情景7(特殊顾客导购要特殊关照.ppt

导购促销人员超级口才训练,—导购促销人员与顾客的89次沟通实例,,作者：王宏,2011-12-16,情景7 特殊顾客导购要特殊关照,特殊的顾客是指老幼病残孕顾客，接待他们时导购要认真细致、眼疾手快，当顾客需要帮助时要及时相助，为他们创造无障碍的、友好的购物氛围导购真诚的关心与帮助一方面能展现导购和卖场的素质及水准，另一方面能赢得顾客的好感与信赖，为达成销售做好铺垫工作需要注意的一个问题是，如果顾客对特殊的关照和关注比较敏感、比较排斥，导购要表示理解与尊重顾客心理透析,2011-12-16,说法一 “大爷大妈，今天是个难得的艳阳天，出来逛逛啊呵呵，您当心点儿，这边的地板刚拖过，比较滑您二位想看看什么产品呢？”,,接待老年顾客时，导购说话的声音可以稍大一点，热情微笑，夸赞他们身体好、精神好、老两口感情好等，以博取老人的欢心说法二 “大爷大妈，您二位这精神头，让我们这些年轻人都羡慕啊您看我们，朝九晚五的，总打不起精神，二老显得比我们还年轻呢今天想看看什么呢？”,（1）一对老夫妇走进卖场，大爷挽着大妈，两人一路慢慢走慢慢看2011-12-16,,你该这样说,,说法三 “大姐，这是您孩子吧，真是可爱。

来，小朋友，给你一个卡通气球大姐，您是给小宝贝买玩具吗？”,,顾客带着孩子时，夸奖孩子是最能让顾客受用的，店里可以为孩子们准备一些小玩具、小礼品2）年轻的妈妈带着孩子走向导购的专柜2011-12-16,你该这样说,,说法四 （导购迎出店门对中年妇女说）“大姐，我来给您搭把手吧，我们这个小缓坡呀总是很滑接待残疾朋友时，导购要积极主动；如果顾客拒绝接受帮助，导购也不应甩手不管，要确保顾客确实能独立克服困难3）一位男士坐在轮椅上，一位中年妇女推着轮椅，正要上一个店门口的小缓坡2011-12-16,（如果顾客拒绝导购帮助）“呵呵，好吧，您自己来，上坡当心点缓缓跟着，确认顾客能顺利克服困难）,你该这样说,,说法三 “大姐，为宝宝大购物呢？看您提这么多东西，累了吧，把袋子放放，进来歇会吧，人家说怀孕的准妈妈是最幸福的女人，一看您啊，就知道这话一点儿也假接待怀孕的顾客时，导购可以多加赞美，但是不要触犯顾客的隐私与忌讳4）一位怀孕的准妈妈提着几个满满的购物袋走进了婴幼儿用品区2011-12-16,你该这样说,,错 误 应 对 说 话 一 “ 大爷大妈，走路小心，别摔了顾客会想：我有那么老、那么脆弱吗！,错 误 应 对 说 话 二 “ 小朋友，别乱摸白色的衣服，会弄脏的！ ”,顾客会不满地带着孩子离开。

错 误 应 对 说 话 四 “大姐，我猜您怀的肯定是个小公主”,揭了顾客的伤疤，伤害了顾客的自尊2011-12-16,错 误 应 对 说 话 三 “您腿脚不方便，我扶您一下吧有可能触犯顾客的隐私和忌讳，如果顾客喜欢的是男孩，那一天的心情就全毁在导购的一句话上了你可能犯的错误,感谢欣赏,后面更精彩！待续中• • • • • •,2011-12-16,。