互联网思维下的电费回收分析.docx

互联网思维下的电费回收分析 摘 要： 为了加强电费的回收，我们可以从“互联网+供电服务”体系入手，通过对技术和管理以及人员三个方面的探索，来建设合法规范的新型客户关系，不断的提高电费回收的规范性和便捷性，利用互联网思维，更加智能的解决电费回收问题关键词：互联网 电费 回收：TM727.2 ：A ：1003-9082（2016）06-0266-01电费回收一直是电网企业工作的难点之一，由于客户数量的巨大以及客户群的复杂性，导致电费回收的问题一直存在，每年的欠费用户和缴收电费的时候投诉比率都在增加一、电费回收困难的原因分析1.政策法规和内部管理的支持不够充分首先，供电企业为了降低电费回收的压力，以及减少催收的成本，不断的尝试实行居民的电费预收，但是由于缺少相关的法规政策的支撑，所以工商管理部门随时都可以进行清扫检查，无法发挥出其作用其次，对恶意欠费的用户，相关的供电部门无法行使执法权，随着电力部门的行政化改革后，独立执法权逐渐的弱化，所以供电部门只能做到取滞纳金或是实施停电催费的措施，却无法对恶意欠费的行为进行直接有效的制止最后，由于受到电力法规的制约、内部考核管理的束缚，电费回收的难度大大增加。

受到电力法规影响，客户拖欠电费的时限被延长，供电部门只有在客户欠费三十七天之后才能进行停电，并且由于供电企业内部管理上的限制，电费回收的数据受到考核指标的制约，周期比较短，因此若是居民欠费的周期过长，已经超过了正常催收电费的有效时限时，受到的电费催收压力较大，并且有抄催人员为了达到电费回收的指标，而没有规范自身的催费行为引发客户的投诉2.居民未建立用电商品意识首先，居民没有将电力认为是商品，部分的居民法制意识不强，经常出现欠费行为，主要突出的行为表现在租赁户欠费以及空置房的欠费问题租赁房屋的大部分都是外来务工人员，所以人口的流动性比较大，所以在电费的收取过程中，会出现房主和租户互相推卸用电费用的情况另外，空置房和空巢房虽然无人居住，但是微小的电量也会导致出现欠费问题，并且无法按期收回其次，居民客户的消费习惯没有转型到位，现在的大多数居民仍然选用传统的的缴费模式，却在规定时间之内仍然没有按时缴费，没有养成先付费再消费的习惯还有部分的客户比较喜欢传统的柜台缴费方式，现在互联网的应用越来越广泛，但是很多的居民客户仍旧缺少支付宝缴费等新型缴费方式的应用能力3.客户关系维护不到位首先，由于客户基础信息的收集十分困难，导致无法完善客户的基础信息数据，特别是客户信息在短信平台上不够全面，无效信息较多。

出现这种情况主要就是由于部分的抄表员和客户之间缺少沟通，尤其是当客户的联系方式变更之后，抄表员就基本上与客户没有任何联系，少部分的客户由于不想泄露自己的隐私信息，不愿意提供联系方式，由于部分租户经常变更住处，流动性较大，所以信息的收集十分困难其次，员工在催费上的服务不够规范，例如下达电费通知单的时候，并没有按时下达，也没有保证欠费停电通知是否已被客户签收等等，而客户与员工之间的关系不好的原因主要就是员工缺少相关的沟通技巧，在业务知识上比较欠缺并且由于相关的缴费政策在下达的时候没有经过有效的宣传，所以部分的抄表员没有新型的缴费工具使用二、解决电费回收问题的方法1.依法规范，要求政策法律支持随着我国社会经济的不断发展，社会经济的发展方式也在不断的发生转变，市场的环境也在不断变化，加剧了企业之间的竞争，而电力方面的法律法规出现的明显的滞后现象，所以加大了电费回收的风险，所以我们必须加强建设电力法制首先，随着依法治国的不断推进，需要适应现如今的电力法规制度，配合电力市场的发展趋势，推动建设电力法规制度，将局面的预存电费行为合理化、合法化其次，强化应用相应的法律手段，供电企业在催收电费的时候，一般采用上门、和停电催收等手段，但是面对恶意欠费和租赁拒交的客户，无法利用这些手段催取电费，因此必须要通过法律的手段催收，例如发送律师函到欠费客户手中，能够有效提高催收的速度，从而保障企业的合法效益。

最后，需要寻求内部的管理政策支持，在技术条件的支持下，可以采取居民月末日二十四小时冻结超标数据的方法，与月度电量电费的发行和结算实现同步，从而实现延长客户缴费的时间，有利于解决电费回收困难的问题2.管理创新，建立良好的客户公共关系首先需要加強居民的宣传教育，通过强化契约意识，遵守《供用电合同》，受到民事法律法规的约束，因此，我们可以通过加强相关的电力法制宣传，来增加居民的用电意识其次，需要引导客户进行用电消费，转变习惯促进预缴电费的实行，通过优惠促销和信用积分等类型的活动鼓励居民预缴电费，将用电消费习惯转变过来再次是展开信用评级，将客户进行分级管理，根据每个季度的用户缴费情况对用户进行信用等级评定，不同的信用等级所享受到的服务不同，以此来鼓励客户的信用消费行为，通过建设地方信用系统，将欠费者的不良欠费行为进行登记，纳入到整体的信用评级当中，遏制欠费行为最后，通过收集多方面的客户信息，不断健全客户信息档案，以帮助电费催收工作的开展3.智能服务，实现“互联网+供电服务”利用大数据技术对客户的用电情况进行收集，展开合理的催收服务，并且还能够与电信运营商展开合作，利用各种交流软件建立客户服务群，对实时的用电政策和相关知识信息发布，提高催收的效率。

并且可以通过电力网络化服务来提升服务的品质，通过供电服务网络化来引导客户缴费，宣传“互联网+供电服务”的模式，推广相关的APP应用、支付宝缴费等业务，通过提高服务便捷性解决电费回收问题三、结语本文通过互联网思维下的电费回收分析，培养客户的用电消费习惯，利用互联网来帮助电费回收更加的便捷，通过加强宣传来推广互联网电费回收参考文献[1]周鸿祎.周鸿祎自述： 我的互联网方法论[M].北京： 中信出版社，2014.[2]国家电网公司.电力与您共创和谐： 国家电网公司客户手册[M].北京： 中国电力出版社，2008.[3]闫刘生.电力营销基本业务与技能[M].北京： 中国电力出版社，2002. -全文完-。