开展陪护服务中心专题计划书.docx

开展陪护服务中心计划书目录一、 项目介绍二、 护工项目SWOT分析三、 项目运行计划 1、项目基础信息，陪护中心管理架构及职责 2、护工招聘、培训和管理 3、具体业务步骤 4、纠纷处理 5、运行目标及效益估算四、进驻过渡方案五、合作各方费用分配百分比方案六、项目包含部门及所需支持七、附件项目介绍依据4月份初步调研情况，南方医院护工基础情况汇报以下：一、陪护人员基础情况南方医院从事临床陪护常驻护工总人数约180人，大致分为三部分，泰科企业自起在南方医院从事护工管理工作至今，登记在册人数约150人，实际天天常驻待岗人数约110人，占61.11%；个体私陪约55人占30.55%；剩下部分为医院周围家政企业推荐人员约15人占8.33%年纪在35周岁—57周岁之间，男女百分比约为1:25其中9成来自于湖南省邵阳市邵东县，以农村家庭妇女为主，1成来自其它地域随机在内科楼康复理疗科访问10名女性护工，其中从未接收过文化教育1人、小学文化程度3人、初汉字化程度6人二、投诉纠纷情况经走访科室护士、护工了解因陪护问题引发投诉、纠纷情况以下：泰科总共接到投诉约50余起，投诉原因关键为服务态度不好、护工私下向患者及家眷讨要额外费用、患者在护工陪护下摔倒（注：4例,均发生在深夜患者无法唤醒已入睡护工，自行起来造成病人摔倒）和医院护理部在病房巡查时发觉有部分护工私自进行专业护理操作——鼻饲、吸痰现象。

总体来说，医院患者陪护工作劳动强度大且脏、工作时间长、社会地位低，所以从事此项工作多为外地务工人员，人员流动性大；同时，这批人员仅接收过少许技术培训，受限于本身文化程度，培训效果不佳，服务质量有待提升现在医院及护工管理企业对护工管理上漏洞较多，无上岗前健康筛查、无规范岗前培训、管理简单粗放、仅仅是以罚代管，含有一定经营和管理风险SWOT分析外部分析内部分析机会l 隶属于医院子企业l 现在临床科室、护工、患者对本院护工行业现实状况不满l 隶属润康企业受医院直接管理l 有培训师资（科室护士长、离退休资深护士长）进行陪护知识操作岗前培训l 熟悉医院领导、各科护士长l 有主动推进企业发展高层领导、有一批充满工作热情青年职员优势威胁l 泰科物业服务是一家专业后勤管理服务企业有多年护工管理经验，成熟管理体系及人员l 没有从事护工行业管理工作经验l 缺乏对应管理体系、及人员劣势项目运行计划一、项目基础信息项目名称：临床病人陪护项目地点：南方医院护工解释：医院里，受雇于患者及患者家眷方陪护人员，帮助护士对病号进行日常护理和生活帮助二、润康护工服务中心管理架构及薪金待遇表1：润康护工服务中心，专职管理人员及岗位职责职务起源岗位职责项目经理1人企业内部产生派遣1. 负责陪护中心全盘工作2. 协调各部门关系，搜集各个方面意见及提议，立即上报企业。

3. 接收院方、企业监督检验和日常考评，完成院方、企业安排各项工作任务4. 组织人员每七天周会、并做好会议纪要5. 督查巡视员和员工日常工作6. 制订、实施职员培训计划7. 组织本部文化活动，主动参与企业举行各项文体活动巡 视 员2人社会招募（向泰科或其它成熟物业企业挖人）1. 帮助经理开展各项工作2. 负责业务受理转交、派工，和常规科室巡查督导护工工作，立即掌握护工工作状态3. 对护工日常工作数据量化统计4. 搜集病区科室、患者工作意见及提议统计归纳上报经理业 务 员2人社会招募1. 帮助经理开展各项工作2. 负责日常业务受理、信息登统计入、财务工作3. 每个月收益统计、费用计算、呈报企业护工班长4人职员推选帮助中心各级管理员对护工工作进行分班管理护 工96人社会招募根据各项规章制度向患者服务服从中心工作安排调度表二：人员职务及薪资标准职务月薪标准五险一金其它经 理享受企业经理待遇有每个月红利：无重大管理失误则享受项目当月纯收益8%，由经理自主分配巡 视 员3600有业 务 员3200有护工班长600+多劳多得有每个月所管辖区域无有效投诉则班组纯收益1%作为奖励护 工多劳多得自愿由企业代买、意外伤害险中秋、端午、除夕等节日按企业要求享受过节费三、护工招聘、培训和管理（一）护工招聘1.起源：以医院现有熟手护工为主，能够考虑合适补充其它地域务工人员。

2.基础筛查：必需提供身份证、健康证、无家族遗传性、过往精神病史、无不良统计等证实3.参与岗前培训并考试合格：将聘用护士长或高年资护士进行基础陪护知识、操作规范、禁忌培训；考评合格颁发结业证实二）护工管理1.上岗：推行护工准入制度:年纪、健康情况、有没有不良统计、岗前培训等情况统一着装、编号上岗并建立以职业道德、业务技能水平、患者满意度、中心巡视职员作检验结果和科室考评意见护工档案2.建立微店：全部护工档案上传至微店平台，在、ipad等终端对患者展示，由患者及家眷自行选择护工每个月25日对全部护工工作数据量化考评，并开展评选优异护工活动，当选优异护工享受靠前显示、优先推荐上岗权利3.考评、淘汰：对全部护工每个月在技术、纪律、服务态度、健康等方面进行考评，每单陪护业务结束后由管理员即时进行满意度调查同时中心巡视员定时向全院相关工作人员和患者家眷进行调查，监督护工服务质量规范不合格护工，对其采取教育、处罚、淘汰处理四、具体业务步骤（一）服务分类及收费表三：服务类型收取病家费用护工收入中心收取管理费一对一服务（甲级）200元/天/人160元/天/人40元/天一对二服务（乙级）130元/天/人80元/天/人50元/天一对一服务（特级）视具体情况商议60元/天（二）服务具体标准1.工作时间甲级陪护：二十四小时（包含用餐时间）乙级陪护：12小时（包含用餐时间）2.服务具体内容：见附件一（临床陪护工作内容）（三）资金管理、支付方法立即间表四：各方费用收取、支付项目支付方法立即间护工服务费用收取由病员或家眷向中心员工预先支付院方管理费支付时间管理费以年为单位一次性预付科室管理费支付时间每个月20日前完成和护士长查对并支付其它若发生拖欠，应向科室支付每日0.1%滞纳金1.陪护费用结算步骤 详见附件二2.护工薪资发放周期及方法 详见附件二3.资金保管要求 详见附件二4.单据书写要求及规格要求 详见附件二临床科室管理费用支付和结算步骤服务中心每个月15日结账，每个月20日前完成科室收益统计和科室护士长查对后按协议百分比造表、审核报批，由企业财务向科室方支付（协议好方法支付）基础业务步骤及考评、投诉步骤五、纠纷处理以下事故陪护中心负担全部责任及全权处理1、在护工陪同下患者跌倒2、陪护过程护工工作失误，病人发生非医疗意外其它事故处理若发生其它事故，润康陪护中心应按人道主义精神给应急帮助，事后分清责任、由责任方负担以下纠纷润康陪护中心负责处理1、通常护工和患者方发生问题2、 护工在工作时发生意外、受到伤害3、 相关护工待遇及福利纠纷六、运行目标及效益估算运行目标服务医院为主、达成医院对护工管理要求，满足患者对护工需求。

确保护工护理质量、降低生活护理安全隐患、维护护工队伍稳定、确保护工基础权益效益估算项目月收益估算（取最大人数值；最低效益值和可控最大支出值）100人次×200元×30天=600000元/月表五：支出支出项目标准金额备注交医院管理费待定待定交科室管理费10%1元/月项目当月收益纯利润岗前培训：聘用高年资护士所用薪资400/课时×31200元/月培训场地及水、电无偿人工成本（薪资）甲级160480000元/月乙级80管理成本（薪资）5000×1/月3600×2/月3200×2/月600×4/月21000元/月每个月红利8%6944元/月项目当月收益纯利润累计521144元/月（600000元-521144元）×12=946272元项目年效益约：玖拾肆万陆仟贰佰柒拾贰元整 ，除去交医院管理费即为项目年总收益进驻过分方案表六：时间工作内容工作跟进人员-10天1. 和护工认识、沟通；2. 场地部署；3. 对护工评定；4. 考评护工班长；调配和准备护工人员缺口全体管理员-7天1. 张贴调价通知；2. 张贴服务内容、标准和管理方法；3. 张贴致全部聘用护工病患或家眷一封信，征集护工工作改善意见4. 了解病患对护工具体要求；全体管理员0天1.项目正式开启，按各项规章制度实施巡视管理全体管理员+14天1.整理搜集护工工作数据，对出现问题作出改善、优化；2.向企业递交月实际收益、运行状态评定汇报；3.处理各类投诉，数据整理上报4.全体管理员+25天1.统计、录入各项数据2.例行每个月考评工作3.上交当月具体收支账目；提交科室收益分配支付报表员工、项目经理合作各方费用分配百分比方案润康护工服务中心和合作院方以壹年为周期，预先支付十二个月管理费人民币_______________元。

润康陪护服务中心每个月20日向院区临床科室护士站支付中心在该科室月纯收益10%对项目在医院包含部门所需支持表七：部 门所需支持目 临床科室n 帮助监督护工护理质量及日常纪律，指导护工日常工作n 帮助服务中心对护工进行管理，组杜绝无证护工进入医院进行护工工作n 共享病患相关信息，立即通知服务中心需要护工病人情况n 许可中心护工在病区公告服务推广信息、病床悬挂护工上岗卡n 提升护工陪护水准、服务质量n 杜绝非正规护工进行陪护破坏工作秩序、造成意外事件n 立即有效提供陪护服务保卫处n 帮助服务中心管理组抓好在院区内陪护日常工作秩序n 帮助服务中心管理组驱赶不合格陪护人员n 能使护工奖惩制度有效实施n 维持院区良好秩序总务处n 提供教学培训场地供润康陪护中心进行教学培训n 提供办公场所、通讯线路、护工储物空间n 提供护工每日工作用餐保障工作用餐质量问题n 保障中心业务有序开展n 组织护工定时进行培训，提升服务质量附件：临床陪护工作具体内容1. 帮助维护病人卫生、仪表及仪容当病人因个人原因不能自己完成个人清洁卫生、整理自己时，护工帮其应完成，如洗脸、梳头、口腔清洁、假牙护理、擦身、更衣、帮助入厕或使用便盆、便壶等。

2. 帮助病人满足营养需求如喂饭、水，帮助进餐等3. 维护病人安全：帮助病人上下床，坐轮椅，摆放体位及在指导下活动关节4. 帮助病人舒适并缓解焦虑5. 帮助医护观察病情如：发觉病人发烧、病人在输液时，液体忽然减慢，或局部肿胀，收送各标本6.7. 在护长管理下，护士指导下完成基础护理工作及非技术性护理工作。