数3%；从职业背景来看，艺术从业人员占总人数 41%，在校大学生或硕博士生占总人数25%，老师占总人数24%， ……；从收入来看，除无自主收入来源的学生外， 月薪在 3000 以下者为 12%，月薪 3000-5000者为45%，月薪 5000-8000者 25%，8000 以上者 18%；从使用 A 网站经验来看，0.5 年以下者为 45%，0.6-1 年者为 35%，1 年以上者为 20%；从最近一年使用 A 网站的频率来看，每周 7 次以上者为 20%，3-6 次者为 40%，1-3 者为 35%，1 次以下者为 5%；从入网的频率来看，每月的新用户增量都保持在 20%以上，说明 A 网需要充分考虑没有使用经验的用户是如何使用的；从使用 A 网站的目的来看，购买者占 78%，店主占 22%；从行业来看……， 典型用户定义：通过对用户资料的多维度分析发现， A 网站的典型用户包括如下特征：无性别特征，年龄介于 25-35 岁之间，职业背景多为在校学生和艺术从业人员，月薪在 3000-8000 间。

确定评估用户：根据 A 网站用户的典型特征并结合启发式评估的特点，最终确定了4 位典型的最终用户，具体信息如表 1 所示除了 4 位典型用户外，还有 2 位具有 3 年以上从业经验的可用性专家参与了评估 用户 性别 年龄 职业 收入 经验 频率 是否开店 可用性经验 用户 1 男 32 艺术 >10000 3 年 8 次 否 用户 2 女 25 学生 500 0.1 年 2 次 否 用户 3 男 22 学生 无 无 无 否 用户 4 女 29 老师 5000 1 8 次 是 专家 1 男 4 年 专家 2 女 3 年 2.2 评估对象 主要功能： A 网站是一个的交易社区， 为卖买双方提供了一个交易的平台其主要的功能包括：买进商品，卖出商品，管理帐户，安全防护，社区交流和邮箱服务 典型任务：根据 A 网站的主要功能，本测试针对不同用户角色采用了如下评估用任务 Tasks I：用户 1,2,3 ①登录网站 ②选择商品 ③对不同卖家同类商品的比较 ④加入购物框 ⑤继续购物 ⑥确定购物数量与价格 ⑦支付 ⑧查看购买情况 Tasks II：用户 4 ①登录网站 ②加入商品 ③查看同类网店 ④网店宣传 ⑤查看定单情况 ⑥回应定单 ⑦回收资金 ⑧网店管理 Tasks III: 可用性专家 [1] 登录网站 [2] 选择商品 [3] 对不同卖家同类商品的比较 [4] 加入购物框 [5] 继续购物 [6] 确定购物数量与价格 [7] 支付 [8] 查看购买情况 [9] 登录网站 [10] 加入商品 [11] 查看同类网店 [12] 网店宣传 [13] 查看定单情况 [14] 回应定单 [15] 回收资金 [16] 网店管理 2.3 评估方法 本测试采用的方法为启发式评估，每个评估者单独开展评估。

评估流程如下： 评估采用的准则为尼尔森的10 条启发式评估准则，见附件 1 对严重性程度的评级分为四级，分别为极为极度，高，中和低，分级细则详见附件2 每个评估流程控制在 3 小时内 3 评估环境 所有评估都在北京邮电大学工业设计系进行评估平台为一台个人电脑，处理速度为 HZ，显视屏大小为 18 吋在评估期间，A 网站并未在评估任务涉及的流程和界面方面做改动 4 评估结果 熟悉可用性准则 熟悉网站和任务流程 按照任务流程对每个界面进行评估 确定可用性问题所在的界面位置 确定可用性问题违反的原则 对可用性问题的严重程度进行评级 提出改进建议 可用性问题编号 1 界面位置和功能 加入新商品 启发式标准 反馈性原则 可用性问题 在用户点击加入新商品信息后，A 网站直接跳转至继续添加新商品页面，没有给予上一商品是否添加成功的反馈信息 严重程度 中等 改进建议 在用户加入新商品信息后，首先提供是否添加成功的反馈信息，然后提供回到商品信息查看页还是继续添加商品页的选项 界面截屏 5．附录：启发式评估的标准 *Visibility of system status.可视性原则 * Match between system and real world.不要脱离现实 * User control and freedom.用户有自由控制权 * Consistency.一致性原则 * Error strategy.有预防用户出错的措施 * Recognition rather than recall.要在第一时间让用户看到 * Flexibility and efficiency of use.使用起来灵活且高效 * Aesthetics and minialist design.易读性 * Help users recognize, diagnose, and recover from errors.给用户明确的错误信息， 并协助用 户方便的从错误中恢复工作 * Help and Documentation.必要的帮助提示与说明文档 Usability Severity Codes Severity Code Description 1 – Severe (1=Showstopper) An emergency condition that causes the customer’s system to fail or causes customer data to be lost or destroyed. A showstopper usability bug can also be one that is likely to cause frequent data integrity errors. There is no workaround to these problems. A key feature needed by many customers is not in the system. EXAMPLES:  An obvious competitive feature is missing, or the customer expects something reasonable, but the feature isn’t there.  Critical data is lost often because users are expected to “know” to save their data or do something that is complex to preserve the data. For example, if the application allows users to exit without prompting them to save their changes or asking if they want to save a session.  The usability problem is likely to result in an error that will cost the customer a large amount of wasted time or money (for example, a problem that would delay the recovery of a transaction database)  The usability problem is likely to lead to a significant safety or health risk.  Legal issues like missing copyright notices or improper use of another company’s trademarks 2 – High A serious condition that impairs the operation, or continued operation, of one or more product functions and cannot be easily circumvented or avoided. The software does not prevent the user from making a serious mistake. The usability problem is frequent, persistent, and affects many users. There is a serious violation of standards. EXAMPLES:  There is no keyboard access method for a feature.  The way to work around the problem is very hard to explain or hard to remember. The problem is likely to result in many support calls.  Missing or undocumented parameters, menu commands, or other important information in the interface or documentation.  Serious violations of corporate user interface design standards  Offensive, inappropriate, or non-standard icons for standard functions  Missing feedback for critical operations 3 – Medium A non-critical, limited problem (no data lost or system failure). It does not hinder operation and can be temporarily cicumvented or avoided. The problem causes users moderate confusion or irritation. EXAMPLES:  Keyboard access is possible, but not easy. Tab order does not follow the user interface guidelines  A common menu item or toolbar button does not do what is normally expected.  Incorrect or no error messages (this could be High or even a showstopper in some cases if a bad error message results in lost data)  Incorrect data are generated (this could be a high or a showstopper bug if it causes the user to make a bad decision that has significant implications for the user or company)  Noticeable performance inefficiences (this can be a high if the performance is bad enough)  Use of the wrong control in the interface (the wrong control causes some moderate performance degradation  Missing or incorrect titles or units  Unneeded clutter that does not have a major impact on user performance 4 – Low Non-critical problems or general questions about the product. There are minor inconsistencies that cause hesitation or small aesthetic issues like labels and fields that are not aligned properly. EXAMPLES  Typos (this could be a higher priority if they are in key places like menus or splash screens)  A menu item does not use the recommended access character  Small cosmetic problems 。