省级“青年文明号”复核自评材料.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑省级“青年文明号”复核自评材料 ｘｘ年，ｘｘｘ电信局ｘｘｘ分局围绕创造“青年文明号”目标，结合电信服务行业特点，以服务用户、奉献社会为宗旨，努力实现服务一流、管理一流、人才一流和业绩一流，取得了良好成效23 一、争创服务一流： 1、树立精品服务意识，创造品牌示范窗口 一是对ｘｘｘ分局电信营业厅举行重新装修，装修后的营业厅焕然一新，更加宽大亮堂、感激舒适，并且变更了过去的高柜台为低柜台，拉近与用户的距离，增加亲切感 二是创新窗口服务机制（ｘｘ年中开头），变更过去窗口的单项业务受理为全业务受理，用户无论到哪一个窗口，都能受理全体的业务，大大地裁减用户的麻烦，使用户办理业务更加便当、快捷 二是持续推行“一米线”服务，并充分发挥窗口保安人员兼任秩序维持员的作用，使窗口秩序井然有序； 三是根据用户需求，不断添加和完善便民服务措施，如新增泉灵通样品柜、用户失物招领处、雨天放伞架等； 四是坚持强调和监视服务模范用语的使用与文明礼仪，全体营业员已形成良好习惯，自觉使用十字文明用语，统一着装，挂牌上岗 2、积极开展“青年文明号”活动，专心落实服务承诺制度。

一是利用窗口柜台、户外业务宣传日等，主动发放“青 年文明号服务卡”，服务卡不仅更换上中国中信新标志，还公布了“青年文明号”承诺内容和信用公约，经过长期的宣传和活动，分局的“青年文明号服务卡助万家”优质服务活动的影响不断扩大，社会反映良好 二、利用元旦、“5.17世界电信日”、国庆等，组织营业组青年员工上街开展“青年文明号服务进万家”信用创办优质服务活动，在采纳用户业务接洽、宣传进展电信业务的同时，专心解决用户反映的通信问题，能做到当场解决的，当场解决，或是让用户立刻享受到“上门服务”今年，青年文明号现场服务，共现场装机累计18部，当场办理cid业务38户，进展宽带用户15户 三是强化社会监视，聘请了10名有确定知名度的社会监视员，召开行风座谈会，实时听取用户观法，对外设立观法簿、观法箱，公布投诉及责任人，并主动上门征求用户观法，发放用户征询函，主动采纳社会监视全年共发放用户观法征询函220份，用户合意率达98.2% 3、专心贯彻和积极参与全省电信系统的“用户至上，争创 合意电信窗口”亮丽工程竞赛活动，专心比照“合意电信窗口”服务标准，通过不断整改和完善，窗口服务水平不断提高，共收到用户2次来信表扬，4次来电表扬，也得到上级主管部门的好评。

ｘｘ年，分局营业组陈沁同志被评为“泉州市服务标兵”，ｘｘ 年，分局营业组再次被省文明办评为“文明窗口示范点”荣誉称号 二、争创管理一流： 1、根据实际需要，在原有创造“青年文明号”领导 小组的根基上，结合此次“用户至上，争创合意电信窗口”亮丽工程竞赛活动，进一步调整、完善了服务工作领导小组，坚持分局领导组织抓，营业组长亲自抓的“领导负责制”，年初召开了全员鼓动大会，定期召开服务工作检查例行会，并下发年度创造筹划，专心组织阶段服务工作总结，以模范化、制度化不断推动“青年文明号”创造活动的深入开展 2、专心推行首问责任制，严格服务管理 一是坚持加强首问负责制的落实，经过长期的教导和监 督，全体营业员的工作责任心和服务意识有了明显改善，都能做到对每一位用户接洽和投诉，在属于职责范围内，专心做好解释工作，对于不属于本职范围内的，实时转发相关部门处理，并在规定时限内答复用户，直到用户合意为止，同时专心反应和解决社会用户反映的热、难点问题，做好“首问负责制”和相关服务问题记录，做到“件件有落实，件件有回音，件件有记录” 二是坚持一线岗位的班前特别钟制度、值班长制度、每月最优服务明星评比制度，制定了服务高压线，对受到用户投诉的员工，赋予严格的处置甚至下岗处理。