酒店基础知识终版教学文稿.ppt

广州四季酒店广州四季酒店一、酒店的定义二、酒店的发展历程三、酒店的分类和等级划分四、酒店产品的基本特性五、酒店的服务项目和基本设施六、酒店的机构设置学习要点一、 酒店的定义 酒店一词来源于法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅 在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法 酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体第一时期 客栈时期第二时期 豪华酒店第三时期 商业酒店第四时期 现代酒店 产生于十八世纪前，设备简陋，安全性差，仅能提供住吃，服务质量差 产生于十九世纪初，接待对象主要是王公贵族等上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线 20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，已能提供舒适、便利、清洁的服务 始于20世纪40年代酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技、提供更为个性化的服务二、酒店的发展历程按规模分类酒店的分类小型酒店，客房在300间以下；客房在300600间之间中型酒店 大型酒店客房在600间以上。

按等级划分一星二星三星四星五星白金五星注：酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状 况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面 考察，综合评价后确定的酒店的分类商务性酒店 度假性酒店 长住性酒店 会议性酒店 观光性酒店 按功能分类饭店使用的旅游业标志 四、酒店产品的特性无形性即时性不可储藏性产品质量可变性社会形象影响性 季节性五、酒店的服务项目和基本设施 酒店的服务项目 酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全一般来讲，酒店的服务项目这样几个方面：1、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；、电传、电报、图文服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等2、客房服务项目客房出租及房内冷热水供应，、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等3、餐饮服务项目包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等4、娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等5、商场服务项目出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。

6、汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等7、其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等酒店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次 无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面： 前台接待设施 具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等客房接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等 客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，每间客房设有单独卫生间 餐饮接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等娱乐服务设施 具有与酒店规模相适应的、必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场；桌球室；电子游艺室；游泳池；健身室；桑拿浴、按摩室等 酒店经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电，空调冷冻，备用发电，供、排水，热水供应设施2）安全保障设施：如对讲通讯、事故广播、消防指挥、消防监控、各种灭火器材等。

3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工浴室、员工更衣室、员工通道等六、酒店的机构设置机构设置服务运营后勤保障餐饮房务娱乐餐 厅后 厨前 厅客 房康 体休 闲财 务行 政人 资工 程保 安酒店的管理层次服 务 操 作 层督导层（基层管理）部门经营管理层总经理决策层对客服务的具体操作者，是酒店服务质量的具体体现主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合服务质量标准 主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督；制订本部门的工作计划，确定经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益 主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策 123456酒店的管理原则对直接上司负责的原则二线部门为一线部门服务的原则授权的原则时间管理的原则沟通协调的原则目标的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责直接上司指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一级管一级的垂直管理方式下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。

为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成目标是一种追求，也是一种压力。