西外食堂调研与管理分析.doc

西安外国语大学学生食堂官 理 分 析小组成员：会计2班 组长…“王超（11号） 组员-…-陈珊（05号）、张卉（07号）、沈立（36号）调研与采访:王超，张卉，沈立 打字:沈立 拍照：陈珊案例编制与封面设计:张卉，王超，陈1IHI1I胆PPT制作:张卉，王超食堂外景简介:本餐厅建于2005年8月,总面积18,000平方米，分上下四层: 一层为大众食堂，经营各种快餐盒饭，特色小吃，西边为清真食堂，经营 新疆民族风味小吃.二层北边是风味小吃层，经营各种地方风味小吃，西边为自选餐厅，主 要经营各种川菜.三层为接待餐厅，经营不同档次的家常炒菜及包餐宴会,共有九个大小 不同的风味各异的包间,是同学亲朋好友聚餐的最佳场所.四层为饮食中心办公区域及面包房豆腐坊操作场所.食堂调研与管理分析本食堂的服务原则：一切从师生出发，一切对师生负责，一切为师生着想， 一切让师生满意！食堂分为三层：一楼是大灶供应，其职工主要来自老校区；二、三楼是从外 边引进的个体户，他们大多曾经经营过饭店，主要采取FI标化管理（即每个月分 配一定的任务去完成）每层楼都有一个主管经理，另外还有两个经理分别负责 新疆饭庄和客佳喜园，他们主要负责检查每日的食品卫生以及监督员工的日常工 作。

本食堂一共有400名员工，他们的工资主要取决于其工龄和平时的考勒，包 括基本工资和加班费其中一楼的工资是统一发的，二、三楼则按照各自获得的 利润决定发多少关于员工离职情况需由本人提前30天提出申请，当然，违反 制度者也会被解雇本食堂以经营为主，对收取现金，私自涨价，食品卫生不合 格等情况处罚力度较大员工与员工之间以及员工与管理员之间的交流没有太大障碍，每周一都有一 个例会，主要是总结上周工作以及安排下周任务平时管理人员和负责人也会经 常去员工宿舍进行慰问，解决他们遇到的一些问题，如有特殊情况者，则给予批 假当员工遇到不能自行解决的问题时，也会主动向上级寻求帮助此外，食堂 服务中心还制定了一系列比较健全的制度（部分制度尚在修改中），并定时对管 理制度进行修补，以加强员工的生理及心理素质食物的价格是统一规定的，没有经过允许不能私自调整近期通货膨胀对食 堂影响很大，去年最后一个月没有绩效工资可发，现在仍是负值，9月初部分才 有所上涨过去的油价一桶160元，现已涨到230元肉，米，面，豆均大幅度 上涨，只有鸡蛋有所下降，其余绝大部分处于上涨状态为了将通货膨胀对食堂 造成的损失降低到最小，学校采取了一系列措施，如减免水电费，补助燃气费和 食物成本。

食堂已经预订了下一年的油，米，面共20多万元，而每年光燃气费 就80万元，还不包括水电费食堂共有三个洗碗间，三个大型洗碗机，每天大约要洗七八千个碗首先先 经过人工漂洗，然后蒸汽打压，喷射，消毒，在此过程中会有部分碗粘在一起导 致冲洗不金面，但没有多大影响灶台每天都要清洗，橱窗和玻璃每次供饭前都 必须清洗，并由监控部门随时抽查米，面，油，糖，盐，肉都有固定的供应商, 均有健康卫生证明食用后的残羹及垃圾都由统一的人负责处理以上各个过程 都使食堂的卫生得到一定的保证另外，鉴于食品卫生部门的要求，为减少环境 污染，降低打扫卫生的工作量，学校采取对塑料袋每个收取0.03元费用的政策, 以刺激学生少用塑料袋虽然这项政策是在经由学生处，校团委及各个员批 准后才实施的，但此决策还是引起部分同学对塑料袋成本的质疑，甚至还有部分 同学散布消息，给食堂管理带来压力为此，管理者不得不求助于学校，学生社 团，社联及大学生服务中心以缓解压力食堂的厨师是从各地招聘来的，在暑假期间他们必须经过统一培训而新员 工在上岗前也必须接受防疫站的培训员工在每学年末七月份时接受年终考核， 考核过程为：员工自己总结工作——学校考核——由学校颁发奖金。

在此期间， 食堂会向学生发一定量的调查表，让学生参与评选最后，杨主任最想对同学们说的一句话是：“我希望我们的工作能让大家满 意，大家要吃的好，喝的好，对于我们的问题希望大家能够理解，带来的问题请 多多包涵有任何不满意的都可以提出来，我们很乐意接受希望大家在食堂吃 饭能有家的感觉！”下面对本案例进行分析，主要分成八块：%1. 食堂的组织文化（陈珊）首先，组织文化是组织成员共有的价值和信念体系，这一体系很大程度上决定了 组织成员的行为方式对食堂来说，他们提供服务有一个共同的原则：一切从师 生出发，一切对师生负责本着这个原则，员工及管理者的行为方式便受到一定 的约束从组织文化七个纬度来看，食堂管理者更注重员工的团队合作精神，力 求从工作的各方面都高效，干净，整洁，为师生提供满意的服务当然也鼓励员 工有进取心其次从员工学习组织文化来看，食堂建立了一系列规章制度，要求 员工必须严格遵守如有违章者，一律从严处理另外，员工在工作期间必须统 一着装这些有形信条都为食堂塑造了一个正规严谨的形象除此以外，员工接 受年末考核时，食堂还举办一些仪式，为表现突出的员工颁发奖励，包括给予荣 誉称号，张榜表扬及发奖金。

这种年度仪式为员工建立理想的积极性和行为期望 方面起到了激励作用1. 食堂负责人充当的管理角色管理角色，指的是特定的管理行为类型在这里，负责人扮演一系列的色从人际关系来看，是挂名首脑和领导者，当卫 生部门及校领导检查时，负责人做好准备，为他们指导解说食堂的情况，还负责 激励员工，帮他们克服心理障碍，负责人员配备，新员工的培训及相关工作从 信息传递角色来看，他们扮演了监听者和传播者，通过寻求和获得食堂内外信息 来了解食堂情况利周边情况然后将从外部人员和员工那里得到信息传递给组织 其他人员每周一举行例会，通过会议，彼此了解信息，总结上周工作及安排下 周任务从决策制定角色来看，负责人扮演了混乱驾驭者的角色和资源分配者的 角色，如，近期通货膨胀对食堂影响很大，负责人立即采取行动，向学校反映情 况，与校领导共同制定一系列减免补助措施，将损失降低到最小除此之外，负 责人还分配员工任务调度，授权开展预算活动1. 食堂的社会责任与管理道德社会责任是企业追求有利于社会长远的一种义务，超越了法律所要求的义务社 会义务是一个企业承担其经济的和法律的责任的义务社会响应指一企业适应变 化的社会状况的能力从学校食堂一切从师生出发的服务原则到他们对学生信息反馈的反应，他们不仅 实现了社会义务，对学生反应做出了响应，还承担了社会责任。

食堂对食物，餐 具的卫生都有严格的要求从食物的清洗到餐具的消毒步骤到残羹垃圾的处理， 都以师生的健康为宗旨宁多出一分力，多花一分钱，将卫生状况做到最好食 堂的价格和外面的比起来较低管理者考虑到学生很少或根本没经济来源，将食 物价格降到最低他们服务不是为创造利润，而是为师生创造家的感觉食堂负责人还会定期发一些调查表给学生，让学生写出不满及建议总结出问题 并改正如，上学期的调查表里许多学生反映餐具用得太久，随后食堂就更换了 筷子，可见，管理者对学生反映多快1. 食堂的组织结构（沈立）食堂食堂的组织结构图（-）工作专门化工作专门化实质是不是将整个任务交由某人承担，而是将之细分为若干个步骤， 每一个步骤由一个单独的人来完成食堂的工作专门化体现在将食堂工作细分为 打扫，烹饪，卖饭菜，回收餐具等交给大厨，卫生人员，窗口服务人员等工作部门化工作部门化指将若干工作组合在一起的依据和方式食堂分为采购部，财务室， 监控室和卡务中心采购部负责原材料的购买，如蔬菜水果猪肉鸡蛋等都从专门 的地点常年采购财务室负责账目及费用和开支，监控室负责食堂安全保卫工作， 卡务中心负责饭卡充值三） 食堂的指挥链指挥链指从组织高层延伸到组织基层的这样一条持续的职权线，它帮助员工问 答：“我遇到问题时找谁”当食堂员工遇到不能自己解决的问题时，会向上级一 一经理来寻求帮助。

经理负责日常员工的生活和心理上遇到的问题四） 食堂的管理跨度管理跨度指一个管理者能够有效的管理多少个下属食堂有四百多名员工，每层 一个经理，管理跨度较大，具体事务由每个窗曰的负责人负责五） 集权化集权化反映了决策集中于组织某一点的程度，要是高层管理者在做出重大决策 时，很少或从不从底层获得决策投入，就说该组织是集权的食堂对饭菜的价格 都有统一规定，不得私自定价，不得私自在外采购，由集团统一购买，食堂管理 人员在制定决策时，先将自己的意见上报给后勤集团，这些都说明组织是高度集 权的六） 正规化正规化指组织中的各项工作标准化以及员工行为受规则和程序的程度食堂制定 了比较详细的规章制度，包括对员工的着装是否合乎标准，是否戴口罩，是否按 章程操作机器，考勤，工作时间都做了详细的规定，还有对员工标准化培训，标 准化管理食堂还对各窗口定期检查食堂的管理是高度标准化的%1. 具体分析公平理论和期望理论在本案中的应用（张卉）公平理论是斯达西•亚当斯发展起来这一理论认为员工首先把自己在工作环境 中得到的结果（所得）和自己的努力（付出）进行比较然后再将自己的所得一 一付出比和相关他人比较如，员工感觉自己的比率和他人的相等时，则为公平 状态，即他认为自己处于公平的环境中；如果感觉两者比率不同，则为产生不公 平感，即他认为自己的报酬过高或过低。

不公平感出现后，员工会采取行动来改 变它据调查，食堂大部分员工都反映不公平感，他们普遍认为自己的付出与自 己的所得不成比例当然，在他们看来，其他员工也存在同样状况，即整个食堂 的工资太低了而他们之所以没向上级反映也没采用离职等手段是因为这个付出 ——所得比虽然低，还是在他们的接受范围内，一旦超越他们忍受状态，会选择 离职的期望理论由维克多•弗鲁姆发展起来这一理论认为，当人预期某种行为能给个 体带来特定的结果而这种结果对个体具有吸引力时，个体就倾向采取这种行为 它有四个特点：一是员工感到这份工作能给他提供什么样的后果，二是这些结果 或奖赏对员工吸引力有多大三是为了得到这种奖赏，员工需要采取什么样的行 动，四是员工怎样看待这次工作机会而我们的食堂会在每个学年末进行优秀窗 口和优秀员工的评选活动对评上的窗口和个人有一定的精神上的（颁发证书） 和物质上的（发奖金）奖励，而这些是大多数员工所需要的和迫切希望得到的 于是，在这足够大的吸引力下，绝大部分员工会认真和努力的干好自己的工作， 去赢取奖励得到奖励的人会努力为下一次再得而更加认真工作对没得到的人, 他们会设法弥补自己的不足，提高自己的饭菜质量和服务质量，争取下一次评选 中获胜。

这是期望理论在本案例中的体现六:分析食堂在控制方面的体现（张卉）控制是对各项活动的监视，从而保证各项活动按计划进行并纠正各种显著偏差的 过程管理的控制手段可分为开始前，进行中或结束后进行第一种称前馈控制, 第二种称同期控制，最后一种为反馈控制前馈控制是最渴望采取的控制类型， 因为他能避免预期出现的问题之所以称前馈控制，是因为它发生在实际工作开 始之前他是未来导向的食堂里的员工交流不存在障碍每个周一都有例会， 主要负责上周工作的总结和下周工作的布置C总结的内容必定有工作的经验和不 足，也有下周工作的时候予以重视和强调的上周的经骑要继续在下周发扬而不 足也肯定会避免这既体现了前馈控制乂体现了反馈控制C至于中期控制，因为 监控部门会随时抽查，还有各层经理，他们也会定时检查走动，所以，这样可以 随时发现员工存在的问题并予以纠正如有个别服务人员对学生态度不够好，他 们会及时指出并让其改正还有窗口的卫生问题他们会提醒要及时打扫等等 这样的走动管理既体现了对下属的关心乂很好的执行了控制职能食堂在控制方 面做得不错七.食堂的外部环境及当前面临的问题（王超）夕卜。