酒店宾客档案管理规定样本.doc

酒店宾客档案管理规定一. 目的建立酒店宾客历史档案管理系统，其目是：酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，可以充分运用宾客历史档案有关信息，及时有效地增长宾客满足感同步，为她（她）们提供全方位、持续性与细致个人化服务，并努力超越宾客愿望二. 建立客史档案对象:酒店重要客人、商务客人、有潜力散客与回头客三. 宾客档案信息收集、更改、存档与使用部门: GUEST DATA MANAGEMENT PROCESS前厅部反馈获取更改餐饮部 反馈获取/更改存档获取/更改存档销售部前厅接待处反馈反馈获取/更改存档收集/整顿/存档管家部四. 《酒店宾客历史档案管理规定》1. 酒店客史档案是酒店重要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不容许向无关人员或外界泄露客史档案中关于内容2. 各营业部门应指定专人负责客史档案收集、更新、存档管理工作3. 客史档案必要在客人住店期间或离店后，有关部位需及时在酒店电脑管理系统内，完毕对该客史更新与存档工作，以保证该客史精确性与完整性4. 客史信息提取与查询，必要经所在部门分部位管理人员批准下，方可予以进行5. 各关于部门必要严格按照《宾客历史档案管理运作程序》，进行宾客历史档案建立、更新、删除、存档、使用等运作。

《宾客历史档案管理运作程序》一、建立新宾客历史档案（HOTEL COMPUTER MGMT SYSTEM）1. 按规定或在宾客离店后，前堂接待处把入住登记卡、酒店电脑FIDELIO系统内关于该客人所有信息资料输入或建立新宾客历史档案系统内（表格附后），内容如下:u 宾客姓名u 籍贯u 职务u 公司名称及地址u 护照/身份证号码、有效期及国籍u 出生地点及日期u 住店信息:— 抵离日期— 房间类型— 房间号码— 房间价格— 预订来源— 消费总额— 付帐方式— 对酒店各营业场合喜欢与不喜欢 — 意见与投诉2. 预订处在建立起新客史档案后，需在该客人酒店电脑历史帐户中宾客姓名末端注明新客史编号，表白该客人在酒店存有客史档案3. 酒店各营业部位在电脑历史帐户中可按照该客人客史档案编号××××或客人姓名，进入该客人客史档案查询或更关于内容4. 酒店各电脑FIDELIO系统使用部门，在电脑中查寻某位宾客帐户时，如看到客人姓名末端注有客史档案编号××××，请留意该客人在本酒店历史档案信息，以便跟进有关服务二、宾客历史档案使用客史档案信息使用对每一种营业部门服务水准至关重要，各部门应在当天打印出次日抵店客人报告，对那些有客史档案记录宾客需跟进如下内容关于细节：客人抵店前一天销售部预订处1. 按照次日抵店报告，查找出有有关客史档案客人。

2. 按客史规定预分宾客所需房间类型及特定房号3. 派发《宾客客房用品申请表》至关于部门4. 告知客务关系主任安排有关客人生日、结婚纪念日所需贺卡及礼物5. 在电脑中精确输入房价并按客人特殊规定输入服务代码（此表附后）6. 仔细检查客史档案中，客人在上次住店期间与否曾有过不高兴意见、投诉、事故等，需及时提示关于部位注意跟进服务前堂接待处/行李部1. 按照预订单关于规定，核查并预分相应房间类型及房号2. 依照该客人客史记录完毕预先登记工作，以以便为客人提供迅速入住登记服务3. 检查该客人在酒店与否有行李寄存记录，以便在客人入住时及时提示客人客人抵店前一天管家部1. 在客人抵店前，依照客人喜好，摆放相应房间及卫浴用品2. 在客人抵店前，依照客人习惯及特殊规定，放置其他物品（例如：额外毛毯、毛巾、枕头、硬板床或多功能插座等）3. 查询客人与否有遗留物品记录，并在客人入住时及时告知客人认领4. 留意客人洗衣特殊规定与收取客衣时间5. 留意客人规定清洁房间与夜床服务时间及特殊规定销售部1. 核查客人本次入住房间类型、房价及预订来源2. 依照客人抵店时间，指定关于销售人员在客人抵店时，迎接客人并适时进行销售拜访和意见征询工作。

餐饮部1. 依照客人习惯与口味，安排恰当菜式、酒水、用餐环境2. 依照客人喜好，可提前指定安排相应厨师、餐厅服务人员做好届时为客人服务准备工作3. 宴会销售经理或餐厅经理在客人抵店前，应查阅该客人在客史档案中关于餐饮所有记录，及时对餐饮部关于部位进行安排与贯彻，以做好餐饮服务跟进与意见征询工作三、宾客历史档案库更新与维护宾客历史档案存档系统更新与维护，是每一种对客服务部门应有责任，咱们必要充分结识到如下重要性：1. 随时掌握客人通讯与联系地址，以利于咱们适时向客人推荐并销售咱们产品，增长酒店营业收入2. 随时清晰理解客人习惯、喜好与其他有关信息，有助于咱们在增长客人满意感同步，能提供超越她（她）们愿望服务获取/更新客史档案信息渠道酒店每一位员工均有责任在恰当时间、采用恰当方式收集客人有关信息资料，并及时反馈给本部位客史档案库管理人员，以及时更新该客人历史档案资料1. 销售部销售人员、餐饮宴会销售人员、前堂大堂副理与客务关系主任及各部门一线人员应适时与客人沟通并征询客人意见2. 客人名片、意见书、问卷调查3. 大堂副理日记、礼仪记录、销售部与餐饮部销售拜访记录及酒店各部位交接班日记各部门客史信息沟通方式 ：1. 各部门管理人员负责将所收集到信息及时反馈到本部位客史档案管理员处，以完毕对本部位客史信息更新与存档工作。

2. 各部门若需查询客人在酒店其他部门信息资料，则需在本部门管理人员授权后，方可在本部门电脑终端上查询关于资料注意：酒店各部门在每月底需完毕对本部位宾客历史档案清理与核查工作，客史档案库信息收集、更新与存档需参照如下内容前堂部— 客人姓名 / 性别 / 国籍 / 籍贯— 客人职位— 公司名称 / 地址— 护照 / 身份证号码— 联系 / / 电子邮件— 出生日期 / 结婚纪念日— 房间预订与确认方式（//电子邮件/商业信函）— 喜欢房间类型 / 房号— 房间价格 / 预订来源— 喜欢欢迎礼物（鲜花 / 水果 / 酒水等）— 付帐方式 / 消费总额— 抵离日期 / 房间号码— 客人意见与投诉— 行李寄存记录— 客人所喜欢店外服务项目餐饮部— 客人喜欢餐厅 / 菜式 / 酒水 / 饮料— 用餐氛围 / 个人习惯— 用餐价位 / 折扣— 客人钟意厨师 / 餐厅服务员— 特殊规定餐台摆放 / 餐具销售部— 房间预订与确认方式（//电子邮件/商业信函）— 预订来源— 房间种类 / 价格— 客人职务 / 公司名称— 公司地址管家部— 客人喜欢客房用品 / 卫浴用品— 规定清洁房间和夜床服务时间与次数— 客人喜欢房间清洁方式和物品摆放位置— 客衣洗涤特殊规定及关于注意事项— 客人喜欢收取 / 送回客衣时间— 客人喜欢送回洗衣方式（折叠、挂架等）— 其他特殊规定（额外枕头、毛巾、毛毯、变压器和多功能插座等）注意：酒店各部门宾客历史档案管理人员，必要及时、精确完毕上述信息资料更新、存档工作。

四、宾客历史档案删除为了保证酒店宾客历史档案价值性，需定期对酒店宾客历史档案库信息资料进行清理和删除工作，该项工作由前堂接待处在酒店其他部门配合下负责完毕详细工作任务如下：1. 由申请部门填写需删除客史档案《客史档案删除记录》（表格附后），并注明关于内容，报所在部门经理审批2. 将《客史档案删除记录》和该客人所有客史档案资料交至前堂部经理查阅3. 经前堂部经理批准后，预订处在该客人《宾客历史档案卡》上加盖“PURGED”（删除）印章，同步将审批过《客史档案删除记录》附订在档案卡片正面4. 预订处将客人宾客历史档案从酒店电脑管理系统内清除后，应及时在酒店电脑FIDELIO系统中该客人历史帐号（Guest FIDELIO history Folio）上删除客史编号H×××，同步在Repeat Guest一栏中将“Y”改为“N”，在酒店电脑系统中，该客人历史帐号将不再存档5. 前堂部经理向酒店主管本部门之副总经理报告对客史档案删除因素及关于内容五、 宾客历史档案使用权限1. 客史档案查询— 酒店高档行政管理人员、部门甲级经理— 大堂副理、宾客关系主任2. 客史档案更改— 预定部主管/经理— 各部门指定客史信息管理员/文员HOTEL GUEST HISTORY PURGE RECORD酒店宾客历史档案删除记录Guest Name：Mr./Ms History Record No： ×××× Date Of Open-File： Y M D Date Of Close-file： Y M DThe Reason Of Purge： Application Department Front Office Manage VIP Guest Record 酒店宾客客史档案 Guest History Folio： 姓名：区兆华 Eddie S.W. Au 性别：男 国籍：加拿大公司/职务：雅仕化工国际有限公司ASLCHEM INT’L INC. PRISM SULPHUR CORP.地址：100-941 Van Horne Way，Richmond，B.C. Canada V6X1W2北京朝阳区永安里灵通观甲25号新民生写字楼/ TEL：65927018，FAX：65927013 护照/身份证：BC102627 出生日期：1953.12.14 籍贯：广东：(064)273 8882 ：(064)273 8881 信用卡：4535 1171 7080 4056/.01 邮政编：100022/BJ 电子邮件： 房价：RMB13800NET (Excld BBF)预定来源：湖南省化工进出口公司 预定方式：李塞英－ 4462693欢迎礼物：个人化馈赠浴袍，鲜花普通型，豪华型各6盆，玫瑰/康乃馨各8支，豪华束花1，客房客房卫浴用品：高档CD香水/棉棒/化妆棉/洗浴发液/香皂/干花/浴盐/木梳两把清洁房间/夜床服务时间：11:00hrs/18:00hrs 方。