提高外呼员工工作生活品质(XX公司科研课题)..doc

一）背景呼叫中心环境拥挤，有个上百上千席位，人均使用面积低，加上季节性变化，员工长时间近距离对着电脑，长时间的聆听和表达，长期伏案及在电脑前工作的人员就暴露出来的脊椎、颈椎、视力、听力的上的生理问题，还有长期面对客户的种种埋怨和挫败感等方面产生情绪与压力的心理问题密集型的工作处处影响着员工的身心健康，导致人员流动频繁、服务质量低下、服务水准降低、顾客满意度降低、顾客投诉增多、企业不仅要耗费时间招聘和培训新员工，同时也会对移动公司的服务信誉带来很大的影响很多成功的企业都强调以人为本，移动外呼管理者们谈管理经验外，关注员工的身体健康刻不容缓因此，从提高外呼员工身心健康并结合工作环境方面提出提高外呼员工的工作生活品质的概念二）内容解决方案：一、 改善工作环境，提高员工工作意愿工作环境（安全与卫生）：安全、舒适、经济、有益的环境可以改善工作绩效，以下在硬件和软件上提高员工的工作意愿硬件方面：通风系统改善：呼叫中心室内都洋溢着干燥的基调，与清晨清新的空气不同，这里的空气缺少流动．建议清晨来到办公区，必须坚持开窗对流30分钟针对分季节可以早中晚各一次设备卫生改善：由于移动外呼实行轮班制，耳机每天不同人员使用，而且与人的身体是有最直接的接触，容易传播细菌和疾病。

应该每天进行酒精消毒耳麦设备软件方面：资讯分享（教育与训练）：对于大多数人而言，工作不只是工作，如果不能夠分享资讯，感觉会像个生产的机器反之，经由资讯分享或公司提供增值培训的机会可以在工作中能提升自身能力，提升一体感与满意感因此，定期对员工进行增值培训，及建立、创造一个良好的学习环境及成长空间创造一个有利于充满关爱和互助的工作氛围：员工的压力通常都来自于工作的强度、客户的指责和误解、绩效考核的压力等等，甚至有时个人生活上的一些压力也会带到工作中这时，一个充满关爱、互帮互助、足够支持的工作氛围对于这些压力的缓和与淡化都会起到非常重要的作用当员工刚刚结束一个愤怒客户的抱怨和指责通话时，其班组长、主管或者是更高层的领导的一个微笑、一个点头的认可或者走过去轻轻的拍一下该员工的肩膀，都会使员工感到莫大的安慰，也同时增强了其以后应对类似情况的信心当员工在中遇到困难，无法顺利解决客户的问题或者抱怨时，同事或者班组长的及时援助或者转接也都会让员工感觉到集体的力量，自己并不是孤立无援此外，还给予员工足够的培训、合理的授权、高效的工具以及知识库系统的支持二、 身心健康包括生理和心理方面的调节1． 正确坐姿基于外呼行业的工作特点，外呼人员要坐在电脑前7-8个小时，肩周、颈周的病痛稍不留神就会缠上你，目前可能很多呼叫中心还未能按人体工程学去设计座椅和桌子，但可以用正确的坐姿尽量避免相关疾病的产生，这里推荐一个电脑前正确坐姿作为参考：*目光：目光柔和，面对前方。

表情：面带自然微笑微笑可以感染客户，使对方感到愉悦，交谈气氛更融洽，也有助于自己处于一种轻松愉悦的状态，为销售打下一个良好的基础所以要求专员不要吝啬自己的微笑！）*动作：规范、适度、利落办工用品的摆放应该能够使你在工作过程中能保持一种舒服的姿势，这会使你的工作更轻松，效率更高坐姿：姿势会影响你在中的声音，所以坐姿要求端正自然不倚靠、不下趴、不上仰肩膀放松，上臂自然下垂，手腕要直，头部直立，眼睛略向下看，背部偏下部分配有支撑物，大腿放松并与躯干约成110度，脚完全接触地面调整你的椅子至合适的高度，因为椅子太低时，大腿承受过大的压力，椅子太高使脖子不舒服这样才能使你保持舒服的姿势进行工作，要经常改变姿势以保证良好的血液循环禁止双脚抖动、双手摆弄物品手势：双手不可支于桌面双手自然放在面前的电脑键盘上2、听力的自我保护对于呼叫中心的座席人员这样的耳麦重度使用者其实这样做很不妥当，会直接影响员工的听力，而造成客户不满大多数外呼人员的听力损失是逐渐形成的，一些听损的先兆往往很难被发现如果您的生活中出现了以下的大部分症状，那么我们需要建议您去做一个听力检查，以便正确认识自己的听力状态：①、和别人的谈话之间，感觉对方说话含糊不清 ②、看电视开始困难，或者家人时常抱怨您开的太响③、当别人在后面或是其他房间叫您的时候，您通常不容易听见 ④、在小组讨论或是开会的时候听起来有点费劲⑤、在稍微嘈杂的环境中，交流开始变得困难，比如在公车上，在聚会中经常地要求别人重复说过的话⑥、您很久没有听到手表的声音了，也很久没有听到流水声和鸟叫声了⑦、经常听不到门铃声或铃声 ⑧、家人或同事或朋友告诉您，您可能有听力损失⑨、在和别人谈话的时候，您需要看着对方的嘴型才能理解对方的意思以下是一些保健常识，以保持良好的听力。

助听穴位常按摩 按摩耳垂前后的处风穴（在耳垂与耳后高骨之间的凹陷处）和听会穴（在耳屏前下方，下颌关节突后缘凹陷处），可以增加内耳的血液循环，有保护听力的作用宜每日早晚各按摩一次，每次5～10分钟，长期坚持下去即可见效 戒挖耳道避外因 经常用耳勺、火柴棒掏挖耳朵，容易碰伤耳道，引起感染、发炎，还可能弄坏耳膜耳道奇痒难忍时，可以用棉签沾少许酒精或甘油轻擦耳道，亦可内服维生素B、C和鱼肝油 3、视力的自我保护法①、照明系统的改善，减少照明带来的眼睛疲劳②、调节灯光，在天花板上产生均衡的照明，使工作桌面上的均匀亮度为25到30英尺烛光等级③、防的显示屏（或加防护膜）④、每天安排一次眼保健操⑤、增加现场内绿植物，或多眺望远景绿色植物⑥、调节显示器的亮度与对比度、改变为柔和背景颜色4．呼吸道和嗓子的自我保护（培训加张贴以下内容）保持室内空气流通,搞好个人卫生、适当锻炼增加免疫力,提高自我防护意识，另建议加大员工每日摄水量，８杯水已经不行了，起码要１０杯，水中还是要加柠檬，不仅润肺还可消炎．所有感觉不适的员工第一时间吃药，绝不可天真地认为自己不吃药，感冒也可７天就好，现在这个时代发展实在太快，包括病毒！特别春季是呼吸道传染病的高发季节。

专家建议,外呼人员要注意防寒保暖,一旦出现发烧、头痛、咳嗽等呼吸道疾病的症状,应及时就医并批假休息，以防病毒传播影响项目其它人嗓子保护方面：咽喉既是正常呼吸必经之路，又是重要的发声器所以人人都要注意保护嗓子 首先要注意坚持室外活动，以增强肌体对疾病的防御能力，避免咽炎、喉炎的发生 其次是养成咽喉部卫生习惯饭前饭后要作咽部清水含漱，平时多喝茶，保持咽部清洁抽烟、喝酒要适度，否则会刺激咽喉部组强而产生慢性炎症 如果嗓子发生不适、刺痒、干燥或有烧灼感，可采用热熏气疗法方法是将口腔对着有热气的茶杯或茶壶呼吸，很快就可使不适现象消失也可将复方安息香酊约三十毫升用沸水约五百毫升冲在一个大缸子中，对着热气呼吸有可能还可采用菊花、金银花或胖大海泡水当茶喝 A、无论何种原因引起的声音嘶哑，其共同的特点都伴有声带及周围组织的充血、肿痛，下列方法疗效较佳：①、拌吃银耳将白木耳洗净泡胀，撕成条块状，先用开水烫过，再用凉开水漂洗，之后 加醋拌吃，每日两次，食量不限，2 日后即可好转 ②、拌吃芹菜把芹菜洗净，切后，烫过加醋拌吃，每次一小盘，每日2次 ③、饮浓凉茶水将茶叶25克用开水冲一大杯浓茶水，冷却后经常饮入。

④、风油精吸人将风油精倒在洁净的手帕上数滴，放在鼻孔上吸入，每日4～6次 ⑤、冷敷脖颈用冷水或冰水浸湿毛巾，敷在前颈喉头上，20分钟左右，每日3-4次 ⑥、薄荷和杭菊花各6克，泡开水当茶饮，每日一剂 ⑦、鸡蛋茶（治嗓子疼嗓子哑）取新鲜鸡蛋一只，磕到饭碗里打成鸡蛋液，烧一些滚烫的开水，浇到蛋液里把鸡蛋冲成蛋花儿，加少许白糖和香油，趁热喝下B、如何保护您的嗓子声音沙哑失声是那些需要长时间讲话或不正确使用喉咙的人，时常碰到的困扰如果持续沙哑超过两周以上，最好找耳鼻喉科医师检查与治疗 一般而言，禁声休息是治疗声音沙哑的最佳方法，至于声带长茧也并非一定要开刀，可先做语言治疗，当结节过大或语言治疗无效时，才必须接受喉内视镜显微手术以下是一些日常生活上保护嗓音的妙方：①、限制工作之外的说话时间，减少不必要的长时间聊天或打②、使用适当的音量说话，善用麦克风以应付不足之音量③、说话速度要慢，说话之间要常停顿吸气，一句话不要拉的太长④、说话音调不宜太低或过高，而且每一句话的重音不要放前缀⑤、悄悄话是不正确的说话方式⑥、长时间讲话时，应多喝温开水保持咽喉湿润⑦、尽量用腹部(即丹田)轻松发声，不要用胸部或绷紧脖子肌肉的方式讲话。

⑧、不抽烟、喝酒，勿吃辛辣油炸类食物，如浓茶、咖啡、辣椒、巧克力、冷饮等⑨、应避免用力清喉咙、咳嗽等动作⑩、充足的睡眠，就寝之前不要吃太多东西⑾、适当之运动，常保持心情愉快与放松⑿、感冒时应尽量减少说话，此时更须多喝温开水与声带保养⒀、喉糖、罗汉果、枇杷膏或澎大海等，只能稍微缓解症状，不可过度依赖 冬季气候寒冷，空气干燥，人们常常感到嗓子不舒服其实，由于天气变化，呼吸道抵抗病菌能力下降，冬季咽喉炎的发病率会增加因此，冬季保护嗓子尤为重要在增强保护意识、了解咽喉炎发病原因的前提下，要从注意保暖、忌辛辣戒烟酒等生活小事上做到防治咽喉炎，保护好嗓子 保护嗓子从保暖做起一些冬季易发病如感冒、哮喘、咽喉炎甚至肺炎等呼吸疾病的发生，都与生活在不良环境中有关咽喉炎的发病尤其与口鼻、身体不注意保暖有关为此，专家建议：睡觉时房间内温度不要太冷；早晨起床要及时穿衣服；洗澡或洗发后及时擦干身体、吹干头发；冷天早晨出门或骑车带上口罩，使口鼻不受干冷空气的刺激另外，还要注意室内空气质量冬季用火炉烤火时应保持室内空气流通，使烟气散到室外；用暖气取暖时应注意室内不要太干燥，可使用加湿器，夜间地面可稍洒些水，以保持空气湿润。

和辣椒烟酒说再见想要有效预防咽喉炎，生活上也要注意忌口首先要戒烟酒，由于烟酒既刺激咽喉又使机体功能受损，所以要坚决戒除其次是忌辛辣食物，北方气候干燥，应该多吃些青菜、水果，多饮水此外，锻炼身体，增强防御能力，不要过度疲劳或熬夜，尽量保证睡眠充足避免生冷食品，多吃新鲜食物或含蛋白质多的食物，如鱼、牛奶、大豆等，都是保护嗓子的好办法最后，请记住：多喝蜂蜜水吧，多吃水果，尽量不要太大声音说话5、心理方面：-----有效舒缓压力外呼员工的压力通常都来自于工作的强度、客户的指责和误解、绩效考核的压力等等，他们感到疲倦和消沉，易怒且不耐烦，使其心理、生理失衡和健忘他们变得脾气暴燥、刻薄，他们学会了逃避为了能有效的管理压力，我们还需要了解压力承受者在生理、情绪、行为、精神及心理方面出现的症状，压力的症状如下：生理方面：心悸和胸部疼痛、头痛、掌心冰冷或出汗、消化系统问题（如胃部不适、腹泻等）、恶心或呕吐、免疫力降低等；Ø 情绪方面：易怒、急躁、忧虑、紧张、冷漠、焦虑不安、崩溃等；Ø 行为方面：失眠、过度吸烟喝酒、拖延事情、迟到缺勤、停止娱乐、嗜吃或厌食、吃镇静药等；Ø 精神方面：注意力难以集中，表达能力、记忆力、判断力下降，持续性地对自己及周围环境持消极态度，优柔寡断等Ø 心理方面：消极、厌倦、不满、生气、冷淡、认命、健忘、幻想、心不在焉等针对这些症状，呼叫中心可以对员工进行一些有效的有关情绪压力管理的培训,帮助员工在遇到压力时积极主动地自我减轻工作或生活中的自身压力。