售前客服聊天记录心得.doc

售前客服聊天记录心得售前客服聊天记录心得（一）：售前客服：可以做的其实很多售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单，而是需耍在聊天中去获取各种信息，然 后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备•般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节:1） 欢迎语：要素包括——店铺名（殆牌名）、客服昵称、表情2） 明确客户需求：解答疑问、推荐款式3） 活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买4） 关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价5） 下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访6） 确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款7） 推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处8） 告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口9） 整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻1、客服话术：例如以下两个回答的比较:可以设身处地地想，如果你是顾客，你希望得到哪种回答呢?答案显而易见是第二种， 而且第二种回答中，客服同样可以收集到想要的信息，这时候，就可以把这个信息备注下 来，等顾客二次回购的时候，客服就不用再去细问了，这样做的同时也很明显提升了客户体 验。

并做好备注信息2、客户识别先看一组聊天记录：这样两组聊天其实我去细说，大家也能很直观的看明白我想说的是，客服不只是单 纯的聊天促成订单，这里可以做的事情其实很多，如果你把Z前有过购买的客户的资料备注 下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次，如下图： 3、知识推送：1） 实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优 势、适用人群、使用方法等 实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之 后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下 次再来购买例如：包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等2） 储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本， 避免人员流失风险例如：淘宝的基础知识，如付款流程、交易关闭天数等°关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速 总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1・2款的关联产品销售总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击5、 属性搜集:这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。

一般而言，我们可以搜集的信息包括：1） 基本信息：买家id、姓名、、邮箱、地址（营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等）2） 高级信息：号、年龄、性别、生日（生活圈、消费偏好、购买能力、习性、群营 销、生日关怀等）3） 有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期（用户粘度、忠诚度、消费 能力、等级划分等）4） 高价值信息：商家自定义属性_款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，而除了这两 种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写这些信息，而相对应的可以给予填 写调查问卷的客户一些优惠券之类的6、 客户跟进：看看一组案例：不跟进——流失跟进——成交我们要清楚的知道，很多买家在挑东西的时候，总是喜欢四处看、四处比较，如果客服 不去跟进，很大的可能就是订单流失，而如果去跟进了，虽然不会是百分之百的促成订单, 但却有极大的可能会留住这些顾客7、询单分析：很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我 们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等询单分析需要关注的数据要素：1） 客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型——价格、服务、不包邮等）？2） 为什么有老客户过来询问最终没有购买？3） 各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的？4） 对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？商品入库1、 釆购订单贵单位的商品来口于客户，代客户存储、管理商品，入库业务是否有订单取决于客户的 信息系统是否有采购订单，如果有采购订单则需要抓取订单到仓储管理系统。

2、 到货验收客户商品到货后，管理员查看送货单了解送货单位、商品清单及商品数量等信息，核对 送货单上的商品数量是否属实，确定无误后用手持终端扫描商品条码，将送货单内容输入系 统，最后将商品存放到指定仓库、指定货位通过扫条码的过程可以判断是否属于新商品，如果是新商品盂要在仓储管理系统添加商 品信息，并维护条码编号如果商品没有条码则需要在入库前打印条码，并贴到每一件商品 指定位置，以便出库业务顺利流转3、 冏品入库商品验收通过后准备入库，管理员用手持终端通过收货单生成入库单，系统自动为每一类商品分配推荐货位，管理员只需要参考指定货位将商品入库，特殊情况可以修改存放货位3.2.2商品出库对发货效率和准确率有极高的要求，需耍充分发挥系统和手持机的作用，配合人工操作 高效、准确地完成发货任务目前大多数电商仓储物流应用最广泛的主要有3种拣货作业模式如下：单品拣货，即订单行为1的订单单独拣货这类订单，在扫描出库时可采取与普通订单不同的方式，可以显著提高扫描出库速度，因此建议单独 处理先集后分先将一批订单集合起来，在一趟拣货任务中一并完成，拣完货再到分播区域 按照客户订单进行分播边摘边播与第2种类似，也是一趟处理一批订单。

与第2种不同的是，在拣货的同时 完成按照客户订单的播种，拣完货后直接进入复核打包环节1、 销售订单分配、发货出库业务起始于销售订单的接收，销售订单来源于客户信息系统，办公室操作人员需要 不定期的抓取客户订单，直到每天截止时间内的所有订单抓取完毕销售订单抓取后系统给予优化排序处理，优先级排序为：单品订单〉单品订单商品类别〉 多商品订单商品类别数单品订单专人处理，多商品订单按商品类别数排序后，每波次处理 相同的商品类别数订单能降低出错率2、 单吊订单发货商吊入库1 N釆购订单贵单位的商品来口于客户，代客户存储、管理商品，入库业务是否有订单取决于客户的 信息系统是否有采购订单，如果有采购订单则需要抓取订单到仓储管理系统2、到货验收客户商品到货后，管理员查看送货单了解送货单位、商品清单及商品数量等信息，核对 送货单上的商品数量是否属实，确定无误后用手持终端扫描商品条码，将送货单内容输入系 统，最后将商品存放到指定仓库、指定货位通过扫条码的过程可以判断是否属于新商•品，如果是新一商品需要在仓储管理系统添加商 品信息，并维护条码编号如果售前客服聊天记录心得（二）：淘宝售前客服细节问题分析售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单，而是需耍在聊天中去获取各种信息，然 后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备。

一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：1） 欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）、客服昵称、表情2） 明确客户需求：解答疑问、推荐款式3） 活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买4） 关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价5） 下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访6） 确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款7） 推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处售前客服聊 天记录心得】8） 告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口9） 整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻1、 客服话术：例如以下两个回答的比较：可以设身处地地想，如果你是顾客，你希望得到哪种回答呢?答案显而易见是第二种，而且第二种回答中，客服同样可以收集到想要的信息，这时 候，就可以把这个信息备注下来，等顾客二次回购的时候，客服就不用再去细问了，这样做 的同时也很明显提升了客户体验并做好备注信息售前客服聊天记录心得】2、 客户识别先看一组聊天记录：这样两组聊天其实我去细说，大家也能很直观的看明白。

我想说的是，客服不只是单纯的聊天促成订单，这里可以做的事情其实很多，如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档 次，如下图：3、 知识推送：1） 实战型知识：包括客服的基础应答知识、产吊知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优 势、适用人群、使用方法等实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买例如：包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等2） 储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本， 避免人员流失风险°例如：淘宝的基础知识，如付款流程、交易关闭天数等4、 关联推荐：关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速 总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1・2款的关联产品销售总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击5、 属性搜集：这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的一般而言，我们可以搜集的信息包括：1） 基本信息：买家id、姓名、、邮箱、地址（营销必备，可以了解客户的消费习惯、 偏好、购买能力等）2） 高级信息：号、年龄、性别、生日（生活圈、消费偏好、购买能力、习性、群营 销、生日关怀等）3） 有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期（用户粘度、忠诚度、消费 能力、等级划分等）4） 高价值信息：商家自定义属性一款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤售前客服聊天记录心得（三）：2015淘宝客服工作心得体会我的客服名叫：小贝。

同事都叫我小颜，很高兴能和大家分享我的淘宝客服故事我出 身于美丽的农村，父母很普通，18岁的那年我独自一人来到了上海，那时候的我单纯，充 满激情，一切在我眼里都是那么的美好，和别人一样开始了租房子、找工作、自学考试、与 人打交道虽然没有什么钱，但是我很满足和开心因学历不高，所以找工作总是碰壁，但 是我总是充满期待和希望并让自己自由放飞，我相信总有一天我会找到我喜欢的工作如 果此时亲或者亲身边的朋友还在迷茫的话，请不要放弃自己~，请放飞自己，让自己在飞行 中定位因为没有最好的时机只有最好的自己，只有坦诚接受，努力奋斗，积极向上，乐于 助人您就会成功的）07年我终于找到了一份让我充满激情的工作：淘宝客服；我不是计算 机和电子商务毕业，打字速度一分钟也只有30个字左右，可结果我应聘上了我非常感谢 当时而试我的那位大叔（是我对他的尊称，他是老板爸爸）一晃6年过去了，我从没有想过 我能在这个岗位从事那么多年，做过淘宝客服的人都知道，一周只能休息一天，分白夜班, 忙的时候要加班加点甚至忘记吃饭和睡觉的时间现在还有同事问我，您为什么可以在这个 岗位做那么久，我说因为牵挂和期待，已经很难放下了从事客服售前、售中、售后那么多年，今天我会惊奇发现它竟强化了我的性格优势，让 我在每天遇到不同性格的买家面前，能坦然淡定地去帮她们解决问题并让她们满意。

回忆过 去的自己也曾经和买家发生过争执，气哭过，现在回忆起来觉得很可爱，因为在乎，所以重 视，才会把得失看的如此重耍；也只有曾经经历过内心的挣扎和痛苦才能深刻。