最新商场人员商务礼仪幻灯片.ppt

商场管理人员商务礼仪商场管理人员商务礼仪 商务礼仪的内涵首轮效应之心理定势•第第一一印印象象形形成成的的对对人人、、事事、、物物的的认认知知大大多多是是非非理理性的，是难以改变性的，是难以改变•改改变变不不佳佳的的第第一一印印象象要要比比树树立立良良好好的的印印象象所所付付出出的更多首轮效应之制约因素•人人们们对对于于某某人人、、某某事事、、某某物物所所形形成成的的第第一一印印象象主主要要来来自自交交往往接接触触之之中中所所获获取取的的某某些些重重要要信信息息，，以以及依据这些基本特征所作出的判断及依据这些基本特征所作出的判断•针对个人方面针对个人方面Ø个人礼仪形象个人礼仪形象= =着装着装+ +佩饰佩饰+ +仪容仪容+ +举止举止Ø沟沟通通表表达达技技巧巧= =语语言言内内容容7%+7%+语语言言表表达达38%+38%+肢肢体体语语言言55%55%•对事物方面：观感、氛围、传播、人员对事物方面：观感、氛围、传播、人员卖场管理商务礼仪• 重点之一 个人礼仪形象设计什么是形象•形形象象就就是是留留给给交交往往对对象象的的印印象象以以及及由由此此获获得得的的评评价价•形象是个人、企业、地方、国家四位一体形象是个人、企业、地方、国家四位一体服饰基本要求•符合身份符合身份•扬长避短扬长避短•区分场合区分场合•恪守成规恪守成规服装着装三大禁忌•制服：男士和女士制服：男士和女士•标准制服标准制服+ +衬衣衬衣+ +深色西裤深色西裤+ +深色皮鞋深色皮鞋+ +胸牌胸牌•标准制服标准制服+ +衬衣衬衣+ +深色西裤或西裙深色西裤或西裙+ +深色皮鞋深色皮鞋+ +胸牌胸牌 西装：西装：•西装袖口商标要去除，俗称：开封西装袖口商标要去除，俗称：开封•不不穿穿尼尼龙龙袜袜与与白白色色袜袜子子，，因因其其品品质质不不高高或或与与上上装装颜颜色反差太大色反差太大•夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养不足卖场物业管理务礼仪• 重点之二:沟通表达技巧会面介绍的礼节•自自我我分分绍绍，，一一气气呵呵成成介介绍绍姓姓名名、、单单位位、、部部门门职职务务等信息，最好用名片辅助。

等信息，最好用名片辅助•介绍他人顺序：尊者居后介绍他人顺序：尊者居后•又又称称为为“后后来来居居上上”，，含含义义是是为为他他人人介介绍绍时时，，先先确确认认双双方方地地位位的的尊尊卑卑，，首首先先介介绍绍位位卑卑者者，，以以使使位位尊尊者者优优先先了了解解位位卑卑者者的的状状况况，，以以便便见见机机行行事事，，掌掌握主动会面介绍的礼节•握握手手顺顺序序：：尊尊者者居居前前，，目目的的是是体体现现对对尊尊者者的的尊尊重重，，同时维护握手之后寒暄之中位尊者的自尊同时维护握手之后寒暄之中位尊者的自尊•握手的力度，稍加用力（握手的力度，稍加用力（2 2公斤为佳）公斤为佳）•握手的三到：手到，眼到，意到握手的三到：手到，眼到，意到宜用的称谓•行政职位：例如：张总经理，刘经理行政职位：例如：张总经理，刘经理•技技术术职职称称；；例例如如：：陈陈工工程程师师（（可可简简称称陈陈工工）），，丁丁教授教授•行业职称；例如：张律师，吴医生行业职称；例如：张律师，吴医生•泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐忌用的称谓•忌直呼其名忌直呼其名•第一次接触不适宜用简称：第一次接触不适宜用简称：Ø例如：初次见面就称呼例如：初次见面就称呼“小陈小陈” 当地的忌讳词当地的忌讳词Ø例如：例如：“同志同志”在香港意即同性恋在香港意即同性恋Ø例例如如：：小小姐姐有有时时会会产产生生歧歧义义，，让让人人想想到到某某些些特特殊殊职业人群职业人群礼仪两个“三”原则•铃声不过三声，超过铃声不过三声，超过5 5次才接起应该先表过歉意次才接起应该先表过歉意•通通话话时时间间一一般般不不超超过过三三分分钟钟，，有有事事说说事事，，不不要要“褒粥褒粥”语言八原则八原则•１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？•２、不用否定型而使用肯定型的句子２、不用否定型而使用肯定型的句子•３、不用命令型而请求型３、不用命令型而请求型•４、以语气表示尊重４、以语气表示尊重•５、拒绝时要说对不起５、拒绝时要说对不起•６、不断言，让客户自已决定６、不断言，让客户自已决定•７、交换立场来说话，自己承担责任７、交换立场来说话，自己承担责任•８、多感谢客户８、多感谢客户用客户喜欢的方式说话•七不问•1、不问年龄、不问年龄              •2、不问婚姻、不问婚姻•3、不问收入、不问收入•4、不问住址、不问住址•5、不问经历、不问经历•6、不问信仰、不问信仰•7、不问身体、不问身体客户的感受、别人的感受、发觉（客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found））Fell——我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受 ，，Felt——其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受Found——不过经过说明后，他们发觉，这种规定不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全是为了保护他们的安全3F法情景演练•说说“我会我会……”以表达服务意愿以表达服务意愿•说说“我理解我理解……”以体谅对方情绪以体谅对方情绪•说说“您能您能……吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度•说说“您可以您可以……”来代替说来代替说“不不”•说明原因以节省时间说明原因以节省时间技巧•１１、、报报公公司司名名：：您您好好XXXX管管理理部部，，有有什什么么可可以以帮帮您您的吗？的吗？•２、确定对方的身份和事由２、确定对方的身份和事由•３、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍３、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍•４、接到打错的，内部商量，避免对方听到４、接到打错的，内部商量，避免对方听到•５、请对方等候，及时回复５、请对方等候，及时回复•６、不可先断６、不可先断•７、私人长话短说７、私人长话短说技巧•８８．．服服务务范范围围以以外外的的事事，，给给客客户户寻寻找找一一个个解解决决途途径径•９．承诺对方答复时间９．承诺对方答复时间•1 1００．．遇遇到到投投诉诉：：倾倾听听、、理理解解、、同同情情、、详详细细记记录录、、及时答复、抱歉及时答复、抱歉情景演练•接接到到顾顾客客投投诉诉铺铺位位销销售售人人员员态态度度不不好好的的电话，，你你如何接听并处理？如何接听并处理？•接接到到商商家家抱抱怨怨生生意意不不好好，，觉觉的的是是活活动动推推广广和和活活动动不不够够，，而而这这不不是是管管理理处处所所能能马马上上解解决决的的事事情情，，你你又如何处理？又如何处理？应避免的行为•１、不理不睬，感觉不到工作热忱１、不理不睬，感觉不到工作热忱•２、不介绍无法确定真实的信息２、不介绍无法确定真实的信息•３、溜须拍马或故意装得很懂３、溜须拍马或故意装得很懂•４、个人仪表不整洁４、个人仪表不整洁•５、轻易承诺客户５、轻易承诺客户•６、同事间相互闲聊６、同事间相互闲聊应避免的行为•7 7、行动、语言粗鲁、行动、语言粗鲁•8 8、议论批评离开的客户、议论批评离开的客户•9 9、、差差别别待待客客（（不不理理睬睬客客户户的的同同伴伴、、对对小小客客户户不不认认真）真）•1010、不会聆听信息、不会聆听信息•1111、讲别的管理公司及商场的坏话、讲别的管理公司及商场的坏话 如何解决客户的抱怨投诉？解决问题四环节•１、１、    充分了解充分了解•２、２、    合理承诺合理承诺•３、３、    履行承诺履行承诺•４、４、    适时检验适时检验解决客户抱怨投诉技巧一•让客户发泄让客户发泄 闭口不言闭口不言—最好的办法是保持沉默，而不是打最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而变得更糟。

但是，你也得让客户断客户的发泄而变得更糟但是，你也得让客户知道你正在听他们说知道你正在听他们说 仔细聆听仔细聆听—任何解决冲突的关键都在于你能否任何解决冲突的关键都在于你能否倾听客户的讲话客户是聪明的，有直觉的他倾听客户的讲话客户是聪明的，有直觉的他们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此，一定要倾听他们的抱怨漠视客户的题，因此，一定要倾听他们的抱怨漠视客户的痛苦是没有认真倾听客户讲话的明显标志痛苦是没有认真倾听客户讲话的明显标志解决客户抱怨投诉技巧二•充分道歉 说声抱歉— 一句道歉就可能平息客户心中的怒火，即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你代表公司的形象 让客户知道你已经了解他的问题—要使客户获得满意，你对问题的理解度就要和客户的相符，这一点需要你用自己的话重复客户所遇到的问题，让客户知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思解决客户抱怨投诉技巧三•收集信息 提问的作用—你通过提问可以从客户那里得到一些特别的信息，而这些或许是客户恰恰忘了告诉你的这样做可以明白客户要的到底是什么 问什么样的问题—了解身份的问题；描述性问题；澄清性问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的问题。

问足够的问题—你必须问与整个事件有关的所有问题，听客户的回答，而避免自己去下结论 倾听客户的回答—如果你只是听到而没有真正去倾听客户的话，他会更恼火，应该花80%的时间去听，让客户去讲，有助于为客户提供正确的解决方法解决客户抱怨投诉技巧四 给出一个解决方法 你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案 无法弥补时，请做出补偿性关照补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让客户 知道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们保持业务联系 补偿性关照服务是在感情上给予客户一种弥补和安抚，是不得已而为之的，不能代替整个服务解决客户抱怨投诉技巧五•如果客户仍不满意，问问他的意见 抱怨的客户不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法，这时你一定要问客户他希望问题如何解决解决客户抱怨投诉技巧六•跟踪服务 如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务 跟踪服务的益处： 强调你对客户的诚意； 深深地打动你的客户； 足以让客户印象深刻； 加强客户的忠诚度情景演练•一一位位素素不不相相识识的的租租户户亲亲自自到到管管理理处处抱抱怨怨户户外外的的广广告告被被台台风风刮刮坏坏多多天天还还未未修修复复好好，，影影响响了了他他们们产产品品品品牌牌形形象象推推广广，，要要求求你你立立即即解解释释或或找找人人解解释释，，他他非非常常恼恼火火，，情情绪绪激激动动，，言言语语有有些些过过火火，，而而此此类类问问题题企企划划部部主主负负责责，，但但迟迟迟迟未未解解决决回回复复客客户户。

你你应应该如何有效解决此类问题？该如何有效解决此类问题？处理客户投诉原则•１、建立良好的接触界面１、建立良好的接触界面•２、优先处理２、优先处理•３、影响最小化３、影响最小化•４、落实责任，改进工作４、落实责任，改进工作•５５、、切切记记不不要要：：冲冲撞撞，，随随口口承承诺诺，，冷冷漠漠，，打打官官腔腔等，•愚者只知接受思想的灌输智者则注意掌握思维的方法；•诚信为本、言出必行 谢谢大家！ 。