口腔科沟通和接诊注意事项课件.ppt

口腔科医患沟通与接诊的注意事项1 医患沟通的目标四个目标:1.被对方接受(倾听或阅读)2.被对方理解3.被对方信任4.引起对方的反响(改变行为或态度)2沟通的形式沟通沟通形象沟通形象沟通语言沟通言沟通个人形象个人形象医院形象医院形象 口头语言口头语言 目光语言目光语言 肢体语言肢体语言外部形象外部形象内部形象内部形象医生形象医生形象助手形象助手形象行政及其他工作人员形象行政及其他工作人员形象3形象沟通整整齐清清洁，，优雅大方雅大方宁静温馨，氛宁静温馨，氛围专业服服饰得体，得体，举止大方止大方微笑礼貌，微笑礼貌，亲切体切体贴4研究表明，声音、语调和外表占全部印象的研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%90%以上，具体百分比如下：以上，具体百分比如下：•言语言语 7 7％％•音调语气音调语气3838％％•肢体语言肢体语言5555％％语言沟通语言沟通5￿￿￿视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视6•声音占38%38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。

因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色7•言语占7%7%：言语在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了 8口腔医疗服务语言的两面性•良性刺激•恶性刺激9良性刺激•患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，积极配合治疗•提高病人大脑及整体神经系统的张力，激发机体的潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力10恶性刺激•令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎恨，不利于医疗服务•脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成分改变、新陈代谢活动受抑等11口腔诊疗中语言交流的内容•提问•倾听•讲话12语言沟通三步曲之一1. 提出提出问题先做自我介绍从非专业的问题进入专业性的问题注意回避触及个人隐私的问题永远要掌握主动权13自我介绍姓名、职务、在本行业工作的时间、能够为客户提供何种服务告诉对方如何称呼自己如时间场合允许，还可以把在这个行业取得的成就和工作的信条告诉病人（也可以由（也可以由护士向患者介士向患者介绍接接诊医生）医生）先做自我介先做自我介绍（打招呼）（打招呼）----建立了解基建立了解基础14自我介绍举例例如：您好，我叫XXX。

您叫我X医生就可以了我希望您不光把我当作一位医师，最好还能把我当成您的朋友和帮手我的工作就是为所有象您这样的病人服务，使您满意能够为您服务十分荣幸，我在这个行业已工作10年，为上千位客户解除过烦恼15干什么工作？有什麽业余爱好？喜欢吃什么？口腔卫生习惯如何？您觉得自己的牙齿如何？您想达到一个怎么样的目标？您估计20年后自己的牙齿将会怎么样？您希望我为您做些什麽？注：医生一定要先注：医生一定要先倾听患者的意愿，而听患者的意愿，而不要直接用自己的不要直接用自己的专业知知识来来“绑架架”患者从非从非专业的的问题进入入专业性的性的问题162. 倾听听全神全神贯注，感同身受注，感同身受去去芜存精，衡量价存精，衡量价值宽容大度，求同存异，容大度，求同存异，相互影响，相互影响，变被被动为主主动17倾听罗伯特 · 哈里森（美国医学专家）医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通，即倾听18倾听的重要性病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理解、同情、尊重、安全感心浮气燥的人、利欲熏心的人、精于算计的人、急功近利的人不会重视倾听，没有耐心倾听。

19倾听的重要性:1.对他人的一种鼓励2.拥有全部的信息3.改善关系4.解决问题5.人与人之间进一步的理解20倾听时的眼神很投机时，眼神会闪闪发光索然无味时，眼神会呆滞黯然三心二意时，眼神会飘忽不定不耐烦时，眼神会心不在焉沉思时，眼神会凝住不动下决定时，眼神会坚定不移21倾听时的反应 不要让任何外来因素干扰当病人的面关上 不要打断说话者的话题，让病人自由发表意见 认真做好记录 不时提出一些有针对性的、诱导性的话题22影响倾听的一些因素•环境质量光线、声音￿、气味、陈设•信息质量信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望•倾听者主观障碍个人偏见、先入为主、自我中心23提高倾听的技巧:1.为听做准备2.兴趣3.保持开放的心态4.倾听主要的观点5.以批评的态度听6.抵制分心7.记笔记8.帮助讲话者24倾听的技巧（1）•营造造环境：安静、平等、和睦、温馨境：安静、平等、和睦、温馨•倾听和听和讲述不可能同述不可能同时进行：行：对方方讲话时立即停止立即停止自己的自己的讲话•缩短短讲话的的时间：：讲话时不可能聆听不可能聆听别人的良言人的良言•做有做有兴趣状：趣状：让对方相信你在注意聆听方相信你在注意聆听•观察察对方：将注意力集中在方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听者身上有助于聆听25•紧扣中心：不要离开主扣中心：不要离开主题•心心态平和：不要平和：不要牵涉其他人或事涉其他人或事•克服偏克服偏见：：对信息不信息不对人，容忍人，容忍对方的偏方的偏见•避免争避免争论：交流信息不是：交流信息不是辩论•保持耐性：不要打断保持耐性：不要打断对方的方的讲述述￿倾听的技巧（2）26•不要臆测：此乃沟通失败之大敌•不要过早做结论：沟通终止在结论出现之时•适当做笔记：有助聆听、避免走题、取悦对方•走出自我中心的阴影：注意力集中在对方是倾听的前提•沟通双方都应成为倾听者：用眼神和动作鼓励对方传递和接收信息倾听的技巧（3）273. 讲说•礼貌性礼貌性语言言•解解释性性语言言•安慰性安慰性语言言•保保护性性语言言28有效的口头表达•基本的讲话技巧: 个人素质: 1.清楚2.移情作用3.真实4.目光接触5.外表6.姿势29说是为了达到共识认可可￿ ￿+ 赞美或致歉美或致歉￿￿￿￿+ 表达自己表达自己观点点￿ ￿+ 回到主回到主题￿ ￿= 达成共达成共识30润滑剂、催化剂“认可可+赞美美”是与病人沟通的是与病人沟通的润滑滑剂“幽默幽默”是与病人沟通的催化是与病人沟通的催化剂31如何打破僵局让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关系。

例如：“我问您的问题，也许您认为与治疗无关，其实关系非常密切如果我知道您平常喜欢吃什么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿的状态，用什么方法治疗效果最好，不会不舒服32僵局打破后病人不光会说，而且会多说你问的越多，他越高兴你没问的地方，还会提醒你客人开了口，大家有了交流，也就不再陌生了33不讲文明的生冷话拔牙哪儿有不疼的？拔牙哪儿有不疼的？早不来治早不来治疗，干嘛去了？，干嘛去了？我我们这儿的条件就是儿的条件就是这样，没，没办法想便宜就想便宜就别看牙啊！看牙啊！你没看我你没看我这儿儿还忙着忙着吗？？有意有意见？找我？找我们领导去呀！去呀！34不着边际的外行话乳牙反正要乳牙反正要换的，的，让他去吧这个牙根已个牙根已经腐腐烂了，不拔不行了，不拔不行没没问题，再不整，再不整齐的牙的牙齿也可以也可以矫正种植就是打个种植就是打个钉子到骨子到骨头里牙周病没什麽好牙周病没什麽好办法美白的效果可以保美白的效果可以保证一一辈子35不顾后果的刺激话你看，拖到你看，拖到现在才来，在才来，肿得跟个猪得跟个猪头似的叫你拔牙后不要漱口你不听，活叫你拔牙后不要漱口你不听，活该！！要我治要我治疗，就是，就是这样的了，的了，别来找我呀！来找我呀！我是我是为病人服病人服务，不是，不是为你服你服务！！你都那麽大年你都那麽大年纪了，了，还那麽臭美！那麽臭美！就你忙，我就你忙，我们就不忙啦！就不忙啦！36不负责任的议论话我怎么看怎么我怎么看怎么觉得得颜色不色不对，，谁给镶的？的？你看，根充没有到位，你看，根充没有到位，难怪你疼了。

怪你疼了这也叫烤瓷冠啊，跟个也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的什麽？你上星期才洗什麽？你上星期才洗过牙？牙牙？牙结石石还在呢！在呢！这是是谁给治治疗的？怎么弄成的？怎么弄成这样子？子？太不太不负责任了，怎么能任了，怎么能够这样做？做？37不留余地的过头话绝对话这肯定是白班，没肯定是白班，没问题牙根有了阴影就肯定要拔除牙根有了阴影就肯定要拔除这个材料是目前国个材料是目前国际上最好的上最好的我做的烤瓷冠包用一我做的烤瓷冠包用一辈子我肯定已我肯定已经交代清楚了，是你忘交代清楚了，是你忘记了你如果没有吃硬你如果没有吃硬东西，烤瓷面就西，烤瓷面就绝对不会脱落不会脱落38该说不说的道歉话让您久等了，您久等了，请原原谅XX医生今天医生今天临时有急事，来不及通知您，真有急事，来不及通知您，真对不起对不起，也不起，也许我听我听错了不好意思，是我交代得不清楚不好意思，是我交代得不清楚很抱歉，我本很抱歉，我本应该多多说几句的39该说不说的解释话你你虽然是然是为了牙痛而来，但我有了牙痛而来，但我有责任任对你的口腔做一个你的口腔做一个全面的全面的检查…拍拍摄X线片片对身体的身体的伤害非常小害非常小…根管治根管治疗后，有可能会疼痛，不要后，有可能会疼痛，不要紧张…拔牙后会有少量渗血，拔牙后会有少量渗血，这是正常的是正常的…镶了烤瓷冠后，不要用来吃太硬的了烤瓷冠后，不要用来吃太硬的东西西…美白治美白治疗会使你的牙会使你的牙齿变白，白， 但但变白的程度受很多因素影响白的程度受很多因素影响…40非语言沟通其中非语言沟通的类型:表情手势目光仪表书面交流41•非语言交流的内容:附加交流和言外之意沉默的作用身体语言和人体动作1.空间2.地位3.亲密距离4.点头5.面部表情6.眼神7.姿势42医患沟通中的关键问题43病人的知情权在医在医疗活活动中，医中，医疗机构及其医机构及其医务人人员应当将患者的病情、医当将患者的病情、医疗措施、医措施、医疗风险等如等如实告知患者，及告知患者，及时解答其咨解答其咨询。

《《医医疗事故事故处理条例理条例》》第第11条条44患者关心的关键问题（一）•医院医院/诊所所资质•医生医生资格格•治治疗工具消毒工具消毒45患者关心的关键问题（二）•治治疗过程程•所需要的所需要的时间•疼痛疼痛46患者关心的关键问题（三）•价格47患者关心的关键问题（四）•治治疗效果效果48患者关心的关键问题（五）•治治疗的后的后续问题49医患沟通中的一些注意事项50注意事项1态度诚恳，彬彬有礼，落落大方态度诚恳，彬彬有礼，落落大方关切同情，尊重人格和隐私关切同情，尊重人格和隐私增强心理上的亲切感、信任感和相通相增强心理上的亲切感、信任感和相通相悦感51注意事项2•按照病情和个人情况，区按照病情和个人情况，区别对待•语言言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚准确，通俗易懂，吐字清楚•表情得体，表情得体，语调平和，平和，语速适中，有速适中，有节奏感，奏感，有有逻辑性按照病情和个人情况，区性按照病情和个人情况，区别对待•语言言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚准确，通俗易懂，吐字清楚•表情得体，表情得体，语调平和，平和，语速适中，有速适中，有节奏感，奏感，有有逻辑性52注意事项3•与医与医疗有关的有关的问题务必慎重，留有余地。

必慎重，留有余地•陈述必述必须明白，交代必明白，交代必须清楚•病人有病人有权充分知情，自主充分知情，自主选择•需要会需要会诊和和转诊时不能含糊其不能含糊其词53注意事项4•任何任何时候都候都“实话实说”行不通•病人可以病人可以说、其他人可以、其他人可以说，不等于医，不等于医务人人员就可以就可以说•有些有些话要婉要婉转，要，要换个个说法54注意事项5对精神心理异常和精神心理异常和烦躁不安的病人躁不安的病人•以以稳制躁，制躁，•以静制以静制动•不要激惹病人不要激惹病人•不要与病人不要与病人对抗抗55注意事项6•对医医疗中的局限性、相中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵性和不可避免的瑕疵￿￿￿要及要及时、、细致、耐心地向病人解致、耐心地向病人解释说明￿￿￿争取病人争取病人亲属属对医医务人人员的理解与支持，避免的理解与支持，避免出出现“挑刺挑刺”现象56注意事项7•对医医疗活活动中的不当或差中的不当或差错不要不要隐瞒，必，必须在第一在第一时间告告诉病人￿￿￿￿及及时承承认过失，真失，真诚地向病人道歉，地向病人道歉，积极极设法解决57注意事项8￿￿￿￿对个个别病人的病人的过激、失激、失态、非理言辞不要、非理言辞不要针锋相相对，不要火上，不要火上浇油。

油￿￿￿￿要冷静理智，既要冷静理智，既义正正严辞，又内辞，又内刚外柔、内方外柔、内方外外圆58注意事项9￿￿￿尽量介尽量介绍病人所患疾病和口腔健康的知病人所患疾病和口腔健康的知识、本、本人的人的专业技技术情况以及情况以及诊所的水平所的水平￿￿￿让病人病人对病情及病情及诊疗、愈后有全面的了解，有、愈后有全面的了解，有恰当的心理准恰当的心理准备和期望和期望值59注意事项10￿￿以人为本•见病不病不见人人•重病重病轻人人•沟通沟通对话•增增强医患感情医患感情•建立和建立和谐的医患关系的医患关系60口腔科接诊注意事项•治疗前•治疗中•治疗后61治疗前•与患者打招呼，作自我介绍•倾听患者的意愿•做全面的口腔检查----整体治疗方案•充分沟通，听取患者的选择，确定诊疗方案62•在见面的时候￿首先观察患者的一般状态，例如疲态，紧张等等•然后通过交谈采集病史•1.一般项目￿建立病历档案，一般社会情况•2.主诉￿用病史提供者的语言来描述患儿迫切要￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿求解决的口腔问题，就诊的主要原因•3.现病史•4.全身健康状态•5.既往史•6.家族史•以上信息主要通过患者及患者家人获得63治疗前的注意事项•与患者充分沟通，了解患者迫切的需求•借助语言、肢体等沟通形式，以及专业的设备来缓解患者的恐惧、焦虑等情绪•制定患者可以接受的治疗方案•确定方案后，助手要及时、全面的准备治疗需要的器械和材料•医生要向患者交代诊疗过程中可能出现的情况，与患者约定暂停治疗的手势等64治疗中•关注患者的感受•避免除诊疗行为以外的干扰•减少不必要的噪音65治疗中的注意事项•医生可以向患者介绍诊疗已进行到的阶段，让患者了解他/她自己接受的治疗过程•医生要用舒缓、轻柔的语气与患者沟通，缓解患者的恐惧、焦虑的情绪（同时表现出医生诊疗过程的专注）•诊疗过程中，尽量避免对医生和助手的干扰，医生和助手也要避免因自身原因而暂停治疗（如：来自其他人员的声音等）•要严格按照各项诊疗行为的操作规范，使用达到消毒标准的器械66治疗后•交代注意事项•确定联系方式，约定复诊时间•整理病历资料•回访，跟进整体治疗方案67治疗后的注意事项•医生须向患者介绍本次治疗的结果，交代注意事项以及可能出现的情况，治疗预期的诊疗效果•再次确认联系方式，确保患者在有不适时可以联系到医生或护士•及时回访，出现问题时积极主动查找原因，不要用生冷、敷衍的态度来回答患者的疑问•及时整理病历资料，保证每一次的诊疗过程都有明确的记录68一次诊疗过程的结束，可能只是医生和这位患者之间联系的刚刚开始，信任的种子才刚刚发芽，我们要用最美好、最专业、最亲和的态度来呵护她！患者的超乎预想的体验，才是医生美誉度传播的基础。

69谢￿￿￿谢！70此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！71。