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营销资料）顺丰物流大客户营销方案 48页 顺丰物流大客户营销方案目录一、SF公司现状分析 1.1企业背景 1.2行业的宏观需求与发展趋势 1.3 SF公司自身SWOT分析 1.4 SF公司面临的竞争环境二、SF客户分析 2.1 快递行业大发展,客户市场广阔 2.2 顾客服务需求的不断细分: 2.3客户潜在市场 2.4外界因素分析客户走向 2.5 SF客户服务上的优势 2.6 SF快递网络节点整合的现状分析 2.7 客户服务中的不足之处三、VIP客户营销方案概述 3.1品牌与包装策略 3.2服务产品策略 3.3定价策略 3.4关注大客户业务及反馈信息的及时性 3.5大客户营销管理 3.6建立大客户导向的企业文化四、增值服务可行性分析 4.1 SF开展的服务项目 4.2 SF现有服务业务存在的缺陷 4.3 SF开展增值业务的必要性 4.4增值业务的设计五、建设良好的企业文化5.1 树立大客户服务理念5.2 服务差异化来提升客户忠诚度 5.3 企业员工的修炼5.4 建立科学的员工激励体制 一、SF公司现状分析 1.1企业背景 SF速运(集团)有限公司自1993年成立以来已在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构。

经过十几年的发展,在国内速递企业中,SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团(EMS),排名第二近年来,通过引入先进的自动化设备、加强信息系统建设、梳理工作流程等多方面措施,提升了各线人员的工作效率,在保证业务持续增长的前提下,有效地控制了近几年来人员数量的快速增长,从而确保单位产出的迅速提升SF不断投入资金加强公司的基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位 1.2行业的宏观需求与发展趋势 UPS、 FedEx 、DHL、 TNT等四大国际快递公司已进入中国快递市场,为了壮大市场份额,他们凭借雄厚的资金保障、高力度的广告宣传与推广、出众的营销队伍并辅之以价格优势,有针对性的与SF集团展开竞争,争夺大客户资源外来因素) 国内快递公司如雨后春笋一样大量涌现并迅速成长,各种特色化服务不断出现,吸引客户的目光;主要竞争对手EMS等不断优化自身的服务;大客户本身对快递服务的要求越来越高,出现流动现象;SF内部在大客户服务上有许多不尽人意之处。

客观因素) SF集团未来发展方向:立足核心业务、强化支持手段、稳步拓展多元化业务SF集团将坚持以快递业务为核心业务,通过整合航空和地面关键资源、发展强大的信息系统等支持手段,保障核心业务领域的竞争力;以相关多元化为业务主要延伸方向,积极探索仓储配送业务、电子商务等与速递业务相关的多元化领域,并作为种子业务加以培育,储备未来业务新型增长点 价值观是SF文化的核心,它不仅是员工的共同信念,也是全体SF人的承诺与实践SF力求塑造“知行合一”的价值观,让价值观的内涵通过员工的所想、所行体现出来,形成一股精神的力量,深深熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中 1.3 SF公司自身SWOT分析 利用SWOT分析法对SF所面临的竞争环境进行详细的分析,为制定合理科学的营销策略提供依据 1.优势 1速度优势 速度是快递市场竞争的决定性因素想要分到更多的市场份额,快递企业必须把速度放在第一位据了解,无论是同城快递还是成绩快递,民营快递企业都比EMS快约50%,而顺丰,则依然比其他民营快递快约20%与此同时,顺丰在2010年创建了属于自己的航空公司,有着自己的专运货机,这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看,都是富有相当的主动的,显而易见,是速度造就了顺丰的成功 2经营灵活 顺丰速运的经营方式相对于中国邮政和国营快递就更加灵活。

在服务方式上,民营快递实行门到门服务,手对手交接上门收件送件,对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务且对寄件封装、重量、尺寸,运递要求没有过多的限制 在服务时间上,灵活的民营快递企业更具竞争力顺丰目前实行的两班制,属于昼夜不间断的运营机制,保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送 3企业文化 顺丰有着自身的一套较为完善的激励奖惩机制,因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、有很强上进心的领导阶层;有一批先进的设备和先进的T&T、阿修罗系统以及较为健全的交通输送网络,可以保证速度与服务质量的高效完成;有着自己崇高的企业愿景,即“成就客户,推动经济,发展民族速递业”,“成为最值得信赖和尊敬的速运公司”,也有着全面的企业核心价值观 2.劣势 1从业人员素质普遍较低 由于民营快递对从业人员的素质要求普遍不高,行业技术含量低,初始资本投入较少,行业利润较大,容易进入,并且廉价劳动力市场充足,因此导致快递市场很不规范另外,国家对民营快递企业的管理相对“真空”,有些企业仅追求短期效益,管理松散,人员流动性大,失信于客户的事时有发生,这大大影响了民营快递企业的整体信誉。

2资金不足,融资渠道不畅通 物流快递企业是资金投入比较大的行业,FedEx、UPS、DHL每年都已几十亿的投入来扩大和完善其服务,而顺丰速运却是完全采用自身的经济实力来维持着企业的发展,这在很大程度上制约了顺丰的快速壮大企业自身的经济实力尚为强大,但自给自足的运作模式依然有很大制约性从全国工商联编写的《中国民营企业发展报告》蓝皮书中看到,民营企业融资通过银行贷款仅4%、非金融机构2.6%、其他渠道2.9%,二自我融资的比例高达90.5%融资在一定程度上成了民营企业发展壮大的“瓶颈” 3快递网络局限 EMS作为我国邮政快递的龙头老大,它以无人能比的网络优势在开展国内快递而对于顺丰来说,与EMS及其他大型民营快递相比,其最大的劣势在于网络的相对不健全,在涉及偏远或较不发达地区,顺丰的快递业务尚未触及,这或多或少的减少了顺丰的发展机会 4人才缺乏 目前,我国快递企业都存在着同样的人才缺乏问题,包括民营快递的领头羊??顺丰 顺丰三个基地的人员情况分析单位 总人数 管理人员 学历情况 干部 员工 初中以下 高中/中专 大专 本科以上华南基地 38569 1753 36816 9532 17574 8232 3231华东基地 35562 1568 33994 8455 15454 7758 3895华北基地 23635 1085 22550 7166 9356 4983 2130合计 97766 4406 93360 25153 42384 20973 9256 资料来源:顺丰速运2010年3月份全网络人事统计内部资料,[z],2010.3 该表来自顺丰的一份内部通告,而其他民营快递企业状况甚至还不如顺丰,从该表可以看到,三大基地初中以下学历25153人,占总人数25.73%;高中/中专42384人,占43.35%;大专20973人,占21.45%;本科9256人,占9.47%。

三个基地大专以上学历仅占30.92%,比例较低,本科以上的更是少的可怜;高中比例占43.35%,是较理想的,但初中比例过高,达到25.73%,此比例应控制在10%以下,才能提高一线员工整体素质 3.机会 1入世后的机遇 首先,我国加入WTO后,对外贸易将在20到30年内保持快速增长2000年我国进出口总额突破4700亿美元,创下了年增长率31.5%的历史记录[8].到2006年,我国外汇储备总规模8537亿美元,位居全球第一一直得益于外贸的民营快递也必然受到“牵动效应”的影响,市场前景看好 其次,外贸的进入为顺丰速运带来了全新的经营理念、一流的技术及追求个性的服务方式,为顺丰速运的发展提供了学习的契机 2EMS的市场份额逐年递减 据中国国际货运代理协会速递工作委员会秘书长刘建新的介绍,2001年,中国邮政EMS的市场占有率是33%,2005年降到20%以下,而且还在以每年4%的速度下降[9].目前EMS的市场份额已不足10%出去国际巨头以外,体制外的力量也在成长一些经营同城业务及点对点物品运递的民营企业已经占有近30%的国内市场份额,相对应的是,国家邮政局的信函业务大大萎缩。

EMS市场占有率的萎缩无疑使顺丰获得更为广阔的发展空间 3电子商务日益发展,配送市场潜力巨大 进入九十年代中后期,随着电子商务的迅速兴起,物流配送需求的数量与类型大量增加在强烈运输需求的推动下,快递货物运量快速增长此外,以因特网为平台的电子商务必将引起交易成几何速度增长,配送瓶颈的解决需要大量的门到门服务,这些都为顺丰速运提供了广阔的发展空间 4快递业增长迅速为顺丰的发展提供了良好的机遇 快递业本身就是个正处于发展的行业,国内权威人士认为,未来10~20年,全球快递市场的年增长速度将达到12%,而中国市场的增速是这个数字的两倍,是全球增长最快的地区 另外,中国的第三方物流市场还处于初级发展阶段据统计,中国由第三方物流处理的产品只占总体成品的16%,经第三方物流环节的工业原始生产资料只占总体的20%,中国的第三方物流只占总体物流业务的2%,而这一数字在美国为8%,在欧洲则为10%因此,中国的第三方物流市场潜力巨大2004年,中国货主企业对第三方物流的认知度进一步提高,客户需求日益增长,预计第三方物流市场规模将近800亿元,比上年增长20%以上快递业作为物流业的重要组成部分,在未来的几年里,必定有一个长足的发展空间,大环境的发展趋势为顺丰速运的未来提供了一个良好的发展机会。

4.威胁 1《邮政法》对快递业的影响 按照国家《邮政法》的规定,信件和其他具有信件性质的物品的寄递由国有邮政企业专营,这意味着目前快递市场上那些非邮政速递公司收寄信件和具有信件性质的物品都属于非法行为 新邮政法的出台将对民营快递业产生更致命的打击在2009年4月24日提交的《邮政法》第八稿中,有三处击中了民营快递的命脉;从事跨省业务的快递企业其注册资金要求100万;150克以下的信件(包括商业信函)作为邮政企业专营;非邮政企业从事信件、包裹等业务,需要取得邮政监管机构的许可 150克以下的商业信函涵盖了民营快递绝大多数业务如果该业务由邮政专营,意味着大批民营快递公司将灭亡,EMS将成为市场的主角 2入世的威胁 按照有关WTO的协议,中国加入后3年内,将允许外国服务站设立外资独资子公司,2005年12月11日,中国快递市场已完全对外资放开,这对中国的快递企业,特别是邮政快递EMS冲击很大,同时,顺丰速运也面临着严峻的竞争 中国加入WTO已逾4年,国内快递企业面对拥有资金、技术和管理优势的外国快递企业的挑战,如何应用现代物流理念和先进的运作方式,提高快递服务水平,应对快递市场的国际化竞争,已经成为中国快递企业的当务之急。

3激烈的市场竞争 我国快递市场目前的形势是国际快递巨头、国营快递和民营快递多方并存的局面,民营快递从诞生起就生存在夹缝之中同时,在民营快递之间也进行着激烈的战争,同时间存在着大量的内江,顺丰要想在这激。