万科物业服务品质督导标准-全套.pdf

顾客关系督导标准 一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 扣分标准 人员素质 （4 分） 客 户 服 务 人 员 符合 BI 要求，人员着装规范，精神饱满 现场抽查安全、 清 洁、 技术、 管理人 员 发现一项未符 合行为扣 0.1 分，最多扣 4 分 流程/制度 1、客户服务人员对流程/制度熟悉 2、设置一部 24 小时服务，并向顾客公示 3、向客户公布受理投诉的渠道 4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程 询问方式 查记录 1、 4 项未符合 扣 0.2 分 2、 3 项不符合 扣 0.1 分 记 录 及 传 递 1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上 2. 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《顾客投诉处 理记录表》 3. 投诉传递相关岗位处理 4. 住宅物业《管理服务报告》于每季度首月 15 日前报部门负责人审核后报分 管领导审批，于 18 日前挂公司内网，20 日前张贴查阅通知，向顾客公布 5. 对于公共物业项目， 《物业管理工作简报》须在每月 3 日前完成上月工作简 报的编制，报分管领导审批，呈报委托方 检查工作信息本 和 《顾客投诉处理 记录表》 参照标准一项 未符合扣 0.1 分 处 理 及 关 闭 1. 涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产 客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进 2. 由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向 业主反馈 3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应 4. 对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉，部门负责人应指 定专人处理并填写《顾客投诉处理记录表》 。

投诉处理完毕后应立即进行回 访（联系不上或不便回访的除外） 5. 工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并 及时关闭 6. 品质部下发的《顾客投诉记录表》需在一个工作日内将处理措施报品质管 理部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时报品质管理部 查记录， 检查处理 措施的实施记录 参照标准一项 未符合扣 0.1 分 顾客信息 （8 分） 顾客投诉 网络投诉 一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录 检查网络投诉记 录 未符合扣 0.1 分 顾客关系督导标准 一级指标 二级指标 三级指标 检查方法 扣分标准 检查标准 回访/关闭 1、 一类客户投诉由客户服务人员跟踪处理，并进行回访 2、 对于《顾客投诉处理记录表》所记录的投诉（指处理有一定难度并且处理 时间超过一个工作日的投诉） ，投诉处理完毕后应立即进行回访（联系不上 或不便回访的除外） 检查所有投诉记 录 参照标准一项 未符合扣 0.1 分 统计分析 1、 每月 28 日前，各物业服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行 汇总，报分管领导，抄送品质部（对于 A 类的公共物业，可根据部门的实 际情况报送顾客投诉、建议的处理结果，但对于部门发生的投诉须进行深 入的分析） 2、 房屋交付后一年内的新项目、分期开发项目及 10 万平方米以上项目须每季 度须做投诉统计分析，对客户投诉类型、数量及典型案例进行分析，并提 出改进措施，报品质部及分管领导备案 3、 房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每 季度统计、整理一次，经部门负责人审核后报品质管理部 检查月底投诉汇 总表和季度投诉 分析报告 参照标准一项 未符合扣 0.1 分 投诉公布 每月 30 日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处 理措施及结果进行汇总，向全体顾客公布。

查记录 未符合扣 0.1 分 重大投诉 重大投诉应在一工作日报公司品质管理部和分管领导内容包括投诉的内容， 产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施 检查投诉记录和 纠正预防措施 未符合扣 0.1 分 记 录 及 传 递 专人收集，对顾客的建议或需求须安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果 检查工作信息本 未符合扣 0.1 分 顾客建议/ 需求 处 理 及 回 访 对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户 查相关记录 未符合扣 0.1 分 顾 客 资 料 保管保密 有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录 有查阅记录 未符合扣 0.1 分 原版文件下载地址:中国物业管理精英群121262084 Word版文件来自:中国物业管理精英群 中国物业管理精英群121262084 顾客关系督导标准 一级指标 二级指标 三级指标 检查方法 扣分标准 检查标准 IC 卡的管 理 1、 部门负责人制定专人负责 IC 卡的授权发放管理工作 2、 每季度对 IC 卡进行统计整理，填写《IC 卡季度整理表》 ，对异常情况进行 核查处理 3、 每季度对发卡电脑密码进行更改 4、 补办停车场 IC 卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委 托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理 5、 部门工作人员调离或离职，须收回 IC 卡，登记在《IC 卡发放/异常情况登 记表》中 6、 大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次，更改后的新密码应提前一周 发到住户信箱或通知 查相关记录 参照标准一项 未符合扣 0.1 分 计 划 及 实 施 1、 有年度或季度活动计划，并按计划执行 2、每次活动有实施方案 3、活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知 4、活动开展时，做好相关记录及资料收集工作 5、社区文化活动的费用按权限进行审批 检查活动计划和 方案 参照标准一项 未符合扣 0.1 分 风险控制 1、制定详细的活动流程、拟定详细的注意事项，并提前宣传、做好各项意外事 件的应对措施、对有危险性的活动，需要取得参加者书面的对活动参与的确认 函或承诺书 2、购买意外责任险 检查活动记录 参照标准一项 未符合扣 0.1 分 宣传 社区文化活动结束后，通过多种渠道宣传，以扩大影 检查宣传资料 未符合扣 0.1 分 社区文化 总 结 与 评 估 活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，记录在《 活 动方案及效果评估表》 ，由部门负责人填写意见后报总经理办公室备案 检查总结资料 未符合扣 0.1 分 顾客关系 （5 分） 顾客走访 计 划 与 实 施 1、有年度顾客走访计划，并按计划执行 2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈 查记录 未符合第一项 扣 0.1 分，第 二项扣 0.2 分 原版文件下载地址:中国物业管理精英群121262084 Word版文件来自:中国物业管理精英群 中国物业管理精英群121262084 顾客关系督导标准 一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 扣分标准 顾客满意 纠 正 和 预 防 对满意度调查结果制定了纠正预防措施，按权限审批后安排专人落实 查记录 未符合扣 0.1 分 信息发布 客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效 查记录 未符合扣 0.1 分 信息披露 1、与业委会往来文件签收手续齐全 2、物业管理季度（月）报告按法规及合同约定公示 查看资料 未符合扣 0.1 分 召 集 与 组 织 恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保 大部分业主获悉 查记录 未符合扣 0.1 分 过程记录 安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片 查记录 未符合扣 0.1 分 顾 客 恳 谈 会 意见落实 对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况 查记录 未符合扣 0.1 分 人员素质 服 务 人 员 技能 1、特殊岗位有上岗证 2、严格按服务流程提供服务 检查岗位证书， 现 场抽查服务人员 参照标准一项 未符合扣 0.1 分 信息传递 对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理 查记录 未符合扣 0.1 分 收费 1、向客户公布收费标准与收费项目 2、无多收费情况 检查收费记录 参照标准一项 未符合扣 0.1 分 回访 有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态 度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录 检查回访记录 未符合扣 0.1 分 统计分析 1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析 2、并提出纠正和预防措施 3、纠正和预防措施现场实施效果良好 检查 《居家服务情 况 统 计 分 析 报 告》 ，查实施记录 参照标准一项 未符合扣 0.1 分 居家服务 （6 分） 服 务 的 监 控 物品代管 1、建立代管物品制度及清单 2、明确业主及员工转交签收手续及保管时限 3、对于贵重物品原则上不予代管 检查代管物品制 度及清单 未符合扣 0.1 分 原版文件下载地址:中国物业管理精英群121262084 Word版文件来自:中国物业管理精英群 中国物业管理精英群121262084 顾客关系督导标准 一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 扣分标准 业委会按法定程序成立，各环节均有记录 检查筹备、 成立资 料 未符合扣 0.5 分 制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录 查记录 未符合扣 0.5 分 业委会 （3 分） 组建/协助 组建 业 委 会 经 费使用 业 委 会 沟 通 管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委 会沟通，并保留有关记录 查记录 未符合扣 0.1 分 商铺 管理制度 制订商铺管理制度并按制度规定执行 查记录 未制订扣 0.1 分 商铺管理 1、 与商户签订《商户管理服务协议书》 、 《商户消防安全管理责任书》 、 《商户 从业人员情况登记表》 《委托银行收款协议书》 2、 商户自入住起三个月内，应建立商户档案（如营业执照复印件、负责人、 从业人员身份证复印件、照片等） 3、 商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度铺面整齐，无乱悬挂、乱 张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建； 4、 铺面整齐、无违章摆卖 5、 排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质； 6、 商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活 7、 广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等 检查商户管理档 案 参照标准一项 未符合扣 0.1 分，最多扣 2 分 商户管理 （4 分） 特约商户 1、 建立特约商户档案，资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、促销人员 身份证明等） ； 2、 按权限审批； 3、 有专人对特约商户管理和监督 检查特约商户档 案和现场抽查 参照标准一项 未符合扣 0.1 分 计划/方案 房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划，包括： 人员培训、接管验收、现场安排、入住流程 查记录 未符合扣 0.1 分 顾客档案 1、建立完善的顾客档案（入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资 料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等） 抽查部分顾客档 案 发现一户档案 不 全 扣0.1 分 ， 最 多 扣 2.5 分 入住管理 （5 分） 顾客财产 1、建立健全顾客财产管理制度及顾客钥匙管理规定（对于 A 类的公共物业可根查档案、记录 参照标准一项 原版文件下载地址:中国物业管理精英群121262084 Word版文件来自:中国物业管理精英群 中国物业管理精英群121262084 顾客关系督导标准 一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 扣分标准 据部门的实际情况自行制定相关制度） 2、建立顾客财产清单，并每月进行盘点，如有变化应分析原因，向业主委员会 或物业合同甲方申报说明 3、接收顾客钥匙应有详细记录，建立清单，并签订《钥匙托管协议书》 4、顾客钥匙应安排专人管理，动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权，并记录 未符合扣 0.1 分 协议签订 委托书及受托人的身份证明存档 现场查看 未符合扣 0.1 分 保险 1、新项目入住起投保公众责任险，入住起一年后投保财产一切险 2、老项目确定投保“机。