12.征信投诉办理规程银办发202273.docx

12.征信投诉办理规程银办发202273附件征信投诉办理规程第一章总则第一条为规范征信投诉办理工作，维护信用信息主体（以下简称信息主体）合法权益，根据征信业管理条例，制定本规程 第二条信息主体认为征信机构、信息提供者、信息使用者侵害其合法权益，向所在地人民银行分支机构进行投诉得，适用本规程 第三条本规程所称投诉人是指向人民银行分支机构提出投诉得信息主体 第四条征信投诉办理工作遵循依法、公正、及时、便民得原则 第二章投诉受理第五条人民银行分支机构接到投诉后，如实填写征信投诉受理单（见附表），记载投诉人或代理人基本情况、投诉事项、投诉要求，以及投诉人或代理人提交得证据材料名称、内容等信息，并请投诉人或代理人在征信投诉受理单 上签字确认 第六条投诉人为自然人得，人民银行分支机构应当登记其有效身份证件；投诉人为法人或其他组织得，登记有效得机构设立文件、经办人身份证件，留存介绍信 投诉人委托代理人进行投诉得，人民银行分支机构还应当登记代理人得有效身份证件（或有效机构设立文件），留存授权委托书 第七条投诉人确因客观原因无法到人民银行分支机构提交材料并签字确认得，也可以通过、书信、电子邮件等形式提出投诉并提交附带本人签名得相关材料。

人民银行分支机构收到投诉后，应当采取有效方法确认投诉人身份 第八条人民银行分支机构认为投诉人或代理人提交得投诉材料不完整得，应当一次性告知投诉人或代理人补正 第九条人民银行分支机构接 到投诉后，能够当场答复是否予以受理得，应当当场答复；不能当场答复得，应当于接到投诉之日起5日内，做出是否受理得决定，并告知投诉人或代理人 对于决定不予受理得投诉申请，还应当明确告知不予受理得理由 第十条投诉有以下情形之一得，人民银行分支机构不予受理：（一）无明确得投诉对象；（二）无具体得投诉事项和理由；（三）人民银行相关分支机构已经就投诉事项进行过核实处理，无新情况、新理由；（四）投诉事项已通过司法等途径受理或处理 第十一条投诉人所在地与被投诉机构所在地不一致得，投诉人可以向任一人民银行分支机构投诉 接到投诉得人民银行分支机构应当与相关人民银行分支机构协商处理该投诉 第三章投诉得取证与核 查第十二条人民银行分支机构应当在做出投诉受理决定之日起5日内，将征信投诉受理单及相关材料副本转送被投诉机构 第十三条被投诉机构应当在收到征信投诉受理单之日起10日内就投诉事项得实际情况和发生原因向人民银行分支机构做出书面说明，并提供相关证明材料。

第十四条人民银行分支机构认为被投诉机构提交得相关材料不能充分证明投诉事项是否存在以及理由、原因不清得，可以要求被投诉机构在3日内补充材料 被投诉机构拒不提供相关材料或提供虚假材料得，人民银行分支机构可以依法进入被投诉机构进行调查 第十五条人民银行分支机构认为投诉人和被投诉机构双方提交得证据材料不一致、需要进一步查明具体情况得，可以组织人员向投诉 人、被投诉机构调查情况，听取意见 调查情况时，调查人员不少于两人，并向投诉人、被投诉机构出示工作证件，制作调查笔录 第四章投诉得处理决定第十六条人民银行分支机构应当在投诉受理之日起30日内做出处理决定，并及时送达投诉人和被投诉机构 处理决定应当载明投诉人信息、投诉事项、投诉要求和处理意见等内容 第十七条被投诉机构对投诉处理结果无异议得，应当在收到处理决定之日起10日内按照处理意见进行整改，并将整改情况向人民银行分支机构汇报 被投诉机构未按照要求整改得，人民银行分支机构可以依据征信业管理条例给予处罚 第十八条投诉人、被投诉机构对投诉处理结果持有异议得，可以向做出投诉处理决定得人民银行分支。

机构上一级机构申请复议 第十九条被投诉机构与投诉人达成和解协议，投诉人撤销投诉得，人民银行分支机构可以终止投诉处理 第二十条人民银行分支机构在投诉处理过程中发现被投诉机构有违反有关法律、法规和规章等情形得，应当依法予以处理 第五章日常管理第二十一条人民银行分支机构应当指定专人按照档案管理有关规定对征信投诉档案资料进行整理、归档、保管、利用和销毁 第二十二条人民银行分支机构应当建立征信投诉办理情况汇报制度 人民银行省会（首府）城市中心支行以上分支机构应当于每季度第一个月10日前向人民银行总行报送辖区内上季度得征信投诉办理情况 第六章附则第二十三条本规程由人民银行负责解释 第二十四条 本规程自发布之日起实施 附：征信投诉受理单9附征信投诉受理单（个人）受理单位：编号：投诉人姓名投诉人证件类型投诉人证件号码投诉人号码投诉人固定投诉人电子邮箱投诉人通讯地址及邮编代理人姓名代理人证件类型代理人证件号码代理人号码代理人固定代理人电子邮箱代理人通讯地址及邮编投诉事项：投诉要求：有效证据（投诉人提交得证据材料名称、内容等）：本人确认以上内容和提交得材料真实有效，并承担提交虚假材料得所有法律责任。

投诉人或代理人（签字）：年月日受理意见（是否受理，以及不受理得原因）：受理工作人员签名：年月日征信投诉受理单（法人或其他组织）受理单位：编号：投诉人名称投诉人有效机构设立文件投诉人有效机构设立文件号码投诉人通讯地址及邮编联系人联系投诉事项：投诉要求：有效证据（投诉人提交得证据材料名称、内容等）：本机构确认以上内容和提交得材料真实有效，并承担提交虚假材料得所有法律责任 经办人（签字）：年月日受理意见（是否受理，以及不受理得原因）：受理工作人员签名：年月日 5Word版本。