中国移动10086呼叫中心运营管理指标体系版.docx

最新资料推荐#中阖格动通信CHINA MOBILEUd* Vteannw JmhInn» Fabwa rf*lv3EHn*an中国移动呼叫中心运营管理指标体系(V1.0)中国移动通信集团公司2007年12月目录1. 总则 51.1. 概述 51.2. 意义和目的 51.3. 适用范围 61.4. 起草单位 61.5. 解释权 62. 指标体系介绍 73. 运营指标的分类说明 113.1. 指标分类的目的 113.2. 分类的角度 113.2.1. 指标涉及的人或组织 113.2.2. 指标的重要性 123.2.3. 与最终目标的关联关系 124. 指标定义模板 135. 指标定义说明 145.1. 员工 145.1.1. 员工满意度 145.1.2. 总体流失率 155.1.3. 主动流失率 165.2. 客户 165.2.1. 客户满意度 165.2.2. 挂机满意率 175.2.3. 拨测综合得分 185.3. 财务 185.3.1. 运营总成本 185.3.2. 运营总收入 195.3.3. 服务营销总收入 205.3.4. 人均服务营销收入 205.3.5. 营销总收入 215.3.6. 人均营销收入 225.3.7. 座席外包总收入 225.3.8. 座席外包平均每客户收入 235.3.9. 平均单呼成本 235.3.10. 平均人工服务成本 245.3.11. 平均每客户服务成本 245.4. 运营 255.4.1. 人工服务差错率 255.4.2. 一次解决率 265.4.3. 服务投诉率 265.4.4. 人员招聘及时率 275.4.5. 到岗及时率 285.4.6. 新员工转正率 285.4.7. 培训满意率 295.4.8. 培训按时完成率 295.4.9. 培训出勤率 305.4.10. 培训合格率 305.4.11. 质检差错率 315.4.12. 及时率 325.4.13. 满意率 325.4.14. 投诉工单合格率 335.4.15. 投诉处理及时率 335.4.16. 投诉派单错误率 345.4.17. 投诉率 345.4.18. 重复投诉率 355.4.19. 升级投诉率 365.4.20. 投诉处理满意率 365.4.21. 人工转自动比率 375.4.22. IVR 满意率 385.4.23. 知识库的满意率 385.4.24. 系统接通率 395.4.25. 服务水平 405.4.26. 人工服务放弃率 405.4.27. 队列放置率 415.4.28. 平均排队时间 425.4.29. 接通排队时间 425.4.30. 放弃排队时间 435.4.31. 排队呼入率 445.4.32. 平均延迟时间 445.4.33. 平均处理时长 455.4.34. 平均交谈时长 465.4.35. 平均持线（等待）时长 475.4.36. 平均事后处理时长 475.4.37. 总呼叫量 485.4.38. 人工服务预测准确率 495.4.39. 人工服务请求量 495.4.40. 人工服务应答量 505.4.41. 话务波动系数 505.4.42. 人工服务占比 515.4.43. 人均每小时处理量 525.4.44. 利用率 525.4.45. 工时利用率 535.4.46. 出勤率 535.4.47. 排班吻合率 545.4.48. 服务水平符合率 545.4.49. 每小时交接班人数 555.4.50. 系统满负荷率 555.4.51. 故障率 565.4.52. 外呼营销收入额 575.4.53. 项目外呼总量 575.4.54. 外呼接通量 585.4.55. 外呼营销成功量 585.4.56. 每小时外呼量 595.4.57. 计划拨出量 595.4.58. 接触成功率 605.4.59. 销售成功率 615.4.60. 质检合格率 615.4.61. 主动营销投诉率 626. 服务水平波动指数 626.1. 目的和意义 626.2. 计算方法 62附录：参考文档 651. 平衡计分卡概念 652. 主要参照体系 662.1.1. Benchmark Portal （普渡大学 Jon Anton 博士建立） 662.1.2. COPC 672.1.3. 其他行业实践 671. 总则1.1. 概述 随着中国移动通信市场的不断开放，竞争程度日趋激烈，客户对服务便捷性要求日 益提升，呼叫中心已成为中国移动客户触点最频繁的服务界面； 相对实体渠道服务方式， 呼叫中心的存在极大提升了企业的运营效率， 为企业创造了巨大的价值。

在规模扩大的 同时，中国移动呼叫中心也在不断推进专业化和精细化管理， 创新运营模式， 体现自身 在企业发展中的价值， 开始逐步承担起了客户关系管理、 营销、挖掘客户潜在价值 的职能，努力成为企业服务营销以及客户洞察的主渠道为了实现对各公司呼叫中心运营管理水平的评估， 提升全网呼叫中心运营管理水平， 促进各公司呼叫中心运营管理交流， 协助各公司做好呼叫中心的精细化管理， 搭建一套 体现中国移动呼叫中心特点的规范化、标准化的运营管理指标体系，在广东、江苏、浙 江、四川、北京、山西、贵州公司的大力支持下，总部组织制定了《中国移动呼叫中心 运营管理指标体系》1.2. 意义和目的一套基于行业最佳实践， 同时紧密结合中国移动呼叫中心运营特色的统一的呼叫中 心运营管理指标体系，可以提升呼叫中心的运营水平，具体体现在以下方面：为呼叫中心的运营提出全面、 平衡的要求，提升呼叫中心管理的专业性和合理性； 对呼叫中心的运营结果进行统一、 明确、 更规范的要求， 以便在此基础上进行更 科学的衡量；为呼叫中心的精细化运营奠定基础； 搭建各公司呼叫中心运营管理的沟通平台建立统一的指标体系将可以实现以下目标： 统一对呼叫中心运营绩效的要求； 明确呼叫中心运营的关键概念、指标； 细致、准确的规范运营管理的指标； 促进全国呼叫中心运营管理水平的共同提升；1.3. 适用范围 本体系是中国移动客户服务中心运营管理绩效衡量体系，适用于中国移动客户服 务中心（以下简称“客服中心”）。

1.4. 起草单位 本体系由中国移动通信集团公司负责起草1.5. 解释权 本体系的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司如中国移动在此之前的呼 叫中心体系与本体系文档有矛盾，以本体系为准2. 指标体系介绍中国移动呼叫中心的运营指标体系由四个关键绩效领域构成：员工、财务、客户及 运营（见下图）其中，在“员工”领域中有“士气”和“忠诚”两个子领域见下图）（注：1） 图中蓝色图框代表关键绩效领域，红色图框代表子领域，绿色图框代表次子领域2） 图框右侧的文字表示在该层级上的关键指标3） 并非每一个层级都选定了关键指标4） 不同层级的关键指标可能重合5） 某层级的关键指标不一定包含在其次层级的指标里）在“财务”领域， 有“成本”和“收入”两个子领域；在“成本”子领域中有“固定成本”和“变动成本”两个次子领域，在“收入”子领域中，有“服务营销”、“营销”及“座席外包”三个次子领域见下图）图3 -财务领域成本运营总成本平均单呼成本平均人工 服务成本财务运营总成收入运营总收入1 1服务营销营销座席外包服务营销 收入总额营销收入 总额,人均服务 营销收入人均营销收入座席外包总收入座席外包L 平均每客户收入平均每客户 服务成本在“客户领域”，没有设置子领域，直接设置三个指标。

见下图）图4 —客户领域客户客户满意度 挂机满意率客户满意度■挂机满意率拨测综合得分“运营”领域有三个子领域，分别是“服务效率”，“服务质量”和“营销能力” 其中：“服务效率”有5个次子领域：话务量管理、处理时长、人员效率、排班、系统支撑“服务质量”有7个次子领域：招聘、培训、、质检、转接、投诉控制、系统； “营销能力”包括3个次子领域：营销效率、营销效果、营销质量图5 -运营领域服务水平 一次解决率服务投诉率一次解决率触成功呼营销收入额服务效率 服务质量 营销能力图6 -运营领域“服务效率”子领域话务量 人员 处理时长 排班 系统支撑总呼叫量人工服务 ■预测准确率人均每小时-处理量■ 利用率平均交谈时长排班吻合率服务水平符合率系统满负荷率故障率人工服务请求量人工服务应答量话务波动—系数—人工服务占比招聘工时「利用率L出勤率平均持线（等待）时长平均事后处理时长每小时交接班人数运营领域“服务质量”子领域运营服务质量|| *人工服务差错率一次解决率服务投诉率培训人员招聘及时率培训满意率到岗及时率培训按时完成率转接质检投诉控制质检差错率 及时率人工转 自动比率 满意率投诉工单合格率投诉处理及时率系统-IVR满意率知识库的满意率新员工转正率培训出勤率投诉派单错误率培训合格率■投诉率-重复投诉率升级投诉率投诉处理图8 -运营领域“营销能力”子领域运营营销效率营销效率项目外呼总量外呼接通量外呼营销收外呼营销收 入额营销效果入额营销效果一接触成功率销售成功率营销质量质检合格率营销质量主动营销投诉量外呼营销成功量每小时 外呼量计划拨出量3. 运营指标的分类说明3.1. 指标分类的目的指标分类的目的是为了解指标的不同属性、特点、作用等，以便更好地利用这些特征，管 理和使用指标，使它们在运营管理中发挥最大的作用。

32 分类的角度指标的分类可以从多种角度进行:3.2.1. 指标涉及的人或组织说明：从这个角度可以把指标分为内部指标、外部指标其中，“内部指标”是指仅与呼 叫中心组织内部相关的指标；“外部指标”指涉及到呼叫中心以外的、其他部门的 指标3.2.2. 指标。