服务保险论文范文-谈述新时期我国保险公司服务定位对策word版下载.docx

服务保险论文范文:谈述新时期我国保险公司服务定位对策word版下载新时期我国保险公司服务定位对策论文导读：本论文是一篇关于新时 期我国保险公司服务定位对策的优秀论文范文,对正在写有关于服务 论文的写作者有一定的参考和指导作用，论文片段：摘 要：我国保险市场正处于市粗放型向集约型的转变过程之中， 面对F1趋激烈的保险市场国际化竞争，必须从以保险人为中心的传统 营销方式转变为以客户为中心的现代营销方式，贴近市场，把握市场 从保险公司的服务定位出发，从专业化和差异化两个角度分别论述了 国内保险服务应该重视和完善的各个方面关键词：保险服务;客户满意度;定位策略;专业化;差异化1完善保险公司服务体系，实行专业化的定位策略作为经营风险的独特机构，保险公司提供的服务应不仅仅局限 于售后对客户理赔等某几个环节的简单服务，它应该是全面的，相关 贯穿于客户的整个保险流程，同时它又应该是专业的，为客户提供一 流的有品质的保障这就需要保险公司建立一个由内而外的完善的服 务体系，强化和管理各个服务流程，全面提升服务的专业化水平1. 1内部客户服务由于客户分为内部客户和外部客户，保险服务也包括内部客户 服务和外部客户服务。

良好的内部客户服务是良好的外部客户服务的 保证内部客户服务即公司为员工提供的服务，其目的是为了激励员 工的积极性，促使员工更好地为外部客户提供服务内部客户服务包 括两个方面：一是公司的后台员工（非一线展业机构）为前台（一线展 业机构）提供支持和服务;二是公司为员工提供工作支持和支援、创造 良好的工作环境、开放宽松的发展空间、提供不断的教育培训的机会、 合理授权、畅通信息交流与反馈渠道等等1.2外部客户服务外部客户服务的内容更为复杂和专业化，它主要由销售前、销售 中和销售后一列活动体现出来1.2.1售前服务保险售前服务指在推销保险产品之前为客户提供的涉及保险方 面的服务，这是在精心研究人们保险需求心理的基础之上，在他们还 没有接触保险产品之前，用一系列策略来激发客户购买欲望而提供的 各项服务工作售前服务包括的内容十分丰富,其核心就是为客户提 供方便具体来说有以下几项：（1）传播保险知识rti于民众保险意识缺乏以及保险条款的专业 复杂性，保险公司和所有的营销人员应该竭诚为客户服务，把客户期 望的涪息及时充分的传递,通过媒体及一些宣传活动传播保险知识, 通过设立咨询系统，如，网络及具体咨询台等立体服务沟通平台, 为客户和潜在客户解答疑问，通过各种方式,使人们增强保险意识，增 强购买保险产品的信心。

2) 有形展示是指保险公司将其服务融入于那些与显示服务质 量有关的具体设备、人员、沟通工具方面通过公司建筑物、人员及 广告可以感受公司的服务水准，用于保险服务的工具、设备、场所气 氛等应与配套的服务质量匹配从视觉角度来改善保险具体的服务措 施和服务环境，可以提高客户的综合感觉，一是有助于无形产品有形 化，为了降低无法感知保险产品质量的不确定性，投保人要寻求保险 产品质量的“象征”，这就要求保险公司将无形的服务有形化，从视 觉系统给予客户冲击和印象，形成客户心目中有形的公司形象，增强 人们的信心和信赖感，降低不可把握的感觉,使其安心购买，推动其购 买保险欲望的实际转化，起到促销的作用3) 充当客户的保险顾问充当客户的保险顾问主要是提供两方 面的服务:一是为客户分析风险、识别风险为客户识别风险,使他们 在认识风险的基础上，寻求转移风险的措施，将注意力投向保险二是 为客户设计保险保障计划在综合分析客户的支付能力、保险需求, 以及市场上所能提供的险种的保险责任的基础上，为其设计一份完整 合理的保险保障计划，使其所按此投保,则花费较少而保障水平相对 较高1.2.2售中服务保险售中服务是在保险产品买卖的过程中，直接为销售活动提 供各种服务,它是销售实现的关键环节。

由于保险商品的特殊性，保险 服务的独特性，加之客户保险知识不多，特别是面对语言晦涩的保险 条款,客户更是觉得无助和容易受伤害因此，保险服务提供者，无论 是保险推销者，还是保险核保核赔者，都应该富有同情心，从客户的角 度看服务对客户的重要性，需要服务人员有明确的客户意识，并以客 户可以理解的语言让他们了解公司的产品和服务保险公司应该注重 对客户档案的管理，对客户进行合理的分类，也有利于掌握客户情况, 进行业务资源的有效配置完善的客户档案管理，将有助于保险公司 及时为客户提供良好的售后服务，提供防灾防损服务，为客户及时解 决保险中的理由，在进行理赔时也更迅捷有效1. 2. 3售后服务售后服务是整过保险服务的重要环节,售后服务质量的高低，直 接影响业务的发展，它主要内容包括：(1) 防灾防损服务保险合同生效以后，保险人和被保险人的利 益就紧密地联系在了一起，少出或不出事故，将风险损失降低到最小 程度，对双方都有利通过保险防灾防损服务，减少保险事故的发生, 从而减少赔付金额，通过防灾防损服务密切与客户的关系，塑造企业 形象，提高企业声誉2) 理赔服务人们参加保险的目的就是为了预防不测，一旦发 生保险合同规定范围内的损失，人们希望得到及时的赔付，可以说理 赔服务直接体现了保险的基本职能。

因而,在这一过程中，如何迅速, 准确，合理的处理案件，并对岀险的客户提供除赔付之外的尽可能多 的帮助，是赔偿服务的重要内容理赔服务是保险服务链上的核心环 节，理赔服务做不好,其它服务做得再好都会大打拆扣因此,保险公 司必须高度重视理赔服务工作①理赔服务要充分体现人性化服务 模式要尽量贴近客户，对服务模式和服务质量的评价不能自己说了算, 要让客户来评价;②尽量减少不必要的手续和不必要的环节，为客户 提供方便快捷的服务;③打造一支高素质的理赔队伍这支队伍不仅 需要具备较高的业务素质，还需要具备较好的思想素质，要能贴近实 际的为客户提供诚心的服务3) 咨询与申诉服务当客户或潜在客户通过各种方式向保险公 司有关部门进行咨询时，咨询人员要尽快做出答复当保险合同关系 人提出申诉时，应提出恰当的倡议或解决办法保险公司通过建立传 呼热线(如人保财险公司的“95518”服务热线)窗口受理等多渠道受 理途径，为客户提供方便有效的咨询申诉途径，建立咨询申诉处理程 序,使客户的理由得到有效地解决2采取差异化策略，提供差异化服务保险公司最主要的资源是客户，对于获得服务感到失望的客户 有机会选择别的保险公司所以争夺客户资源逐渐成为各保险公司竞 争的焦点，而客户对保险公司提供的产品或服务满意与否又往往是保 险公司能否成功占有客户资源的关键。

差异化策略就是保险公司向投保人提供本行业内独一无二的保 险产品和服务专业化的服务保证服务的质量,差异化的服务使服务 更具有针对性只有这样，才能满足客户个性化,差异化的需求，才能 赢得更多的客户差异化策略成功的关键是:对于投保人而言,所得到 的产品或服务在某些方面是唯一的，有需求的投保人愿意为差异化付 出更大的代价实行差异化对保险公司而言，可以增强客户对公司的 忠诚度，提高市场潜在进入者的进入壁垒，更有力地面对替代品的挑 战,并且受价格战的影响较小1) 搞好差异服务，必须创新“以客户为中心”的经营理念创新以客户为中心”经营模式下的服务与传统服务的内涵不同，随 着社会的发展，客户对服务的要求和期望也越来越高,不管是从保险 的产品、投保，还是缴费、理赔等各个环节,客户都希望得到多样化的、 个性化的服务如以前,保险公司只要做到及时理赔，态度和蔼就会赢 得客户的认同，而现在，客户的需求还会延伸到针对其具体情况为其 设计保险方案的一对一服务上，这就要求保险公司通过服务手段的创 新来提升服务能力,从而最大限度地满足客户的需求2) 搞好差异化服务，必须坚持产品创新企业的一切活动皆以客户 至上为原则O注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好, 应时而变。

随着经济状况和社会文化的转变，消费者的需求也在发生 变化例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革,家庭结 构的变化，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求不断涌 现在现阶段，人们亟待需要的保险品种包括老人护理保险、医疗意 外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保 险等3) 搞好差异服务，必须在理赔服务上出新招在竞争激烈的保 险市场中，用服务来留住老客户，吸引新客户才是上策注重服务理念 的理赔要求快速准确及时周到,不惜赔，不滥赔保险的基本职能是经 济补偿，补偿的表现形式就是理赔理赔服务是遭受新时期我国保险公司服务定位对策论文导读：本论文是一篇关于新 时期我国保险公司服务定位对策的优秀论文范文，对正在写有关于服 务论文的写作者有一定的参考和指导作用，论文片段：损失的企业绝处逢生，是惨遭不幸的家庭重建幸福对于保户来说, 它们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付,赔付是否及时 准确人保财险衢州市分公司“交通事故三方联动”服务创新给广大 保户带来的极大便利以及良好的社会影响所谓“三方联动”，即一 旦有客户出险，人保财险公司“95518”、交警“122”、医院“120” 三方任何一方接到报案，不管是白天黑夜，接报方会立即通知另外两 方一起赶到事故现场，共同参与查勘、抢救、事故处理。

联动中，合作 三方相互配合、各司其职，交警负责勘察现场认定责任,医院负责受伤 人员现场急救，保险公司负责现场查勘和定损，告诉保户理赔处理程 序三方联动”极大地方便了事故伤员的救助，减少了事故处理的 麻烦和争议,提高了事故处理效率在事故现场，人保的客户经常会发 出这样的感慨：“联动服务真正让我有了上帝的感觉另外，在实际经营中，采取差异化经营战略的保险公司还应该注 意以下两点：第一，保险公司的差异化应建立在客户对差异化所带来 的附加价格认可的基础之上如美国的保险公司在客户车辆出事时, 会为其租用一辆类似性能的车辆，直到客户车辆修好为止，这种服务 就是充分考虑了客户利益，是对客户提供的有价值的服务如果差异 化带给客户的不是他们想要的东西，那么这种差异化将无法得到相应 的回报第二，由于其他经营者的模仿，保险公司已建立的差异化特征 可能会逐渐消失，因此，保险公司在制定羌异化的服务策略时,要不断 根据环境的变化来推陈出新，只有如此,才能保持住可持续性的竞争 优势综上所述，健全和完善专业化与差异化的优质服务，是保险公司 存活和发展的关键只有提供全面和独特的专业化服务，向客户传递 优秀服务品质，让保险公司的内部客户和外部客户均对该公司产生一 种特殊的偏爱，从而确立该公司在市场上的不败地位。

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