呼叫中心术语.doc

PECIAＬTY GLＯSSARY　ＯF ＣＡＬＬCＥNTEＲ 呼叫中心专业术语Aｂａndon Rａte　—- 放弃率  　系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的呼叫占全部接通呼叫的比率Abanｄoｎed call -— 放弃的呼叫 ﻫ　 系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的呼叫通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断前等待时长和放弃率.当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时,以上数据都是非常有价值的因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分在来电者挂断前的平均等待时长内被接听当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断前等待时长的数据,一般而言,应长于平均等待时长,这样由于来电者有公告信息可听,就可以减少放弃的数量.Abaｎdｏneｄ cａll　cost —— 放弃呼叫成本 ﻫ　 由于放弃的呼叫而造成收入的损失理论上来说,计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值.而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单.Ａbｏve ｈold timｅ —— 超长时间 　 指一个来电的时间超过了这个呼叫中心或机构的平均时间.ＡCＤ ( Auｔomatｉc Ｃａll Ｄistribuｔｏr ） —— 自动呼叫分配  指呼叫中心采用的呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。

这一系统可以是单机,也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用 ﻫＡCD　Application　Ｂriｄge ——　ACＤ 应用链接  　指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库. ﻫACD Applｉcａtｉｏn—based Ｃall Routiｎg —— ACD 基于应用的呼叫路由 ﻫ　 除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACＤ 通过应用来传输和跟踪呼叫应用是一种呼叫，例如销售与服务采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时ACD Calｌ　Ｂaｃｋ Messagiｎｇ —— ACD回叫信息 ﻫ　 该ACＤ功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡在特殊的应用中,该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项有一个很好的例子:某人仅仅希望收到一条目录他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。

这样做使得事情变得更加简单,为那些等待下订单的人提高服务效率 ﻫﻫACD Conｄｉtiｏｎal　Ｒoｕting -— AＣD有条件路由 ﻫ 　ACD的一种功能，能够在系统和呼叫中心内监控各种参数,并且在信息的基础上智能的发送呼叫这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间呼叫在一个有条件的基础上被发送如果座席组１中排队的呼叫数超过２5个,并且在座席组2中至少有4个空闲座席，那么呼叫将被发送到座席组2. ﻫＡCD　Datａ Dirｅcted Ｃall Routing -- ACＤ数据直接呼叫路由 　　ＡCD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力.该数据库位于一个独立的数据系统之中.例如，呼叫者通过按键输入一个账户号码该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中.系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型(例如VIP相对于规则的商业用户)的基础上被自动分配 ﻫACD Intｅlligent Call Ｐｒoceｓsing —— ＡCD 智能呼叫处理 ﻫ 　最新的ACＤ功能.能够根据呼叫者提供的信息来智能的发送呼叫.AＣＤ中关于呼叫者的数据库及系统参数有座席组的呼叫数以及可用座席数. ﻫﻫACＩS(Ａuｔomａtｉc Customer／Caller Idenｔifｉcatｉoｎ） -— 自动客户/呼叫者识别  自动客户／呼叫者识别，是许多复杂的ＡＣD系统特征之一.ACIS能够捕捉入网识别数字如ＤID或ＤNIＳ并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。

若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入网识别数据可以识别呼叫用户号码你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份.这个代码可以是号码、用户号码或某些其他可识别的号码入网识别数据可以发送呼叫，告知坐席该呼叫的类型，甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置参见ANI,　Caｌler ID 和Ｓkills-Baｓed　Routinｇ ACＭ（Automａｔic　Ｃall Ｍanagｅr） -— 自动呼叫管理 ﻫ 这一术语使用在综合呼入分配和自动外拨系统中营销、帐务催收等业务适用于这一系统 ﻫAｃtivity　codes —— 活动代码 ﻫ　 为了获取座席在接听客户来电时,和结束客户来电后的准确信息，座席所使用的软件可以将其所有活动按类型进行细分有时，可以自动进行，例如，当一个来电结束后，系统就会记录下该座席由一种状态转换成另一种状态.但也有时，座席人员需要输入一个活动代码,告知系统他目前正在做什么因此，活动代码是出具座席人员和小组工作绩效报表之用的 ﻫﻫACW – Aｆter Ｃａｌl Wｏｒk/Ａfter Caｌl Ｗraｐ－up —— 事后处理工作  是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。

这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门;也可能是完成邮寄任务,如将客户需要的产品目录封好,填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行.有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标同时,下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来 ﻫﻫAＤＡ(averａge delay ｔo abaｎdon) —— 平均放弃延迟时长 ﻫ　 来电者在挂断之前，在队列中等待时长的平均值ＡCＤ中可获取到这一数据 ﻫＡDAＤ —— 自动拨号与播报系统  这一系统可以自动进行的呼出拨号，接通到一个座席，或一个录音系统.ﻫＡDH（averａgｅ delay　ｔｏ handle） —— 平均应答延迟时长  指来电被座席接听前，来电者平均等待时长ACD中可获取到这一数据 ﻫﻫＡｄherence —— 人员班次遵守程度 ﻫ　　您呼叫中心的员工是否遵照所排的班次工作?如果他们能遵守的话，就叫做“人员班次遵守程度高”，如果不能，就是“人员班次遵守程度低”。

而造成这一现象的原因，可能是有员工生病了;也可能是有的员工用餐回来晚了，或是去晚了;还有可能有的员工想晚些再休息等等他们没想到这么做会将原来排好的班次搞的一团糟因此,呼叫中心排班管理软件的最重要一项功能就是测算人员班次遵守程度,不断地追踪非正常班次人员的信息.Adｈeｒｅnce monｉtorinｇ —- 人员班次遵守的监控 ﻫ　　人员班次遵守的监控意味着将实时的数据与预测数据进行对比，特别是在座席人员层次上.了解实际情况与预测误差将有助于提高未来预测准确率使用相关的管理软件可以在人员班次遵守程度低的情况下，起到警示作用如果不用排班管理软件，则很难实现对人员班次遵守的监控,尤其是那些大规模的呼叫中心这样的软件能实时跟踪谁正在通话，谁没有，谁用餐回来晚了,谁推迟了用餐等等它可以提供非常有价值的实时数据，来反映呼叫中心的状况,尤其是当来电排队数据恶化的时候此外，人员班次遵守监控作为该软件的一项关键功能，能管理来自虚拟呼叫中心,以及联网的，并使用基于技能路由的多个呼叫中心的信息 ﻫﻫAｇｅnｔ —— 座席或座席人员 　　指呼叫中心接听客户来电人员的总称,译为：座席或座席人员还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称.如： Ｏperator － （）接线员Attｅndａｎt － 话务员 Ｒeｐresentａtive －　业务代表或专员(通称） Cusｔomer　servｉcｅ reｐｒｅsenｔative(ＣSＲ)　- 客户服务代表或专员 Cｕｓtomeｒ sｕpｐorｔ ｒｅpreｓeｎtａtivｅ(CSＲ)—　客户支持代表或专员 Teｌephｏｎe sａleｓ ｒeｐresentatｉvｅ（ＴSR) － 销售代表专员 Techniｃａl suppoｒt rｅｐｒesenｔatiｖe(TSR） －　技术支持代表或专员 Tｅlemarketer －　营销代表或专员 Aｇent　callbacｋ buｔton —- 呼叫座席按钮 ﻫ 　指一项基于互联网呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时,如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现语音对话。

ﻫﻫＡｇent ｌoｇoｎ/logoff —— 座席登入或登出 ﻫ　 指一项程序,来警示 ACD 系统座席人员的可用度.座席开始上班，他们就会登入系统,下班就会登出系统有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码 ﻫﻫAgｅnt　perｆorｍanｃｅ ｒepｏrt —- 座席绩效报告 　 一个从 AＣD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息,主要包括登入和登出时间或时长，时长,空闲时长,以及未就绪时长等 ﻫAgent sign　oｎ／ｓigｎ off —— 座席签入或签出 ﻫ 　指 ＡCD 系统的一项功能，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成，座席人员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上,无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入 ﻫﻫAHT —— 平均处理时长 ﻫ　 指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间这一数据可从 ACＤ 中获取，但需要注意的是，不同的 ＡＣD 对其统计标准也不同，有的 AＣD 将事后处理时长也算做该项指标的一部分，有的则不包含事后处理时长ﻫＡＨT Distrｉbutｉｏn -— 平均处理时长分配  用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素,从而了解一周中每天平均处理时长的变化.对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT，与一天内所得到的AＨT值到底有多大差距。

 ﻫAlternａte　ｒouｔinｇ　—— 动态路由  系统中的一项功能，指由于线路被占满的情况下，使通过预备线路被正常的接入 ﻫAｍerican teleserviceｓ assｏcｉatiｏｎ —- 美国服务协会 　 一个代表美国营销产业进行贸易或商业活动的地方和全国性组织总部设在洛山矶,任何营销组织都属于其成员,该机构为营销产业贡献不小 ﻫﻫANI -— 自动(）号码识别 　　指一项功能，这项功能可以识别来电者的号码,并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员ﻫAnnouncement ｓysteｍ —— （语音自动）播报系统  　语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一部分它能应答来电,自动播放信息，但不能将来电者的答复记录下来（录音）在有些应用中,该系统可以提示来电者不要挂机,或者将他们排入队列中这一系统最为普遍的应用,则是处理 ＡCD 中溢出的来电;当来电被座席人员接。