苏州市旅游局信访投诉请求法定途径分类处理清单.doc

苏州市旅游局信访投诉请求法定途径分类处理清单问题类别行政行为投诉内容法律、法规、规章 及规范性文件依据法定途径权利期限职能处室咨询巾诉求决类受理旅游者与旅游经营者纠 纷的调解处理工作，受理市民 的旅游投诉及举报工作旅游者因旅游消费质 量等问题或由此引起 的人身、财产等伤害， 投诉旅行社、导游、旅 游饭店、旅游景区、旅 游船等旅游经营者、从 业者《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相 关的规范性文件、《中华人民共和国民法 通则》、《中华人民共和国合同法》、《消费 者权益保护法》、《旅游投诉处理办法》、《旅行社条例》及实施细则、《旅游景区 质量等级管理办法》、《旅行社责任保险管 理办法》、《团队国内旅游合同》示范文本(GF-2010-2403).《大陆居民赴台湾地区 旅游合同》示范文本(GF-2010-2402)、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实 施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》 (GBT14308-2010)、《旅游景区质量等级的 划分与评定》(GBT17775-2003)、《内河旅 游船星级的划分与评定》、《中华人民共和 国仲裁法》、《江苏省旅游条例》、《苏州市 旅游条例》等。

旅游投诉、 行政调解、 仲裁旅游合同 结束ZH90天内旅游质量监 督管理所69156581旅游行业内的国家机 关工作人员、旅游执法 人员在旅游执法、旅游 投诉调解等过程中有 失公平、拖延时间、故 意不作为等，或者造成 相关人员、企业物质、 精神损失或将相关人 员致伤、致残、致死等行政复议、 行政诉讼、 复查(复核、 复审、复 检)、国家赔 偿、行政补 偿依照相关 法律规定综合法规处65297652对新成立旅行社予以许可审 批，许可旅行社业务经营范围 为国内旅游业务和入境旅游 业务不服旅游部门作出的 行政许可、等级评定《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相 关的规范性文件、《旅行社条例》及实施 细则、《中外合资经营旅行社试点经营111 境旅游业务监管暂行办法》、《关于旅行社 设立分社有关事宜的通知》，江苏省旅游 局《关于贯彻实施v旅行社条例〉和v旅行 社条例实丿施细则〉冇关事项的通知》等行政复议、 行政诉讼依照相关 法律规定综合法规处质量监督处6529765265193792制定苏州市星级农家乐、工业 旅游示范点、乡村旅游区(点) 质量等级标准，并开展评定的 相关工作江苏省乡村旅游区(点)质量等级标准及 评定、苏州市星级农家乐标准及评定、江 苏省工业旅游示范点质量等级标准及评 定行政复议、行政诉讼依照相关 法律规定综合法规处65297652问题类别行政行为投诉内容法律、法规、规章 及规范性文件依据法定途径权利期限职能处室咨询申诉求决类旅游饭店星级评定、变更、注 销不服旅游部门作出的 行政许可、等级评定《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT14308-2010)行政复议、 行政诉讼依照相关 法律规定综合法规处 质量监督处6529765265193792旅游景区星级评定、变更、注 销《旅游景区质量等级管理办法》综合法规处 规划发展处6529765265203510要求旅游部门对在旅 游途中、旅游饭店内、 旅游景区等发生的交 通事故、人身伤亡事故 等、在旅游途中、旅游 饭店内、旅游景区等发 生的公私财产损失、精 神损失、信息损失及其 他刑事案件等、旅行社 不按规定签订合同，无 导游全程陪同，导游或 领队无证上岗等、旅行 社低价诱骗和谋导、强 制购物、强制自费项 目、擅自改变行程等、 旅游企业虚假宣传，误 导旅游者、旅行社安排 参观或者参与违反我 国法律、法规和社会公 德的项冃或者活动等 作出行政确认行为《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相 关的规范性文件、《中华人民共和国行政 复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国民事诉讼法》、《中华人 民共和国合同法》、《道路交通事故处理程 序规定》、《中华人民共和国民用航空法》、《铁路旅客运输规程》、《道路运输服务质 量投诉悖理规定》、《城市轨道交通运营管 理办法》、《城市公共汽电车客运管理办 法》、《城市出租车经营服务管理规定》、《旅游船服务质量标准》、《小华人民共和 国民法通则》、《组织处理投诉指南 GB/T19012—2008》、《组织外部争议解决 指南GB/T19013-2009X《旅行社条例》 及实施细则、《团队国内旅游合同》示范 文本(GF-2010-2403)、《大陆居民赴台湾 地区旅游合同》示范文本(GF-2010-2402).《江苏省旅游条例》、 《苏州市旅游条例》等。

行政复议， 行政诉讼、 民事诉讼、 技术鉴定依照相关 法律规定综合法规处 质量监怦处6529765265193792问题类别行政行为投诉内容法律、法规、规章 及规范性文件依据法定途径权利期限职能处室咨询中诉求决类不服旅游部门对本清 单中揭发控告类请求 的“检举控告违法行 为，耍求旅游部门作出 行政处罚行为”所列违 法行为作出的行政处 罚行为《中华人民共和国行政复议法》、《中华人 民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国 行政处罚法》、《中华人民共和国旅游法》 及与旅游法相关的规范性文件、《旅游行 政处罚办法》、《公证程序规则》、《公证复 查争议投诉处理办法》、《旅行社条例》及 实施细则、《关于禁止岀境旅游团队参与 境外赌博活动的规定》、《旅行社责任保险 管理办法》、《关于旅行社设立分社冇关事 宜的通知》、《导游人员管理条例》、《导游 人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员 管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评 定》(GBT14308-2010).《旅游发展规划管 理办法》、《旅游景区质量等级管理办法》、《旅游景区质量等级的划分少评定》 (GBT17775-2003)、《内河旅游船星级的划 分与评定》、《旅游资源保护暂行办法》、《江苏省旅游条例》、《苏州市旅游条例》 等。

行政复议、 行政诉讼、 复查(复核、复审、复检)依照相关 法律规定综合法规处65297652揭发控告类检举旅游部门及其丁 作人员违反行政纪律 的行为《中华人民共和国行政监察法》、《行政机 关公务员处分条例》、《审计法》等行政监察依照相关 法律规定监察室65297546检举控告旅游单位在 劳动保障方面的违法 行为《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人 民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国 社会保险法》、《劳动保障监察条例》等行政处罚、 劳动监察依照相关 法律规定人事培训处65222238问题类别行政行为投诉内容法律、法规、规章 及规范性文件依据法定途径权利期限职能处室咨询揭发控告类对违反有关安全法规而造成 旅游者伤亡事故和不履行本 法的处罚检举控告违法行为，要 求旅游部门作出行政 处罚《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相 关的规范性文件、《中华人民共和国行政 处罚法》、《治安管理处罚条例》、《中华人 民共和国旅游法》、《旅游行政处罚办法》、《旅行社条例》及实施细则、《旅行社责 任保险竹理办法》、《中外合资经营旅行社 试点经营出境旅游业务监管暂行办法》、《关于禁止出境旅游团队参与境外赌廨 活动的规定》、《团队国内旅游合同》示范 文本(GF-2010-2403)、《大陆居民赴台湾 地区旅游介同》示范文木(GF-2010-2402).《关于旅行社设立分社 有关事宜的通知》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领 队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分 与评定》(GBT14308-2010).《旅游发展规 划管理办法》、《旅游景区质量等级管理办 法》、《旅游景区质量等级的划分与评定》 (GBT17775-2003)、《内河旅游船星级的划 分与评定》、《中华人民共和国森林法》、 及实施细则、《中华人民共和国城乡规划 法》及实施细则、《中华人民共和国文物 保护法》及实施细则、《中华人民共和国 环境保护法》及实施细则、《旅游资源保 护暂行办法》、《旅游统计管理办法》、《江苏省旅游条例》等。

行政处罚违法行为 在二年内 未被发现 的，不再给予行政处 罚法律刃有规定的 除外旅游质量监 督管理所65203327旅行社和星级宾馆、饭店不履 行或者不完全履行与旅游者 签定的合同；不按照国家标 准、行业标准提供服务或者提 供质价不符的服务未达到旅游服务质量等级标 准的旅游经营者，假冒等级标 志和称谓的旅游经营者未使用具有旅游 客运资质的车船运送旅游者 的无导游证进行导游活动的导游人员进行导游活动，擅自 增加或者减少旅游项1=1的，擅 自变更接待计划的，擅自中止 导游活动的违反旅行社质最保证金暂行 规定的处罚旅行社从事旅游业务经营活 动，未投保旅行社责任保险的拒绝接受旅游行政管理部门 对旅行社投保旅行社责任保 险的情况进行监督检查的问题类别行政行为投诉内容法律、法规、规章 及规范性文件依据法定途径权利期限职能处室咨询揭发控告类导游人员进行导游活动，欺 骗、胁迫旅游者消费或者打经 营者爪通欺骗、胁迫旅游者消 费的处罚检举控告违法行为，耍 求旅游部门作出行政 处罚同上行政处罚违法行为 在二年内 未被发现 的，不再给予行政处 罚法律另冇规定的 除外旅游质最监 督管理所65203327旅行社投保旅行社责任保险 的责任范围，小于本规定第五 条规定要求的，或者投保旅行 社责任保险的金额低于本规 定笫十条规定的基本标准的旅行社未妥善保管旅行社责 任保险投保和理赔的相关资 料，不接受旅游行政管理部门 的检查；在理赔案件发生后， 未及时将理赔情况报当地旅 游行政管理部门备案导游人员耒经旅行社委派，私 自承揽或者以其他任何方式 直接承揽导游业务，进行导游 活动的处罚导游人员进行导游活动时，有 损害国家利益和民族尊严的 言行的处罚导游人员进行导游活动时未 佩戴导游证的处罚导游人员进行导游活动，向旅 游者兜伟物品或者购买旅游 者的物品的，或者以明示或者 暗示的方式向旅游者索耍小问题类别行政行为投诉内容法律、法规、规章 及规范性文件依据法定途径权利期限职能处室咨询费的处罚揭发控告类对旅行社未取得相应的旅行社 业务经营许口 J,经营相关业务； 分社超范围经营；网点从事招 探、咨询以外的活动的处罚检举控告违法行为，要 求旅游部门作出行政 处罚同上行政处罚。

违法行为 在二年内 未被发现 的，不再给 予行政处 罚法律另有规定的 除外旅游质屋监 督管理所65203327不按照国家冇关规定向旅游 行政管理部门报送经营和财 务信息等统计资料的处罚违反本条例的规定，旅行社为 旅游者安排或者介绍的旅游 活动含冇违反冇关法律、法规 规定的内容的处罚未与旅游者签订旅游合同或 合同未载明相关事项的处罚对旅行社转让、出租、出借旅 行社业务经营许可证或受讣 或者租借旅行社业务经营许 可证的处罚对未按耍求缴纳质量保证金 或提交相应担保的处罚对旅行社不投保旅行社责任 险的处罚对变更名称、经营场所、法定 代表人等登记事项或者终止 经营，耒在规定期限内向原许 可的旅游行政管理部门备案， 换领或者。