中国电信郴州分公司营业员职业发展管理.doc

中国电信郴州分公司营业员中国电信郴州分公司营业员 职业发展管理职业发展管理第 2 章郴州电信分公司营业员职业发展管理现状 2.1 郴州电信分公司营业厅背景 根据门店的归属权，广义上可将电信公司直接服务于用户的营业点分为自有 渠道网点（简称自营厅）和社会渠道网点（按照门店大小和经营范围，又可细分 为专营店、合作厅、代理店）两种类型目前，郴州电信在市区内共有 2 家自营 厅和 92 家社会渠道网点由于社会渠道网点营业人员由社会渠道负责人自行招 聘，其劳动关系不归属于电信公司，因此本文研究的对象特指工作于自营厅的营 业员 2007 年以前，市区内仅有一家自营厅——人民东路营业厅随着城区面积的 扩大，郴州电信启用了位于五岭广场的新办公楼，并将一楼设置为自营厅因此， 到 2007 年底，按照地域位置划分，市区内形成了服务于城南片区的五岭自营厅和 服务于城北片区的人民东路自营厅当时，两个自营厅归属于同一管理班组（一 个营业厅主任，两个厅值班主任） 为更好服务于片区用户，提高执行力，同时出 于让两个厅互为标杆和竞争对象的考虑，公司在 2011 年末，将两个厅从同一班组 分离，形成了各配置一名厅主任的两个独立部门。

两个营业厅的职位设置相同， 因此两个厅的营业员共同为本文研究对象 2.1.1 人员构成 五岭自营厅现有员工 23 人，人民东路自营厅现有员工 21 人两个自营厅合 计共有 44 名员工由于 2 名厅主任和五岭厅的 2 名实习生不占自营厅人员编制， 因此为准确显现厅内人员构成特点，特对排除这 4 名员工外的 40 名营业厅人员做 数据分析具体情况详见表 2.1先分别单独分析年龄结构、学历构成、工龄时长这三个维度指标，再关联职 位、年龄和工龄三个指标进行综合分析，可发现以下特点： （1）年龄走势趋向于成熟状态：两个厅里的工作人员年龄最小的为 20 岁， 年龄最大的为 29 岁以 3 岁为公差，将所有年龄划分为三个等级：其中 20-22 岁 为 8 人，23-25 岁为 16 人，26 岁以上 16 人对应利文森（美）的职业发展阶段 表可知：16-22 岁为生涯阶段的“离巢期” ，表现的职业心理特征为“离开父母， 开始独立自主，寻找工作，试图实现经济上的自我支持” ，23-29 岁为生涯阶段的 “成年期” ，表现的职业心理特征为“建立家庭，尝试适应组织，适应工作” 由此可见，营业厅目前在职的工作人员有 80%是正处于“成年期” ，对工作已有相 当的认知度，接人处事待物已形成规范，无论对团队组织还是个人发展而言都具 有成熟稳定性。

（2）教育程度集中于高中学历：两个厅里，拥有高中学历的有 29 人，其中有中专、技校文凭的人员是 21 人，获高中文凭的人数为 8 人，该学历人数占比为 78%接受高等教育的人数是 11 人，其中大专 9 人，本科 2 人，该学历人数占比 为 22%（如图 2.1） 从占比数可以清楚看出，厅内有将近五分之四的工作人员为 高中学历形成这一局面，与该岗位工作内容、任职资格以及招聘门槛有直接关 系：在整个电信公司员工体系中，营业厅人员属操作层员工该层面的工作重复 性强，对个人创新能力及独立思考能力没太大要求，因此对被招聘人员素质的主 要诉求集中在“具有团队合作精神，能吃苦耐劳；能熟练操作计算机（word，excel） ， 普通话标准；亲和力强，服务意识好；具有较强的工作责任感和良好的自学能力” 等较宽泛的标准中考虑到用户被服务的舒适度，招聘营业厅人员时，习惯性选 择“形象气质佳”的年轻人同时为节约用人成本，一般倾向于选择能满足任职 资格的“中专、技校、高中”毕业生综合以上三个要求，其交集即为“高中学 历” ，19-20 岁刚走出校门步入社会的年轻群体该群体犹如一张白纸，通过系统 培训，更有利于灌输企业文化。

（3）工龄时长结构分布较均衡：两个厅内的工作人员，工龄最短的为 1 年， 工龄最长的为 10 年工龄众值为 3 年和 5 年，均为 7 人工龄以 5 年为界限，上 下各为 20 人工龄在 3 年以下的员工，或是刚进公司，对新业务、新环境都怀抱 好奇之心，学习积极性非常高；或是正适应了工作环境和人际关系，完成任务得 心应手，工作起来有激情有想法工龄在 5 年以上的员工，业务能力均已完善到 一定程度，此时注重追求工作稳定，但整体工作思路已趋僵化根据卡兹的组织 寿命学说“组织的最佳年龄区是 1.5—5 年（1.5 年前不熟悉，5 年后无新鲜感” 而营业厅目前的这个工龄结构，恰恰是最利于产生工作业绩的一个年龄区：新老 比例一对一，既有利于以老带新，帮助新进员工尽快熟悉业务知识，又有利于以 新激老，促进老员工注入更多的热情在工作中，丰富个人和团队的各项能力 （4）不同岗位用人时长标准不同：这里的“时长”包含两层意思，一为年纪 大小，二为工龄长短通过结合职位计算年龄和工龄的平均值可以发现：前台营 业员的平均年龄是 22.9 岁，平均工龄为 2.86 年；工单质检的平均年龄是 26.71 岁， 平均工龄为 6.14 年；通讯顾问的平均年龄是 26.17 岁，平均工龄为 5.83 年；值班 主任的平均年龄是 26.67 岁，平均工龄为 6.33 年。

这组平均数从数值上也反映了 不同岗位在选人时会同时考虑年纪和工龄两个因素年纪小，精力充沛，有冲劲； 工龄长，经验丰富，不慌乱因此营业厅里公认的任务重压力大的前台营业员均 为精力丰富，进入职场时间较短的年轻人而厅内除厅主任外唯一具有部分管理 权力的值班主任这一关键职位则选择了年纪长、工龄长的“双高”员工，其平均 年龄和工龄都位于前列工单质检、通讯顾问这两个职位的工作（服务）对象， 一个是前台营业员，一个是普通客户，这就要求其对工作流程和业务知识均了如 指掌，因此年龄和工龄适中的老员工为合适人选 2.1.2 职位设置 自营厅的职位设置包括厅主任、值班主任、通讯顾问、工单质检、前台营业员两个自营 厅各自职位对应的人员数详见表 2.2 厅主任承接公司下达的生产任务，负责完成量收，为自营厅的第一责任人， 由公司管理层指定合同制员工担任，区别于厅内其他员工的用工属性 值班主任为自营厅现场的首席负责人，根据实际情况对整个营业现场和在班 人员进行把控具体的工作细分为：主持晨会、营业人员排班、安排周培训会、 营业厅管理（处理现场投诉用户、管理营业现场秩序） 、营业人员考核若要对整 个营业厅做层级划分，厅主任为高层管理者，值班主任则为中层管理者，由此可见值班主任的工作内容较全面，对其个人素质要求较高，所以该职位一般选择的 是有 5 年以上营业厅工作经验，处理事情果断有魄力，熟悉公司前后端关键岗位 设置，沟通能力上乘，工作态度积极向上的营业员。

通讯顾问通常被安排在营业厅门口，做迎宾和引导服务之用通讯顾问需要 把握用户从进入营业厅然后到达营业台席这段时间内，完成以下规定动作：了解 进店疑惑展开业务解释，根据问题分类进行客户分流，把握通信需求达成销售促 成，为前台营业员提供受理所需资料等由于通讯顾问在有限的时间内要处理较 多的信息量，因此该职位通常选取前台营业员中工作时间在 3 年以上，业务知识 熟络，处理事物干练的人员 前台营业员是整个营业厅里用户最熟悉的岗位，即用户层面认定的狭义的营 业员，其专职业务受理在原来没对营业厅人员做职务细分时，前台营业员实际 上还兼有通讯顾问的作用当时的服务模式是用户带着疑问直奔营业柜台，前台 营业员通常需要花上大量的时间与用户沟通后，才能做后续操作，这样势必影响 工作效率如今，通讯顾问承担了事前沟通的任务如果用户只是单纯地提出疑 问可直接在这一环节解释完结如果还需做业务新装、变更、拆机等实际操作， 通讯顾问会将办理业务时所需的凭证资料（身份证复印件，业务预受理单）准备 完毕，并告知用户办理过程中要注意的问题（缴纳的费用，后续消费的情况） ，这 样用户能在业务办理时较明确自身需求，前台营业员可直接按照用户要求做业务 受理，用通俗的话说就是输单。

工单质检这一职位设置的目的是为避免因前台营业员的业务受理差错而导致 的业务投诉，同时规范前台营业员业务受理动作，对其受理的工单进行的事后检 查工单质检范围包括对自营厅和社会渠道网点的工单检查考虑到工单量的大小和设置网点的距离远近，对自营厅和社会渠道网点工单检查的频率是不同的 自营厅的工单是一天一次，即当天检查前一天的工单；社会渠道网点的工单是一 周一次，即当周检查上一周的工单在规定的时间内，工单质检员会根据受理规 范对所有的工单仔细检查，找出业务受理中的差错，及时纠正，对可能出现的赔 偿采取预先处理措施工单质检是对所有前台营业员的业务受理规范进行评价， 因此该岗位人员要求熟悉营业操作流程，熟悉电信各项业务资费，对各项业务受 理细节了如指掌按照电信行业内约定俗成的分类，所有与客户直接接触的工作 人员被称之为“前端” 在机房或办公室负责数据处理或技术支撑的工作人员被称 之为“后端” 营业厅人员按照这一分类，理所当然地被归入“前端” 虽然同样 工作于营业厅，但工单质检这一职位则比较特殊工作对象为营业员，不直接服 务用户，因此属于营业厅的“后端”岗考虑到工作对象的特殊性，该岗位一般 优先前台营业员中的孕期员工。

由于通讯顾问该职位的设置实际上是分担了前台营业员原有部分职责，工单 质检该职位的设置则是为了完善前台营业员服务的准确性，值班主任该职位的设 置是为更好管控自营厅工作人员这支队伍，这三个职位所做工作都是对前台营业员工作内容的巩固，而且它们的人员都来源于前台营业员，因此本文研究的对象 实为包括了通讯顾问、前台营业员、工单质检和值班主任在内的广义上的营业员 2.2 营业员工作特征与职业要求 由于自营厅是电信公司服务用户的途径窗口，营业员是用户了解和处理电信 业务最直接的渠道，因此营业员的沟通能力、仪表仪态和职业素养在很大程度上 代表了电信公司的形象，所以除了服务行业的普遍要求外，自营厅的营业员还有 其特有的工作特征和职业要求 2.2.1 营业员工作特征 一名合格的营业员，在工作中应体现出灵活性和主动性并存的特点营业员 服务对象的多变性，决定了其在工作过程中有很多意料之外的场景，此时若单纯 遵循工作手册是解决不了问题的，开放灵活的处理心态就显得犹为重要了例如， 营业厅为体现服务公平性，启用了排队叫号等候机器进厅办理业务的用户先到 等候区领取一张号码条，受理柜台叫号时，再凭号码条办理若按照工作章程， 有号才能办理业务，没有叫到号的则不能插队办理业务。

但凡事总有例外的情况， 如等候区有一用户带来的小孩大哭大闹，这时可马上引导该用户到 VIP 专席，帮 其优先办理既通过专席的区格消除了其他用户被插队的疑虑，又为该用户缩短 业务办理时间，从而避免因等候时间过长，小朋友哭闹不止，影响整个厅的环境， 引发等候用户整体的焦躁情绪在这个场景中，营业员要想妥善处理好问题，首 先就得主动发现这个情况，考虑到该情况若放任自流可能会出现的后果，然后得 调动灵活处理心态，为避免该后果要采取的行动 灵活性和主动性这两个特性都是营业员自身为胜任工作中而必须要表现出的 个人特征同时该工作还具有其岗位设置所体现出的工作特征：工作过程显性化， 工作行为具有可衡量性为使服务更贴近用户，目前营业厅的柜台设计为半开放 式的——柜台采用大理石面，高度为 50 厘米，前台营业员与用户面对面分坐柜台 的两边，前台营业员的所有操作对于用户来说一览无余通讯顾问则被要求站立 在营业厅的进门处，一旦用户进来，通讯顾问要做好全程跟进服务，直到用户离 开营业厅或坐在等候区等待叫号服务这些设置，使用户能对营业员是否在工作 时间处理非工作事务，是否在受理过程中“磨洋工”拖延时间，做出显而易见的 判断。

同时也正是因为工作过程的显性化和工作行为的可衡量性，督促营业员更 加致力于本职工作 2.2.2 营业员职业要求 为规范营业员工作行为，湖南电信专。