《中国联通合作增值业务违约处理管理办法(试行)》宣讲.pdf

内部资料 注意保密联通信息导航有限公司联通信息导航有限公司市场部市场部 20122012年年 1111月月《中国联通合作增值业务违约处理管《中国联通合作增值业务违约处理管 理办法（试行）》理办法（试行）》宣讲宣讲116114 116114 116114 116114 116114 116114一、违约处理办法介绍二、近期重点工作安排三、相关工作要求题纲116114 116114 116114 116114 116114 1161142 2违约管理办法简介制定《中国联通合作增值业务违约处理管理办法（试行）》为降低用户投诉、提高服务质量、提升客户感知、进一步加强对增值业务的管理，加大对违约业务的处理力度，促进增值业务的健康发展，在《中国联通增值产品合作管理办法》及实施细则的基础上，结合增值业务投诉现状，特制定此办法框架结构第一章 总则 第二章 违约处理的原则 第三章 违约处理机制 第四章 违约处理规则 第五章 职责分工 第六章 违约处理流程 第七章 内部管理追责 第八章 保障合作方权益 第九章 附则116114 116114 116114 116114 116114 1161143 3违约处理办法修订内容（1/4）一、处罚权延伸由集团、省分两级管理延伸为集团、省分、地市三级管理。

处罚主体：由原来集团产创部、集团客服部、省分产创部，增加省分客服部、地市分公司二、加大违约成本继续执行原有违约七类处罚规定（警告处理、一般违约处理、严重违约处理、重大违约处理、暂停结算处理、停业整顿处理、终止合作处理）在此基础上，根据合作方不规范定制“投诉”数量及业务收入规模，新增“不规范定制投诉的违约处理”叠加条款116114 116114 116114 116114 116114 1161144 4违约处理办法修订内容（2/4）三、新增“不规范定制投诉的违约处理”叠加条款，“不规范定制投诉”的认定，同时满足以下条件：（1）用户主动发起投诉，对定制关系不认可2）用户投诉涉及以下增值业务具体投诉：强行收费；诱导收费；信息类业务无二次确认；点播类信息业务无资费告知；互动点播类业务无累计参与步骤及资费告知；语音信息服务业务无资费提示或提示不清晰；其他涉及欺诈用户的行为3）造成对用户计费116114 116114 116114 116114 116114 1161145 5违约处理办法修订内容（3/4）四、合作业务“不规范定制投诉”的违约处罚标准：对 “不规范定制投诉”，按照“每万元收入投诉量0.5件”的标准，超出标准的，按照扣罚公式＝[业务不规范定制投诉数量（件）－0.5（件/万元）×违约业务类投诉当月应收收入（万元）]×6000元/件，进行违约所得扣罚，低于标准的不予扣罚。

注：违约业务类投诉当月应收收入指合作方违约业务类别投诉发生当月分成前省分应收信息费总额，单位为“万元”10015升级投诉、微博、媒体、工信部申诉、行业及监管部门转办等受理的用户投诉，其“不规范定制”投诉按照加倍处罚的原则，数量双倍计入省分“不规范定制”的投诉量同一号码、同一帐期、同一业务的多次投诉，予以剔重处理由于CP营销不规范造成的不规范定制投诉，按照以上办法，对合作CP予以相应处罚116114 116114 116114 116114 116114 1161146 6违约处理办法修订内容（4/4）五、增加了内部配套管理政策在增值业务各管理环节出现疏漏、渎职、违反公司规章制度的，按照《关于发的通知》（中国联通集团[2009]728号）相关规定，追究直接责任人及领导责任，并予以警告、记过、降职（降级）、留用查看等相应处分，直至解除劳动合同包括但不限于：合作增值业务发现合作方违约、自有增值业务发现分公司、运营子公司或运营中心违规，不及时采取有效措施纠正、制止违约行为，不追究违约/违规方责任，给公司造成经济损失的，对应“处分规定”第二十一条执行在报表（报告）编制、数据统计工作中，拒报、虚报、瞒报或伪造、篡改统计资料的，对应“处分规定”第二十四条执行。

违反公司保密规定，向合作方泄露用户资料和投诉统计数据，干扰用户投诉的，对应“处分规定”第二十七条执行利用手中的权利，向合作方索取物质利益或收受贿赂的，对应“处分规定”第三十六条执行116114 116114 116114 116114 116114 1161147 7操作流程－合作增值业务（1/2）1、不规范定制投诉处理流程（1）客服系统录入：各级执行处罚的单位或部门受理增值业务投诉并判定属合作方违约的，录入客服系统；（2）收入数据生成：由PRM系统按月提供合作方结算数据3）处罚数据生成：每月10日前，PRM系统根据上月不规范定制投诉量及结算收入，生成处罚金额4）违约处罚执行：本省客户服务部按不规范定制投诉的处罚标准执行5）系统支撑到位前：每月20日前，由客户服务部汇总合作方月度投诉数量，并根据本省信息化部提供的合作方应收收入，计算出各合作方的处罚金额，提交省分PRM系统管理员，在集中PRM系统“客服退赔款”项录入处罚金额，执行扣减6）流程图：定制不规范违约处理流程116114 116114 116114 116114 116114 1161148 8操作流程图－不规范定制投诉违约处理流程定制不规范处罚流程客户服务部产品创新部合作方否是是是否否是合作方申诉是否通过是根据通过申诉结果，核减扣罚金额是否否信息化部：在结算中扣减现场判定是否定制不规范合作方是否申诉合作方申诉初审是否合作业务判定是否定制不规范PRM系统：每月定期汇总PRM系统每月定期统计：上月 投诉数据、投诉业务上月应收收入信息化部：在次月结算款中予以调账处理通报合作方客服人员在客服系统标注定制不规范投诉客服系统向PRM系统同步投诉数据合作方提交申诉纳入客服系统其他类别投诉按照合作业务合作业务定制不规范处罚标准：0.5件/万元营业厅受理投诉超出部分执行扣罚：每件×6000元10010受理投诉不扣罚不扣罚按照违约处理操作见：总部违约处理流程省分违约处理流程处罚结束是否超出标准合作方申诉复审否按照违约处理操作见：总部违约处理流程省分违约处理流程区分违约责任方并进行标识是否CP合作方责任按照自有业务自有业务定制不规范处罚标准：0.3件/万户是否是否超出标准是否超出部分执行扣罚：每件×6000元集团企业发展部：按照收入考核扣减。

省产品创新部报集团产品创新部每月定期汇总116114 116114 116114 116114 116114 1161149 9操作流程－合作增值业务（2/2）2、根据违约处罚级别确定的处罚流程（1）产品创新部：根据合作方的违约行为认定其违约级别，在PRM系统中提交相应的违约处罚2）客户服务部：对于现场能够直接判定合作方违规的，根据合作方的违约行为认定其违约级别，在PRM系统中提交相应的违约处罚，并向同级产品创新部报备3）流程图：总部违约处理流程省分违约处理流程116114 116114 116114 116114 116114 1161141010操作流程图－总部违约处理流程总部违约处理流程总部合作伙伴整改报告审批通过整改报告审批通过复审通过待审批通知SP作废调整复审未通过初审通过初审未通过待初审违约作废流程结束整改报告待调整SP申诉SP申诉初审SP申诉审批不通过SP申诉审批SP申诉审批通过整改报告待审批有同意与不同意按钮，但无论同意与否，都走到复审，同意与不同意只是一个参考意见，具体意见写在备注中SP不申诉SP是否申诉（申诉期 3个工作日）整改报告初审通过SP申诉复审整改报告待初审整改报告初审不通过整改报告复审不通过有同意与不同意按钮，但无论同意与否，都走到审批，同意与不同意只是一个参考意见，具体意见写在备注中违约申请等待SP申诉不通知SP整改报告待提交申请时是否通知SP?116114 116114 116114 116114 116114 1161141111操作流程图－省分违约处理流程省分违约处理流程总部省分合作伙伴通知SPSP申诉初审SP是否申诉SP申诉审批通过SP申诉复审SP申诉审批待初审调整初审通过违约作废流程结束作废审批未通过待审批初审未通过复审通过SP不申诉违约申请等待SP申诉（申诉 期为3个工作日）满足越级申诉条件SP是否越 级申诉SP向总部申诉SP不向 总部越 级申诉整改报告 待调整整改报告 初审通过整改报告 审批通过整改报 告初审 不通过整改报告待提交SP越级申诉复审整改报告待初审越级通道开关整改报告审批通过SP越级申诉审批SP越级申诉初审整改报告待审批等待SP越级申诉（申 诉期为3个工作日）不 满 足 越 级 申 诉 条 件对于SP越级申诉，如一年内被驳 回次数超过三次（含），该SP越 级申诉通道关闭半年整改报告审 批不通过审批未通过审批未 通过审 批 通 过116114 116114 116114 116114 116114 1161141212职责分工－产品创新部1 1、处罚权（由产品创新部直接处罚的，包括但不限于）：、处罚权（由产品创新部直接处罚的，包括但不限于）： 客服受理用户投诉，未能直接判定合作方的违约行为，经转后台相关技术/业务 部门取证，确认为合作方违约的； 业务系统发现的合作方违约行为； 分子公司业务拨测发现的违约行为； 工信部拨测发现的违约行为； 合作管理专项检查发现的违约行为； 行业监管机构及/或领导督办、转办事宜。

2 2、集团产品创新部：、集团产品创新部： 牵头制定《增值业务违约处理管理办法》； 负责按照分工实施增值业务的全网处罚； 配合客户服务部共同进行处理情况的监督检查及通报3 3、省分产品创新部：、省分产品创新部： 制定本省增值业务违约处理实施细则； 负责按照分工实施增值业务的省级处罚； 与客户服务部共同进行本省处理情况的监督检查及通报116114 116114 116114 116114 116114 1161141313职责分工－客户服务部1 1、处罚权（由客户服务部直接处罚的，包括但不限于）：、处罚权（由客户服务部直接处罚的，包括但不限于）： 10010、10015升级热线、营业厅受理用户投诉，根据不规范定制投诉的认定 标准，客服可判定为合作方不规范定制的； 客服现场受理用户投诉，现场直接判定合作方存在“提供违法或不健康信息”、 “诱骗定制或点播”、“强行定制或点播”、“终端等业务推广渠道违规”等 违约行为的；现场无法判定上述违约行为的，负责转给相关部门后台进行处 理，并由后台进行判断及处罚； 客服通过关注微博、媒体曝光、申诉等发现的投诉及违规行为； 行业监管机构及/或领导督办、转办事宜。

2 2、集团客户服务部：、集团客户服务部： 负责按照分工实施增值业务的全网处罚； 负责建立自有增值业务投诉稽核制度； 负责进行处理情况的监督检查及通报3 3、省分客户服务部：、省分客户服务部： 负责按照分工实施增值业务的省级处罚； 负责按月汇总省客服及地市分公司“不规范定制投诉”整体数据并执行月度处罚； 负责加强对客服系统的管理，确保投诉数据的真实、准确、完整，严禁修改、删除 自有增值业务投诉记录 负责进行处理情况的监督检查及通报116114 116114 116114 116114 116114 1161141414职责分工－地市分公司及其他部门地市分公司：地市分公司： 负责根据违约处罚级别及不规范定制投诉的认定标准在客服系统中认定“不规范定 制投诉”； 负责按月上报全网及省网“不规范定制投诉”数据； 负责实施地市级合作业务“不规范定制投诉”处罚 负责加强对地市客服系统的管理，确保投诉数据的真实、准确、完整，严禁修改、 删除自有增值业务投诉记录信息化部：信息化部： 负责支撑产品创新部、客户服务部的系统建设及改造需求 负责向客服系统开放定制关系及扣费情况查询。