售后服务承诺和实施细则(通用).doc

售后服务承诺和实施细则售后服务承诺一、售后服务1. 加强质量管理，健全质量保证体系，严格执行ISO9001标准和合同要求，按时提供优质可靠的产品2. 认真执行合同条款和附件的有关规定，在有效期内凡属质量问题，必须严格执行修理、更换义务3. 提供电气设备备品、备件的保证，根据用户需要，随时保证充足的供给，并作免费服务咨询4. 提供产品性能特点介绍，代培操作、调试、维修人员；并对用户进行质量跟踪、访问5. 因运输、安装、调试等原因造成产品或零部件损坏时，我厂负责派专员或委托技术工程师维修，时间、质量保证满足用户要求6. 用户安装、调试、送电过程中，根据用户计划要求，第一时间派专员协助进行；设备运行期间出现问题，第一时间安排工程师到达现场全面解决7. 现场服务：免费提供现场服务，服务内容为现场开箱清点、交换、验收、指导安装、参加试运行二、保证1、整体终身保修当设备发生重大事故后厂家在收到用户的要求后，在8小时内达到现场协助分析处理2、若产品发现质量问题或其它需要协助解决的问题，我方将在接到用户通知1小时内给予响应，24小时之内到达现场解决技术问题，并于48小时内排除故障3、公司建立了用户服务中心（服务中心地址：广州市天河区黄埔大道17号 ：18808888888 联系人：李工）4、我方保证尽一切可能向用户提供快速、高效、优质的服务，做到用户对质量不满意，服务不停止。

服务实施细则1.0 目的：为了确保公司服务过程得到规范管理，使客户满意度得到持续提升2.0 范围：本规范适用于公司对服务过程的管理3.0 定义：无偿服务：指产品在质保期内出现质量问题所需的服务有偿服务：指公司为客户提供安装或其它方面的服务4.0 权责：4.1 市场部负责服务信息的接收和传递4.2 客服部执行部门负责将服务确认资料移送市场部5.0 内容重点：5.1服务类别：5.1.1 本公司服务分为有偿服务和无偿服务两类5.2 服务部门：5.2.1 技术方面的问题由品质部或技术部前往处理5.2.2 产品安装方面由生产部前往处理5.3 服务信息接获：5.3.1 提供空白[技术服务联系单]，为客户所需提供方便5.3.2 客户需要我司提供服务时，填写好[技术服务联系单]，到市场部要求提供服务5.3.3 如果客户联系时，市场部需与客户确认清楚服务内容事项，代客填写[技术服务联系单]5.4 服务识别：5.4.1 市场部人员接获服务信息后，按5.2识别出前往服务部门，将[技术服务联系单]送交相关部门主管派员前往5.5 服务执行：5.5.1 服务人员接到任务后前往客户处进行服务5.5.2 服务人员工作结束后，需将服务情况如实填写在[技术服务联系单]内并经客户确认签名，一并填写有益建议或要求。

5.5.3 如有更换或增加配件时，服务人员需填写在[技术服务联系单]上让客户认可5.5.4 正常维护按每月一次，停电检修高压柜每年一次，低压柜半年一次5.6 服务信息反馈：5.6.1 服务人员回厂后，需将[技术服务联系单]送交市场部，便于市场部及时了解服务情况5.6.2 若为有偿服务时，市场部需将[技术服务联系单]复印财务部一份便于核算5.7 记录资料保存：相关记录资料的保存必须完整齐全5.8 维保费用：每年十万元人民币。