包一凡：关键客户关系管理16版.doc

B2B关键客户关系管理—业绩与利润倍增之道主讲:包一凡【课程背景】市面上有很多大客户关系管理、关键客户管理的培训，但大多数都在讲航空、保险、 金融、地产等个人消费者的满意度、忠诚度的打造，但大量B2B企业（如工业配套、 专业设备、系统化解决方案）听了还是不知道怎么做,B2C客户关系管理与B2B有巨 大区别,本课程为B2B企业量身打造,帮助学员突破以下核心问题：为仕么在关键客户身上投入巨太乙•而收获惨淡？为什么优质大客户总是难以成为为长期稳定的战略伙伴?住优质大客户,维持关键客户的忠诚?如何让劣质客户自动远离？如何降低客户流失率？如何保持市场竞争力？提升营销竞争力,推动业绩，利润双提升?【学员收益】1、对企业客户进行科学分类,实施差异化管理,实现最高投入产岀比2、统一企业所有人对关键客户价值的认识,凝聚合力3. 全面掌握关键客户忠诚和战略价值提升的路径4、全面掌握大客户各个层面关系维护的核心策略5、全面掌握大客户关系管理的关键技能和关键控制措施6、全面提高客户满意度,从而挖掘客户最大价值【培训特色】采用咨询式培训课前通过问卷调硏、需求沟通，深度挖掘企业问题，一对一定制内训方案课中以学员问题为中心，以业绩突破为主线，真正突破学员的困惑与障碍，并辅以策略、工具为落地执行计划，真正帮助学员突破瓶颈，提升业绩课后定期为学员答疑解惑，持续推动学员业绩改善效果杜绝课堂很激动■回去不会用■确保真正促逬业绩提升【针对行业】特别适合于工业自动化、大型设备、医疗器械及大型设备、通信设备与高新技术企业, 如信息化设备、互联网、IT设备、IT软件供应商、电信设备、大型设备供应商等B2B 工业品企业营销总监、产品总监、月艮务总监、解决方案专家、直接面对客户销售与维护的销售人员,销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师等【标准课时】 2天6小时\天【课程大纲】【开篇】全面认识客户关系管理价值二. 客户关系管理能为企业带来什么三、当前市场环境对客户管理提了哪些新挑战第一讲.客户价值细分客户等级划分1、ABC法则:关键客户、重点客户和一般客户 2、关键客户的四个特征 3、判断关键客户的五大标准案例:ABB的关键客户价值细分二. 客户分级管理模型三. 关键客户关系发展的五个阶段四. 客户关系阶梯.钱包份额与订单结构案例伺样的年500万，意义一样吗？第二讲.关键客户满意度管理一、满意度管理是客户关系管理前提二、 客户满意度的本质三. 服务时钟与服务接触点管理案例:华为服务人员的故事四. 满意度管理中的营销、销售及服务策略案例分析：西门子软件岀了问题，丁经理借机突破客户关系五、 客户满意度三级指标设计六. 客户满意度定期分析与短板弥补案例分析：三一重工的大客户满意度管理第三讲.关键客户差异化价值创新忠诚提升依赖于客户价值创造二.深度理解关键客户压力与挑战1、关键客户价值提升的八个纬度2、从产品价值到战略价值转变 3、从产品到解决方案案例：智得热工的智慧方案户持续价值的评价与创造四，提高客户转换成本案例：难以转换的转换器五. 价值创造在企业内外组织协同中完成第四讲.关键客户关系管理一、B2B客户关系管理模型二.关键客户人关系管理1、客户决策链分析2、 关键客户人定位3、 关键客户拓展的四个台阶4、 关键客户关系管理四步骤案例分析：华为的关键客户关系管理普遍客户关系管理1、普遍客户定位2、普遍客户日常拓展的工具3、普遍客户关系评估模型案例:中电电气设计师俱乐部、立体组织关系网建设1、立体客户关系布局2、基于分层级沟通机制的拓展方法3、发挥组织效力，进行关系例行管理案例：基层生根,高层开花的周总推动关键客户走向战略联盟走向战略联盟的五个阶段战略联盟基础:战略和理念层面的价值统一案例：宝钢与海尔的联姻以客户为中心的客户战略案例:利乐的捆绑模式价值创造在于客户利益与企业利益的统一案例:置信电气的战略合作模式第六讲.关键客户关系闭环管理关键客户关系管理组织体系建立1、关键客户关系管理责任主体人细化2、分层分级绩效指标设定 3、专职管理人员的全业务目标考核落地工具：《大客户关系管理循环轮盘》二、关键客户关系管理年度业务规划（规划+目标）1、年度关键客户业务目标规划2、 关键客户关系现状评估（三层面）3、 认识短板与机会点4、 匹配制定全年关系提升目标落地工具：《大客户关系提升年度规划书》三.关键客户关系管理落地监控执行（目标+措施）1、制定行动计划与关键措施 2、定期稽核一结果与过程 3、例行、闭环与再总结提升落地工具：《大客户关系管理目标责任书》、《关键业务行为日历》四. 关键客户关系管理总结评估三原则1、 关系管理"过程"与"结果"兼顾原则2、 关系评估"可统计、可衡量、可评估"量化原则3、 关系总结"与过去比改进，与竞争对手比结果"相对原则落地工具：年度大客户关系管理计划模板案例分析：华为关键客户管理执行计划课程总结—互动问答环节一【授课概述】本课程专门为B2B行业量身定制，公开课累计参训人员超过10000人次，内训企 业有ABB高压、丹佛斯自动化、艾默生电气、西安特变、华工激光、大族激光、远大 空调、南玻集团、卓宝科技、江山重工、泛海三江、中化石油等国内外200多家大中型 企业,训练效果反响热烈,已被200多家企业成功推进。

讲师唯一私人助理：老李壹巻柴壹捌伍零伍渠玖渠。