燃气企业公服客户市场拓展业务流程.pdf

燃气企业公服客户市场拓展业务流程说明流程名称： 公服客户市场拓展流程流程编号： LC-公服市场拓展一、流程负责人 ：直接负责人：市场开发部经理间接负责人：市场开发部客户经理、市场开发员、内勤档案管理员、分管领导二、流程目的 ： 1 、明确整个流程，确保公服客户市场拓展业务工作顺畅进行2、加强关键点的控制，降低业务风险3、通过流程发现实际工作中存在的问题，以便不断改进工作，提高公服客户市场拓展业务的效率4、通过流程中的表单，可以进行基础数据的收集，同时基础数据也是考核、控制的依据三、流程目标 ： 规范公服客户市场拓展业务的相关工作 1、经营目标：对公服客户市场进行持续的调查和调研，确定目标客户 2、财务目标：满足具备安装条件的公服客户接装燃气管道，收取燃气工程设施费和扩大气源销售，收取燃气费 3 、制度目标：形成清晰、明确、易操作的公服客户市场拓展制度四、业务风险 ： 1 、由于国际原油、液化气等替代能源价格波动，会影响客户发展2、天然气气源供应出现短缺或富裕，都会对客户发展产生影响3、部分区域燃气管网暂时覆盖不到，有些意向客户不具备发展条件4、因客户或市场原因，有些项目不能按调研计划实施控制方法： 充分做好市场调研、加强与政府职能部门和客户沟通、结合气源供应情况采取不同的发展策略、加快燃气管网建设等五、关键控制点：流程关键控制点1：市场开发组织工作和市场调研工作控制目的：使公服客户市场拓展业务的市场调研工作在有组织、有计划，规范的状态下开展控制手段：合理组织、充分调研、认真收集信息资料、编写调研报告控制依据：市场开发管理规定、市场调研管理办法、对外宣传操作规程、公司气源战略、公司燃气发展规划流程关键控制点2：根据调研报告，拟定公服客户市场拓展计划和目标客户项目企划书控制目的：使公服客户市场拓展的工作计划更加具体、目标客户项目策划更加明确控制手段：根据市场调研报告，编制公服客户市场拓展计划，对工作目标和计划进行审批控制依据：市场信息管理规定、市场开发计划编制操作规程、目标客户项目企划书1 公服客户市场拓展业务流程图市场开发员组织市场拓展工作开展市场调查和调研拓展计划编制和审批开始内勤档案管理客户整理调研资料目标客户规模判断分管领导政府职能部门1.1 组织公服客户市场调研工作市场部经理2.2 参与市场调查和调研1.2 接受市场调研工作任务4.2 协助部门经理制定市场拓展目标和计划4.1 拟定市场拓展目标和计划4.3 审批市场拓展目标和计划2.1 开展市场调查和调研2.3 走访政府职能部门市场部副经理2.5 走访目标客户2.4 提供信息和资料2.6 提供信息和资料3.1 整理汇总调研信息资料3.2 调研信息资料归档和利用3.3 根据调研资料编写调研报告3.7 持续开展市场调查和调研3.8 收集新的调研信息资料3.9 更新调研信息资料N Y 4.3 同意4.4 确定年度目标和计划4.5 制定月度市场拓展计划5.5 转大公服客户快速发展流程（LC- 公服快速）5.4 编制目标客户项目企划书3.4 审核修改调研报告3.5 提交调研报告3.6 审阅调研报告5.2 转客户受理流程（LC-市场 01）N Y 5.1 大公服客户结束5.3 确定“项目客户经理”2 市场开发业务流程描述说明任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料组织市场拓展工作1.1 1.2 程序：1.1 市场开发部经理负责组织开展涉及公服客户市场拓展方面的调研工作1.2 市场开发部副经理接受公服客户市场拓展调研工作重点：组织公服客户市场调研工作标准：市场开发管理规定、市场调研管理办法市场开发管理规定市场调研管理办法开展市场调查和调研2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 程序：2.1 市场开发部副经理根据部门市场调研管理办法的要求对公服客户开展市场调查和调研2.2 市场开发人员参与对公服客户的市场调查和调研2.3 市场开发人员按计划走访政府相关职能部门，了解政府有关天然气利用、节能减排的政策，以及招商引资、项目引进等方面的信息2.4 市场开发人员认真记录和收集政府职能部门提供的相关信息资料，以及有关政策文件2.5 市场开发人员按计划走访目标客户，了解客户的生产或经营规模、用气设备的数量、用气设备的技术参数、拟用气时间和客户的基本资料、行业主管部门、使用中的能源情况、客户的接装意愿，以及对公司是否有其他特殊的要求等信息，2.6 市场开发人员注意记录和收集目标客户提供的有关信息和资料重点：1、按计划走访政府职能部门和目标公服客户，开展市场调查和调研2、收集涉及公服客户市场拓展方面的相关信息和资料标准：市场开发管理规定、市场调研管理办法、市场信息管理规定、工业客户用气需求情况调查表、商业客户用气需求情况调查表、对外宣传操作规程即时调研时调研时调研时调研时调研时市场开发管理规定市场调研管理办法市场信息管理规定工业客户用气需求情况调查表商业客户用气需求情况调查表对外宣传操作规程3 整理调研资料3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 程序：3.1 市场开发员对调研资料和相关信息进行分类整理和汇总，报市场部经理审核，将审核后的资料转交部门档案管理人员3 2 部门档案管理人员将市场开发人员的调研信息资料按不同类别进行归档，并随时提供查阅和利用3.3 市场开发部副经理根据调研资料编写公服客户燃气市场调研报告，在规定时间内完成或在规定时间内对调研报告进行更新（调研内容和调研数据每半年更新一次，每年6 月 30 日和 11月 30 日为更新截止日；当年7 月 25日和 12 月 20 日出据更新报告）3.4 市场开发部经理对公服客户燃气市场调研报告进行审核和修改，并形成部门调研报告3.5 市场开发部向公司分管领导提交公服客户燃气市场调研报告或更新后的资料3.6 公司分管领导对市场开发部提交的公服客户燃气市场调研报告进行审阅3.7 市场开发人员应按市场调研管理办法的相关要求持续进行市场调查和调研3.8 市场开发人员在调查和调研过程中，注意登记、收集新的客户资料信息和政府的有关政策文件3.9 市场开发人员对新的调研资料和信息进行及时整理、汇总和更新，将新的资料转部门档案管理人员保管，待需要对调研报告更新时查阅和利用重点：1、客户信息资料收集齐全、准确，及时整理汇总2、按规定时间完成调研报告和资料更新工作标准：市场开发管理规定、市场调研管理办法、市场信息管理规定、工业客户用气需求情况调查表、商业客户用气需求情况调查表即时即时更新截止日后7 个工作日内报告草案提交后7 个工作日内报告完成后即时调研时即时市场开发管理规定市场调研管理办法市场信息管理规定工业客户用气需求情况调查表商业客户用气需求情况调查表拓展计划编制和审批4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 程序：4.1 市场开发部经理根据公服客户市场调研资料、公司气源采购情况、燃气管网建设情况等，拟定未来 1-3 年公服客户市场拓展工作目标和计划，报公司分管领导4.2 市场开发部副经理协助经理制定公服客户市场拓展目标和计划4.3 公司分管领导对市场开发部提交的公服客户市场拓展目标和计划进行审批，不同意的，由市场开发部重新编制报批，直至同意为止4.4 同意的，由分管领导提交公司总经理办公会讨论，确定未来1-3 年公服客户市场拓展的目标和计划4.5 市场开发部经理根据总经理办公会通过的年度公服客户拓展计划，按月制定公服客户市场拓展月计划按公司要求时间即时即时编制年度计划时编制月度计划时市场开发管理规定市场开发计划操作规程4 重点：1、拟定未来 1-3 年公服客户市场拓展的目标和计划2、公司领导确定未来1-3 年公服客户市场拓展的目标和计划标准：市场开发管理规定、市场开发计划操作规程目标客户规模判断5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 程序：5.1 市场开发部经理根据目标公服客户的具体情况，对月度拓展的公服客户规模进行判断，是否为大公服客户 （当工业客户年用气量在20 万米3以上，或商业客户用气规模达200米3/ 小时以上，为大公服客户） ，如果不是大公服客户，按燃气客户发展受理流程办理（该流程为镇江华润燃气现有的市场客户发展流程，常规工业客户发展可参考）5.2 不是大公服客户，由市场开发部经理将客户资料交部门档案管理人员，档案管理人员按公司的燃气客户发展受理流程办理施工图设计、工程预算、施工等相关工作5.3 是大公服客户，由市场开发部经理确定“项目客户经理”， “项目客户经理”负责组织开展后续工作5.4 对大公服客户，由“项目客户经理”负责起草项目企划书，并全权负责客户发展过程中的联系、洽谈、协调等工作，直至终止发展（因各种原因没有被发展成功）或发展成功交付客户使用为止5.5 大公服客户的发展工作，由市场开发部按大公服客户快速发展流程办理，其发展过程中所有对内、对外的联系和协调工作均由“项目客户经理”负责，公司其他相关部门要严格按大公服客户快速发展流程积极配合，做好各项工作重点：1、判断公服客户规模，对不同规模的客户按不同的流程办理2、对大公服客户确定“项目客户经理” ，由“项目客户经理”组织开展具体的发展工作标准：市场开发计划操作规程、燃气客户发展受理流程、大公服客户快速发展流程、对外宣传操作规程即时即时即时项目全过程项目全过程市场开发计划操作规程燃气客户发展受理流程大公服客户快速发展流程对外宣传操作规程。