药店经营质量管理制度.doc

门店进货管理制度1、 进货人员须经专业和有关法律法规培训，考试合格， 持证上岗2、 购进药品以质量为前提，从具有合法证照的供货单位 进货3、 建立药品购进记录，购进记录载明供货单位、购货数 量、购货日期、生产企业、药品通用名称、规格、批准文号、 生产批号、有效期等内容购进药品要有合法票据，票据和 购进记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年4、 首营企业与首营品种的审核必须按《首营企业和首营 品种审核制度》执行，进行相应的质量审查，向供货单位索 取合法证照、生产批文、质量标准、检验报告书、包装、标 签、说明书、物价批文、法人委托书、身份证复印件等资料, 经审核批准后方可购进5、 购进合同中必须明确质量条款，当购货合同不是以书 面形式确立时，应与供货单位签订质量保证协议书，协议书 应明确有效期限6、 购进进口药品要有加盖供货单位质管部门原印章的 （进口药品注册证》或《更药产品注册证》和《进口药品检验 报告书》复印件、进口生物制品应有《生物制品进口批件》 复印件、进口药材应有《进口药材批件》、实行进口药品报关 制度后，应附《进口药品通关单》7、 定期会同质量管理组对进货情况进行质量评审，认真 总结进货过程中出现的质量问题，加以分析改进。

1、 企业必须设质量验收员，验收员必须身体健康，视力0. 9以上（含矫正视力），无辨色障碍，并经过地市级以上药 监部门岗位培训，持证上岗2、 入库药品必须依据入库通知单，验收员先按照购货合 同规定的条款及进货凭证、法定标准，对药品的品名、规格、 批准文号、有效期、数量、生产企业、批号、供货单位及药 品合格证等逐批验收同时，检查药品的包装是否完整、有 无破损、变形、污染，搬动时有无异常声响，有无渗出的水 印等3、特殊管理药品、外用药品，其包装的标签或说明书上 应有规定的标识和警示说明特殊管理药品必须双人逐一验 收到最小包装处方药和非处方药进行分类管理，要求标签、 说明书上有相应的警示或忠告语非处方药的包装有国家规 定的专有标识4、进口药品其包装的标签应以中文注明药品名称、主要 成份以及注册证号，并有中文说明书；应有符合规定的《进 口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，并应加 盖供货单位质量管理机构的原印章（红章）o验收进口预防性 生物制品，血液制品，应有《生物制品进口批件》复印件， 并应加盖供货单位质管理机构原印章（红章）o进口药材应有 《进口药材批件》复印件，并加盖供货单位质量管理机构的 原印章（红章）o5、中药材和中药饮片应有包装、并附有质量合格标志。

每件包装上，中药材应标明品名、产地、供货单位；中药饮片标名品名、生产企业、生产口期等；实施文号管理的中药 材和中药饮片，在包装上还应标明批准文号6、 验收首营品种，应有该批号药品的质量检验报告书7、 凡验收合格入库的药品，必须详细填写验收记录，验 收员要签字验收记录保存至超过药品有效期一年，但不得 少于三年8、 验收工作中发现不合格药品或质量有疑问的药品，应 予以拒收，并及时报告质量管理部门复查处理9、 验收工作结束后，验收人员应与仓库保管人员办理交 接手续；保管人员根据验收结论和验收人员的签章将药品放 置于相应的库区，并做好记录10、 对验收员工作失误，在季度质量考核中予以处罚1、 陈列的药品必须是合法企业生产的合法药品2、 陈列的药品必须是经过本企业验收合格，质量和包装 符合规定的药品3、 药品应按品种、规格、剂型、用途以及储存条件要求, 分类整齐陈列药品与非药品，处方药与非处方药，易串味 药品与一般药品分开陈列4、 拆零药品必须存放于拆零专柜，做好记录并保留其原 包装标签至该药品销售完5、 需要低温保存的药品只能存放在冰箱或冷柜中，不得 在常温下陈列6、 中药饮片应一味一斗，不得错斗、串斗、混斗。

装斗 前应进行质量复核，饮片斗前必须写正名正字7、 特殊管理药品应专柜加锁存放属危险品的药品只能 在柜台或货架上陈列其代用品或空包装处方药不得开架陈 列8、 对陈列的药品应按月进行检查并予以记录，发现质量 问题应及时报告质量管理人员9、 保持陈列货柜、货架的清洁卫生，防止污染1、 企业必须设养护人员，养护人员应经专业或岗位培训, 身体健康，视力0. 9以上（含矫正视力），无辨色障碍，熟悉 药品保管和养护要求2、 药品养护人员应检查在库药品的储存条件，指导保管 人员进行库房温湿度的监测和管理每口上午9--10时，下 午15-16时各一次定时对库房温湿度进行记录根据温湿度 的情况，采取相应的调控扌昔施，并做好记录重点做好夏、 冬养护工作3、 在库药品必须质量完好，数量准确，帐、货相符4、 药品保管人员应根据“药品验收（入库）通知单”办理 交接手续并根据验收结论将药品移人相应的库（区）5、 药品应按温湿度要求储存于相应的库（区）中，其中常 温库0—30°C,阴凉库不高于20°C、冷库2 — 10°C,相对湿 度45%-一75%；药品与非药品，内服药与外用药，易串味的 药品与其他药品，处方药与非处方药之间应分开存放。

医疗 用毒性药品应专库或专柜存放，双人双锁保管（二类精神药品 应专柜加锁保管），专人管理，专帐记录，帐货相符6、 库存药品应按批号及效期远近依次或分开堆垛，并与 墙、柱、屋顶、散热器保持30 cm的距离，与地面保持10cm 的距离7、 对6个月内到失效期的近效期药品，按月填报近效期药品催销表 ，8、 每月对各类养护设备定期检查，并记录记录保存两 年9、发现药品质量问题，及时与质量管理部联系，悬挂标志，停止销售10、 建立重点药品养护档案，定期分析，不断总结经验, 为药品储存养护提供科学依据11、 搬运和堆垛应严格遵守药品外包装图示标志的要求, 规范操作怕压药品应控制堆放高度，定期翻垛保持库房、 货架和在库药品的清洁工作，做好防火、防潮、防鸟、防霉、 防虫、防鼠及防污染工作12、 对于陈列药品应每月进行检查并做好记录，发现以 下情况时，不得上柜台销售1) 药品包装内有异常响动或液体渗漏2) 外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重损 坏等现象3) 包装标识模糊不清或脱落4) 药品已超出有效期因养护人员未尽职尽责，工作不实造成药品损失的，将 在季度质量考核中处罚1) 销售处方药时，应由驻店药师对处方进行审核并签字 或盖章后，方可依据处方调配、销售，销售及复核人员均应 在处方上签字或盖章。

2) 对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售, 必要时，需经原处方医生更正和重新签字后方可调配和销售3) 对处方所列药品不得擅自更改或代用4) 处方药销售后要做好记录，处方保存2年备查5) 销售特殊管理药品，必须凭盖有医疗单位原印章的医 生处方限量销售，销售及复核人员均应在处方上签字或盖章, 处方保存2年备查6) 处方所写内容模糊不清或已被涂改时，不得销售 如违反规定，工作失职的，将在季度质量考核中处罚1、 配备专人负责药品拆零销售，拆零人员必须每年参加 健康体检，合格后方可从事本工作2、 配备基本的拆零工具，如天平、药匙、药刀、拆零药 袋、医用手套等，保证拆零用工具的清洁卫生3、拆零前，对拆零药品须检查外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可拆零4、拆零后的药品应集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放5、拆零后的药品如不能保持原包装的，必须放人拆零药袋，加贴拆零标签，写明品名、规格、用法、用量、批号、 有效期等，并做好拆零记录6、如有违反上述规定，出现不合格的拆零药品上柜销售, 将对责任人在季度质量考核中处罚1、 各部门负责落实本部门的卫生安全维护措施2、 卫生管理责任到人，营业场所明亮、整洁，每天早晩 各打扫一次。

库区定期打扫，保持干净卫生，做到“四无”， 无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，同时做好库区环境绿化 工作3、 库区与生活区应分开，各类用品、药品安置到位，严 禁把生活用品和其他物品带入库房4、 办公地点应保持地而、桌面、门窗洁净，桌而文件应 摆放整齐，不得堆积如山，杂乱无章5、 店堂内应做到药品分类标志清晰、明确，严禁工作人 员把生活用品或其他物品带入店堂6、 陈列药品的货柜、货架及橱窗应保持整洁、明亮，按 照品种、规格、剂型或用途分类将药品摆放整齐，做到规范 有序所陈列的药品应不积尘、不变色7、 员工要注意个人的着装和卫生，上班穿工作服注意养成良好卫生习惯8、公司每年组织一次直接接触药品人员的健康检查，并建立员工档案如发现患有传染病、精神病等可能污染药品 者，应立即调离岗位9、健康检查应在县级以上（含县级）医疗单位进行，不得有漏检行为或找人替检行为，一经发现，将严肃处理门店服务质量管理制度1、 树立“质量第一，顾客至上”的服务观念，保证不销 售假劣药品2、 工作人员上岗时应着装整齐、挂牌上岗，站立服务， 言行大方、得体，服务周到、热情1) 讲普通话，使用“请、谢谢、你好、对不起、再见” 等文明礼貌用语。

不使用服务忌语，禁止同顾客吵架、顶嘴 或嘲弄顾客，不以貌取人，不假公济私2) 认真执行国家物价政策，明码标价店堂内设顾客意 见薄，公布监督，接待顾客投诉，并认真处理3) 正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意 事项，不得虚假夸大和误导顾客4) 出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细 问病卖药，以免发生意外5) 公示服务公约，提供便民措施服务公约营业场所美观整齐，商品陈列合理科学； 便民措施张挂醒目，明码标价接受监督； 接待顾客和善热情，介绍商品诚恳耐心； 礼貌用语站立服务，收款找款唱收唱付； 顾客投诉处理及时，改善质量提高信誉1) 按照国家和行业有关药品质量管理的法律、法规、政 策等，汇总、处理2) 检查了解供货单位的人员、设备、工艺、制度等生产 质量保证能力情况3) 同行竞争对手的质量措施、质量水平、质量效益等4) 企业内部经营环节中与质量有关的数据、资料、记录、 报表、文件等包扌舌药品质量、环境质量、服务质量、工作 质量各个方面)5) 药品监督检查公布的与本企业相关的质量信息.(6) 消费者的质量查询、质量反映和质量投诉等3、 质量信息分级：A类信息：指对企业有重大影响，需要企业最高领导做出 决策，并由企业各部门协同配合处理的信息B类信息：指涉及企业两个以上部门或岗位，需由企业领 导或质量管理部协同处理的信息。

C类信息：只涉及一个部门或岗位，需由部门领导协调处 理的信息4、 质量信息的收集原则为准确、及时、适用、经济5、 质量信息的收集方法：(1) 企业内部信息A通过统计报表泄期反映各类与质量相关的信息；B通过质量分析会、工作汇报会等会议收集与质量相关 的信息；C通过各部门填报质量信息反馈单及相关记录实现质量信息传递；D通过多种方式收集职工意见、建议，了解质量信息2) 企业外部信息A通过药品监督管理部门的文件、网站收集信息B通过问卷、座谈会、访问等调查方式收集信息；C通过现场观察与咨询来了解相关信息；D通过人际关系网络收集质量信息；E通过现有信息的分析处理获得所需的质量信息6、 质量信息的处理：A类信息：由企业领导决策，质量管理部门负责组织传递 并督促执行B类信息：由主管协调部门决策并督促执行，质量管理部 组织传递和反馈c类信息：由部门决策并协调执行，并将结果报质量管理 部汇总7、 建立完善。