2020年(连锁经营）水果店加盟连锁店培训手册终稿.doc

连锁店培训手册目录第一章 加盟连锁店的销售技能培训一、 营业员技能培训………………………………………………………….…41、营业员销售技能培训…………………………………………………………… 4 1.1、向顾客推销自己…………………………………………………41.2、如何向顾客推销产品利益………………………………………………………51.3、如何向顾客推销产品………………………………………………………1.4、如何向顾客推销服务………………………………………………………82、营业员综合技能培训………………………………………………………2.1、水果的陈列………………………………………………………2.2、水果拼盘的制作………………………………………………………2.2.1、水果的加工………………………………………………………2.2.2、果盘的拼制……………………………………………………… 二、收银员技能培训……………………………………………......................91、岗位技能之一：岗位重点提示……………………………………………92、岗位技能之二：识别真假币………………………………………………93、岗位技能之三：诈骗案例…………………………………………………104、岗位技能之四：关于漏扫问题进行分析…………………………………115、服务技巧……………………………………………………………………12 三、店长管理实务培训………………………………………………………….14 1、店长的定义与角色…………………………………………………………142、什么是管理？………………………………………………………………153、店铺营运管理－人员管理…………………………………………………154、店铺营运管理－货品管理…………………………………………………155、店铺营运管理－货场管理…………………………………………………156、店铺营运管理－服务管理…………………………………………………157、店铺营运管理－销售管理…………………………………………………168、店铺营运管理－财务管理…………………………………………………169.店铺营运管理－信息管理…………………………………………………16第二章 产品介绍 一、产品大类划分……………………………………………………………..17 二、分类产品简介……………………………………………………………..18 1、水果……………………………………………………………………..182、干果……………………………………………………………………243、休闲食品……………………………………………………………314、其他……………………………………………………………………34第三章 产品知识 一、水果部分部分……………………………………………………….67 1.......................................672.……………………………………………………… 673.……………………………… 674.……………………………………… 685.………………………………………………………… 686.……………………………………………………… 687.……………………………………………………… 698.…………………………………………………… 699.…………………………………………………… 7010.……………………………………………………………7011.……………………………………………7112.…………………………………………7213.……………………………………………………7214.…………………………………………………………7315.………………………………………………………7316.……………………………………………… 7417.……………………………………………………7418....................................7519........................................7520.………………………………………………7521.………………………………………………………7622.………………………………………………78 二、干果部分………………………………………………………………78 1.……………………………………………………782.................................................................................................793.………………………………………………… 794.…………………………................805.……………………………………..80 6.……………………………………………………….807.……………………………………………..80 8.…………………………………………………..819.………………………………………………..8110.…………………………………………………8111.…………………………………………………….81 12.………………………………………………………….81 13……………………………………………….82 14....................................................................82 15.…………………………………………….8216.………………………………………….82 17.……………………………………………………….83 18..........................................................8319.…………………………………………………8320.…………………………………………………84 三、休闲食品部分……………………………………………………………………841.………………………………………………………….842.………………………………………………………843.………………………………………………………854.………………………………………………………………855.………………………………………………………866.……………………………………………………………….867.………………………………………………………………87第一章 加盟连锁店的销售技能培训一、营业员技能培训1. 营业员销售技能培训1.1向顾客推销自己在销售活动中，人和产品同等重要。

据美国纽约销售联谊会的统计：71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你所以营业员要赢得顾客的信任和好感营业员需要做到以下几点：1.1.1 微笑能传达真诚迷人的微笑是长期苦练出来的1.1.2赞美顾客一句赞美的话可能留住一位顾客可能会促成一笔销售也可能改变顾客的坏心情1.1.3注重礼仪礼仪是对顾客的尊重顾客选择那些能令他们喜欢的营业员1.1.4注重形象营业员以专业的形象出现在顾客面前不但可以改进工作气氛更可以获得顾客依赖所谓专业形象是指营业员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉1.1.5倾听顾客说话缺乏经验的营业员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦认真倾听顾客意见，是营业员同顾客建立信任关系的最重要方法之一顾客尊重那些能够认真听取自己意见的营业员 1.2. 如何向顾客推销产品利益1.2.1向顾客推销利益营业员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的口感、质量、特性等等而恰恰没有告诉这些特征带来什么利益和好处营业员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

营业员可分为三个层次：低级的营业员讲产品特点，中级的营业员讲产品优点，高级的营业员讲产品利益点那么，营业员如何向顾客推销利益？1.2.2利益分类1.2.2.1产品利益即产品带给顾客的利益1.2.2.2企业利益由企业的品质、实力、信誉、服务等带给顾客的利益1.2.2.3 差别利益即竞争对手所不能提供的利益也就是产品的独特卖点1.2.3强调推销要点一个产品包含的利益是多方面的营业员在介绍利益时不能面面俱到而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍推销的一个基本原则是：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上推销要点，就是把产品的食用方法，以及在营养成分、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当的表达出来营业员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、安全性（清洁卫生、绿色食品）、美观性（礼盒、果篮）、经济性、营养性1.2.4 FABE推销法F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（顾客来信、报刊文章、示范等）FABE法简单地说，就是营业员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品的确能给顾客带来这些利益。

1.3.如何向顾客推销产品1.3.1向顾客推销产品营业员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交1.3.2产品介绍的方法1.3.2.1语言介绍1.3.2.1.1讲故事通过故事来介绍产品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能使顾客留下深刻的印象故事可以是产品种植的细节、运输过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度1.3.2.1.2引用例证用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客可引为证据的有绿色食品证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、报刊报道、顾客来信等1.3.2.1.3用数字说话应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少1.3.2.1.4比喻用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点1.3.2.1.5富兰克林说服法即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力1.3.2.1.6形象描绘产品利益要把产品带来顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景1.3.2.1.6 ABCD介绍法A（Authority.权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better.更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience.便利性），使消费者认识到购买、食用和服务的便利性；D（Differences.差异性）,大力宣传自身的特色优势。

1.3.2.2演示示范营业员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对营业员的介绍半信半疑这时，营业员进行演示示范和使。