笔记本续保服务产品解决方案.doc

续保服务产品解决方案1，解决方案业务市场概述随着笔记本电脑市场占有率的不断增长，笔记本市场竞争日渐激烈，由于当前诸如联想、HP 、DELL 等主流厂商采取了价格竞争策略，从而导致产品价格下降，笔记本市场的竞争核心已经聚集在 8000 元以下由于产品价格下降，厂商收益也受到影响，各笔记本电脑厂商为保证其利润，不得不采取措施降低成本缩短整机保修期限正是各厂商采取的方案之一，以东芝为例：08 年前，东芝 Portege系列、Tecra 系列、Qosmio 系列、 Libretto 系列整机保修为 2 年或 3 年；08 年后，除Portege R500 系列保修 3 年，其它机型全部只保修 1 年其它厂商也是类似情况，目前万元以下笔记本电脑的整机保修全部为 1 年整机保修一年（以及针对个人消费者的主要部件保修两年）可以满足部分客户的需求，但也存在相当数量的客户需要更长的保修期限，更低的维护成本，这也催生了可选购的续保服务产品2，客户需求对于大部分消费型客户而言，笔记本电脑仍是家中的大件物品，不可能只使用 1 年或2 年而丢弃，而机器出保修期，一旦损坏，客户将面临两难选择：原厂的维修商非常正规，充分体现了厂商的品牌价值，但随之带来的是令人无法接受的价格，如更换一块屏幕，收费标准在 2000 元左右，已经大大超出客户的心理承受能力；如不选择原厂维修商而找兼容维修商，由于兼容维修商不规范的情况非常严重，甚至会偷换客户机器的零配件，维修品质也无法保证，客户依然无法放心，客户需要优质而低廉的服务！对商业客户而言，其所购买设备使用年限都有规定，更需要从宏观上控制办公资产的使用维护费用，以提升管理效率，并降低成本故，故较消费类客户更加需要购买保修期限与其产品使用年限相同的产品。

例如政府采购，要求入围的整机产品保修三年除此之外，很多客户还需要享受上门服务，或希望自己的机器在出现意外故障时仍能享受到保修服务神州数码续保类服务产品充分满足客户的需求3，服务解决方案描述神州数码续保类服务产品目前包括以下 5 种产品，其主要服务内容为：续保 1 年产品：将整机标准保修期为 1 年的机器升级为 2 年标准保修期整机续保 2 年产品：将整机标准保修期为 1 年的机器升级为 3 年标准保修期主要部件续保 1 年产品：将三包主要部件两年保修升级为三年保修一年硬件故障上门产品：购买注册后一年内硬件故障不限次上门服务第一年意外损坏保修服务产品：购机后第一年内主要部件因机器进液、撞击等意外情况造成的损坏仍享受保修4，解决方案的效果与价值安心的保护续保服务产品不仅涵盖部件费用，也涵盖了人工服务费用购买续保产品后，笔记本电脑的保修期得以延长，当机器发生保修故障后，设备可以得到及时修复，客户不用再担心费用问题，设备投资得到有效保护，客户可以更安心使用电脑设备了全面的保障神州数码整机续保服务产品的保修范围非常全面，与标准保修服务的保修范围相比，只有电池这一消耗性部件不属于续保产品保修范围，而光驱这一消耗性部件也被纳入到神州数码续保服务产品保修范围，大大提升了续保产品价值，全面保障客户的权益。

专业的服务神州数码作为东芝、HP、微星、NEC 等笔记本产品授权服务商，同时也是 Gateway产品在中国大陆地区唯一服务商，承担着续保产品的保修义务，所有续保服务产品的服务响应级别与标准保修服务完全一致，续保服务所需更换的零部件也都采购自配件原厂，服务人员也经过严格培训，维修品质有保障便捷的服务网络神州数码维修体系遍布全国，目前已覆盖 50 个城市神州数码对续保服务产品承诺全国联保，即无论客户在何处购买续保服务产品，在全国任意一个神州数码认证的笔记本服务站，都可以享受到优质的维修服务实惠的价格续保产品的价格，远远低于笔记本电脑的保外维修费用，甚至低于兼容维修商的芯片级别维修价格，花很少的钱，就可为客户的笔记本电脑提供有效的保障购买续保产品的费用，只是请朋友吃顿的钱，但续保产品能给客户的机器带来确确实实的保障提升产品的价值笔记本电脑产品更新速度很快，技术更新层出不穷，现在看来很先进的电脑，两年后可能已经无法满足客户的需求，客户需要更换机器了，而旧机器也需要处理掉由于续保产品是针对机器的，即可以随机器一起转让的，如果客户是将机器作为二手电脑销售，随机的续保产品无疑可以增加产品售价或销售砝码；如果客户将机器送人，随机续保产品也可以保证礼品的价值。

案例描述：香港新科实业公司采购案例香港新科实业公司介绍： 香港新科实业公司（简称 SAE）成立于 1980 年，1986 年成为日本 TDK 集团属下全资独立运作机构，其工厂及办事机构分布于中国大陆、日本、美国、新加坡、菲律宾、韩国等地主要产品为电脑硬盘读写磁头香港新科实业有限公司自 1989 年以来相继在中国广东省东莞市设立新科电子厂、新科磁电制品厂、新科影音制品厂、东莞长安时力科技厂及数间规模宏大的协力厂目前，SAE 是全球最大硬盘读写磁头供应商，旗下产品全部外销，分别供应给IBM、Maxtor 、 WesternDigital、Samsung、Fujitsu、Toshiba、Hitachi 等著名电脑硬碟生产商 香港新科实业公司计划采购 200 台东芝 PortegeM800 笔记本电脑产品，其服务需求如下：1、 从采购日起算，保修期限为 3 年2、 提供 3 年上门维修服务3、 提供意外损坏造成损失的保修东芝 Portege M800，机器原厂保修 1 年并提供 1 年上门服务，原厂保修条件无法满足客户采购需求，无法成单！后销售与 DC 客服中心联合报价，为每台机器增选购以下 3 种服务产品：整机标准续保 2 年产品 *11 年硬件上门服务产品 *2第一年意外损坏保修服务产品 *1增选服务产品的机器，整机保修 3 年，并提供 3 年上门及 1 年意外损坏保修！全面满足客户需求，最终促成了销售！附：名词解释 标准保修：指由生产厂商制定的，对所有购机用户有效的保修政策。

目前 Gateway 全系列、Toshiba 的 Satellite 系列及部分 Portege 系列、Thinkpad 的 R 系列笔记本电脑，标准保修期限全部为 1 年 三包保修：指依据三包规定，对消费者有效的政策对于笔记本电脑而言，整机三包保修期为 1 年，主要部件三包保修期为 2 年 三包规定：指由国家质量监督检验检疫总局以及信息产业部制定，于 2002 年 9 月 1 日实施《微型计算机商品修理更换退货责任规定》  消费者：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》 ，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务 主要部件：依据三包规定，笔记本电脑的主要部件包括：主板、CPU、内存、显示屏、硬盘驱动器、键盘、电源适配器 续保服务：指客户所购买的笔记本电脑超过标准保修期或主要部件超过三包保修期后继续进行保修的服务，即将机器或部件的保修期延长的服务 意外损坏：仅指液体意外进入笔记本电脑内部、主机意外坠落或碰撞、电压不稳定造成的电路损坏、液晶屏被意外撞击或挤压等意外情况造成的损坏不包括人为、战争以及自然灾害等原因造成的损坏 硬件故障：指主板（包括显卡、声卡、网卡、调制解调器等固化在主板上的元器件） 、CPU、内存、硬盘、LCD 显示屏、电源适配器、键盘、光驱、鼠标杆输入设备、触摸板、内置摄像头、内置无线网卡、内置喇叭、内置麦克、风扇等部件损坏而引发的电脑故障 上门服务：指服务人员到达与用户事先约定的服务场所提供维修的服务。