希尔顿的企业理念.doc

希尔顿的企业理念 　 希尔顿酒店的企业文化 　【篇一：希尔顿酒店核心文化】 　从 1907 年希尔顿酒店集团的创始人康拉德〃希尔顿开办第一家旅 　馆到今天，希尔顿酒店集团已经发展成为全球规模最大、知名度最 　高的连锁酒店之一希尔顿酒店以 “真实、关注、欢快、灵活、周到、 　诚实、关爱 ”为企业的核心价值观，以让世界充满阳光、让大家感受 　到热情的温暖为愿景，将成为卓越的全球化酒店集团公司为使命， 　先已将希尔顿酒店发展成为全球最大的全方位服务酒店品牌 　在希尔顿酒店 “真实、关注、欢快、灵活、周到、诚实、关爱 ”的企 　业的核心价值观的贯彻下，除了为顾客提供美味的菜肴和舒适的住 　宿环境外，还开设咖啡厅、会议室、宴会厅、健身房、游泳池、购 　物中心、银行服务点、旅行社、航空公司代理处等一系列配套服务 　设施客房分为单、双人房、套房、豪华套房考虑到不同客户的需要，酒店还提供高级休闲餐厅和方便的快捷餐厅所以的客房均 　配备空调、电视、、网络等常用设备，使每位寄宿于希尔顿酒 　店的客人都有宾至如归的感觉。

　在快节奏的现代社会中，高质量睡眠对人们的生活至关重要对酒 　店顾客来说，睡眠质量很大程度上反映了酒店的服务质量为了使 　顾客有充足的优质的睡眠，希尔顿酒店从产品到服务都做到了极致， 　尽量缩小顾客寄宿酒店与住在家里的差别，减轻顾客的压力，让顾 　客住得放松，睡得舒适同时，希尔顿酒店还依据各地不同的风俗 　习惯，推出了各种特色服务项目，如在中国以实惠的房价为顾客提 　供舒适的住宿，在春节、元宵节、中秋节等传统节日，希尔顿酒店 　还推出一系列促销优惠活动酒店还根据各地实际情况、举办美食 　节以吸引顾客聚拢人气另外酒店还有专门针对婴幼儿以及老年人 　的特殊服务等这些不断创新的酒店产品和个性化服务，帮助希尔 　顿酒店扩大了品牌知名度，赢得了许多忠实的顾客 　坚信 “没有满意的员工就没有满意的顾客 ”的希尔顿酒店也十分重视 　企业人才的培养和人力资源的储备希尔顿酒店帮每位员工量身设 　计职业生涯，同时为他们提供各种学习和锻炼的机会，并提拔优秀 　的内部员工从事更高级的岗位希尔顿酒店还建立了完善的薪酬管 　理制度，并将一部分公司股份作为工资或福利分配给员工，使企业 　员工在获得发展机会的同时，获得良好的生活保障。

除此之外，希 　尔顿酒店还额外注重企业员工的工作生活环境，并设计了极具人情 　味的更衣室、员工餐厅等等 　在企业文化的建设下，希尔顿酒店在日常制度、管理流程和决策方 　面都将企业文化具体化，使企业的实际行为与企业核心价值观吻合 　得很好，对中国酒店服务业有着很高的理论价值和实践意义 　【篇二：希尔顿酒店文化】 　希尔顿的宾至如归 　希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国专程去看 　看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中他写的许多书中有一本 　叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工 　作人员的 “圣经 ”如今，希尔顿的资产已从 5000 美元发展到数百亿 　美元希尔顿旅馆已经吞并了号称为 “旅馆之王 “的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为 “旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声 　显赫于全球的旅馆业 　“你今天对客人微笑了没有 ” 　企业礼仪是企业的精神风貌它包括企业的待客礼仪、经营作风、 　员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容企业礼 　仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。

希 　尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务每他天 　至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员 (从总经 　理到服务员 )问得最多的一句话，必定是： “你今天对客人微笑了没 　有?”1930 年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了 　80% ，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达 50 万 　美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和 　呼吁： “目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关一旦 　美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘无论旅馆 　本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾 　客的 　”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的 20% 的旅馆中，只有希尔 　顿旅馆服务员的微笑是美好的经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就 　领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代希尔顿旅馆紧接 　着充实了一批现代化设备此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员 　工开会时都要问： “现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还 　必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢 ?员工回答之后，希 　尔顿笑着摇头说： “请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而 　没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最 　喜欢的东西吗 ?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春 　天的太阳和春风。

假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯， 　却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地 　方”当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人 　员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面 　前再问那句名言： “你今天对客人微笑了没有 ?” 　站在时代前沿 　希尔顿 31 岁之际，他在他父亲事业失败的时候，离开家乡新墨西 　哥在此以前，他做过工友、行商、矿山的投机者等等离开家乡 　后，他到达石油泉涌的德州，准备有所作为，然而身边的总资金只 　有删美金他想开办银行业，但资本的确太少，结果他买下蒙布勒 　饭店， 　以石油工人及行商为对象，这便是世界饭店大王的创业起点希尔 　顿成功的秘诀，是从开头便把饭店 (旅馆)业当作一种 “企业 ”来经营， 　自然他努力要求做到宾至如归，但他更把它视做一种不动产，只要 　有机会，便以最低的价钱收买那些行将倒闭的饭店，再把建筑物整 　修一番，经营上也重新布置，使业务向上，然后另找机会把它以买 　价的数倍卖出去，以扩展资本为此，他时时背负许多债务，借以 　收买超过自己实力的大饭店，他时常向银行或个人设法周转资金， 　结果他不得不辛劳地周旋于债主之间，不过，他在这一方面，确实 　是一位天才。

希尔顿饭店公司位于纽约的巴克培尼街，设在高达 43 　层华尔道夫大饭店里在收买这家号称世界最高的大饭店时，希尔 　顿的热情，使旁听者也会兴奋不已这家大饭店在世界上是最著名 　的，在这儿住过的有国王、女王、国家元首、王子、主教等等世界 　各国的重要人物，难怪希尔顿提起这件往事，便会说： “收买华尔道 　夫，是我生命史上的一个转折点 !在收购成功的当天晚上，可能是希 　尔顿一生中最美好的一夜据说，当晚希尔顿站在华尔道夫的天井 　里，仰望耸人云霄的大楼，沉浸于忘我之境，一动不动地，不知东 　方之既白自从他决定收买，一直到成功为止，前后经过了 18 年之 　久 　于是希尔顿采取企业的形式，努力实现其目的收买华尔道夫，既 　是他个人的欲望，也是他的企业战术希尔顿是典型的明朗的美国 　人，只要从前文所举的名片一事便可一目了然他喜欢跳舞，舞伴 　只限于 “年轻美丽的淑女 ”他常说： “我已 80 多岁了，但迄今仍然 　具有充沛的活力因为我始终站在时代的最前沿 ! ” 　这种态度果然是他成功的基础不过，从他的历史加以检讨：他 31 　岁时踏进饭店业界，但 　并不以饭店老板自居，从开始便把它当做一种企业。

因此，希尔顿 　的饭店不仅靠招徕旅客赚钱，并且只要有机会，便做不动产的交易， 　借以随时扩充资本由于这个转变而获得成功的希尔顿，不仅对自 　己的企业有信心，同时知道了饭店经营要与时代并进的道理，因此 　产生了新的经营哲学他养成了时时留意饭店机能变化的习惯，也 　就是在这交通日益进步，尤其是航空网日益发达的时代，无论相距 　多远的两个地点，无不可朝发夕至在这种时代，饭店的功用，不 　仅在供旅客住宿而已，已倾向于大公司的新闻发布、新制品的发表， 　或大企业的集会等等，希尔顿针对这种饭店机能的变化，在构造及 　改革上，无不配合这一点来进行大众传播方面时常注意他的动静 ; 　一再地加以报导，其原因是要看透希尔顿对现代的反应，这一点对 　于大众具有很高的价值希尔顿确实具有与生俱来的 “天才 ”但他那 　卓越的能力中，有一项是后天学到的，那就是经营者的能力他精 　力充沛地进军海外的胆略来源于他的资本运用理论和实践的能力， 　构成向外拓展的战略，并且无往不胜 　1963 年 7 月，在纽约兴建的第 33 家希尔顿大饭店落成典礼上，希尔顿宣布： “到此为止，暂时 　不再在国内建造饭店了 ”，这是他预见到美国国内的饭店即将达到饱 　和状态，大饭店的经营已经不合算的缘故。

当时饭店业界的所谓非 　空室率，已走向下坡例如， 1946 年的空室率，仅占 7%，然而， 　到了 1962 年，竟有 38% 的客房是空闲地摆着好看而已 　“资本就这 　样地浪费着，应该 ”作为一个经营者，怎能让资本子白的浪费呢 ? 　因此，希尔顿转向国外，要在以国外寻找出路，使资本发挥作用 　数年前，希尔顿曾在旧金山的自治团体俱乐部发表演说，这次演说 　的内容，可以说是把他的经营理念作概约的说明他说： “希尔顿国 　际企业的经营，是依据独特的哲学发展而成的我们向海外发展事 　业，并非为美国向国外吸收利益，而是要和海外的企业家携手合作， 　共存共荣自然在诲外经营饭店，是替国内的股东谋取利益，不过， 　倘若目的仅仅在此，那就不必在海外发展任何事业，因为在国内同 　样可以达到这个目的 　”以这为前提，希尔顿企业的宜传口号就是 　“以国际贸易与旅行，促进世界和平 ”并且强调地说，每一个希尔顿 　饭店，都是 “美国的代表 ”，也就是促进国际亲善的使节说得更确 　切一些，希尔顿是美国资本的使者为了满足其资本运作的需要， 　希尔顿大力开发海外饭店和市插，他能够预见一切未来的发展。

他 　看到中产阶级逐渐富起来，他们热衷于国外的游览旅行 —— 多数借 　商务之便尤其是半生的长期辛劳，储蓄了旅游用的款项希尔顿 　针对他们的需求，在国外的主要城市，建设美国式豪华饭店，让他 　们享受一下上层阶级、所享受的气氛他们只要住进希尔顿饭店， 　内心所希求的目的便不难达到，也可以告慰自己，所谓上层阶层的享受，不过如此而已希尔顿的商业天才在于能够敏锐地把握着这 　般人的， b 理变化，于是他早在 1948 年，便着手布置海外饭店网， 　其目的就是想吸引这群新顾客为着配合这个战略，他又订下了从 　饭店之间，便利旅客来往的航空路线确保战术使得在国内已无发 　展余地的饭店业，找到更广大的出路，在国。