第三章-旅行社服务礼仪.ppt

第三章 旅行社服务礼仪（一）办公室接待礼仪 第一节 旅行社接待服务礼仪的要求与形式一、旅行社一般接待礼仪1、迎接客人2、欢欢送客人1、办办公室环环境艺术艺术2、办办公室接待艺术艺术3、 接待艺术艺术（二）（二）迎送接待礼仪迎送接待礼仪二、特殊团队接待礼仪 （一）（一）新闻记者或旅游代理商接待礼仪新闻记者或旅游代理商接待礼仪 1、精心设计设计 最佳的旅游线线路2、邀请团请团 在考察过过程的活动应动应 与将来旅行社的组团组团 活动动 基本一致3、配备备最佳导导游 （二）（二） 大型团队接待礼仪大型团队接待礼仪1、与各有关单单位确认认活动动日程和确切的时间时间2、检查检查 接待人员员的物质质准备备和精神准备备3、事先和酒店客房部经经理沟通，确保房间间内各种设设施 完好可用4、与车队联车队联 系好出车顺车顺 序，车车上贴贴好醒目车车号和标标志1、接待人员员要有满满腔热热情，随时时注意保持其自尊心；2、生活服务务方面： 应应当细细心周到，想方设设法为为他们们提供方便；3、导导游服务务方面： 应应尽量满满足他们们的要求；4、日程安排方面： 应应考虑虑他们们的身体条件和特殊需要，时间应宽时间应宽 松些，所去景点应应便于残疾人活动动。

三）（三）残疾人团队接待礼仪残疾人团队接待礼仪第二节 导游服务礼貌礼仪一、仪容仪表 1.导导游员员的容貌应应保持整洁洁端庄2.导导游员员的着装应应与场场合、地点、情境和季节节相协调协调，穿着整洁洁、大方、得体 二、仪态 1. 导导游员员的仪态举仪态举 止应应当自然大方、稳稳重高雅、充满满活力令人有亲亲切感和可信感 2. 导导游员员的表情要和蔼蔼可亲亲，善于运用微笑，目光亲亲切、安定，眼神不能飘飘忽游弋，不要挤挤眉弄眼1. 表示欢欢迎，即代表接待社、组团组团 社向客人表达欢欢迎之意2. 介绍绍人员员，即介绍绍自己，介绍绍参加接待的领导领导 、司机和 所有人员员 3. 预预告节节目，即介绍绍一下城市的概况和在当地将游览览的节节目 4. 表示态态度，即愿意为为大家热热情服务务、努力工作，确保大 家满满意 5. 预预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获览获 得成功，祝大家愉快、健康 三、导游语言（一）欢迎词1. 言之有礼2. 言之有物3. 言之有据4. 言之有情5. 言之有理6. 言之有神7. 言之有喻喻8. 言之有趣（二）导游讲解语言1. 表示惜别别 2. 感谢谢合作3. 小结结旅游4. 征求意见见5. 期盼重逢（三）欢送词第三节 旅行社商务活动礼仪 2. 旅游展览览会的特点 （1）综综合运用多种传传播媒介 （2）良好的沟通效果和宣传传效果 （3）效率高，省时时省力 （4）深受新闻闻媒介关注一、旅行社在旅游展览会上的相关礼貌礼仪（一）旅游展览会的特点和作用1. 旅游展览览会的概念 旅游展览览会是各种旅游组织组织 与企业业通过实过实 物、文字、图图表来展现现其成果、风风貌、特征的一种公共关系专题专题 活动动。

1）促进进公众对对旅游组织组织 或企业业的了解（2）促进进旅游产产品的销销售（3）促进进旅游信息的交流（4）促进进政治文化方面的沟通3. 旅游展览览会的作用（二）旅行社在展览会上的礼仪要求1. 参展内容要突出主题题2. 宣传传广告要吸引公众3. 接待服务务要真诚诚良好4. 资资料介绍绍要充分准备备5. 参展人员员要恪尽职职守6. 服务务工作要善始善终终二、旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪 （一）旅行社国内商务洽谈中的礼貌礼仪 1. 旅行社商务接待礼仪（1）注重微笑与行礼（2）问问候、说话说话 要谦谦和亲亲切（3）要认认真细细致地做好准备备工作（4）平等待客，慎重洽谈谈（5）随时时等待客人（6）姿态态要优优雅、规规矩（1）拜访应访应 先预约预约 ，尽量避免失约约（2）举举止端庄、称呼得体（3）注意喝茶时时的礼节节（4）用真诚诚的态态度打动动客户户（5）利人利己，尊人尊己 2. 旅行社商务拜访礼仪（1） 名片的递送 顺顺序一般是：“先客后主，先低后高“ 当与多人交换换名片时时，应应依照职职位高低的顺顺序，或是由近及 远远，依次进进行，切勿跳跃跃式地进进行 递递送时应时应 将名片正面面向对对方，双手奉上。

眼睛应应注视对视对 方，面带带微笑，并大方地说说：“这这是我的名片， 请请多多关照 名片的递递送应应在介绍绍之后，在尚未弄清对对方身份时时不应应急于递递 送名片，更不要把名片视视同传单传单 随便散发发 （二）旅行社国际商务洽谈中的礼貌礼仪1. 记住对方的名字2. 正确的使用名片 接过别过别 人的名片切不可随意摆摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢丢在包里2）名片的接受 接受名片时应时应 起身，面带带微笑注视对视对 方 接过过名片时应说时应说 ：“谢谢谢谢 ”，随后有一个微笑阅读阅读 名片的过过程， 阅读时阅读时 可将对对方的姓名职职街念出声来，并抬头头看看对对方的脸脸， 使对对方产产生一种受重视视的满满足感 回敬一张张本人的名片，如身上未带带名片，应应向对对方表示歉意 在对对方离去之前，或话题话题 尚未结结束，不必急于将对对方的名片收 藏起来3）名片的存放 3. 掌握对方的风格和节奏4. 协调与对方的时间观 单色时间观、多色时间观5. 接受对方推荐的食物6. 了解饮酒举杯礼仪 7. 注重服饰穿戴礼仪复习思考题1. 接待新闻记闻记 者或旅游代理商旅游团队团队 的礼仪仪要求有哪些？2. 接待残疾人旅游团队应团队应 当注意些什么?3. 导导游服务务常用礼仪语仪语 言有何要求？4. 旅行社国内商务务接待礼仪仪有哪些？5. 旅行社国际际商务务洽谈谈中的礼貌礼仪仪要求有哪些？。