新形势下国产品牌手机售后运作思路.doc

新形势下国产品牌售后运作思路山寨在政策的打压下，已经无处可藏，有实力的山寨厂商纷纷转型品牌运作，国产品牌如雨后春笋般的爆发态势，充斥着有限的市场 这个势头，一如当年“三码”创业时期，炙热而烫手深圳，进入了世界产业史上最密集、最壮观的品牌群战争在市场不断饱和的新形势下，注定着新一轮国产品牌竞争进入生死战如何获得这场战争的胜利，是品牌经营者不得不面对的残酷现实要在品牌割据的市场中立于不败之地，品牌经营者除了对的地对品牌进行定位和诠释外，也必须对售后价值进行重新的定位过度强调销售作用，而忽视售后潜在的价值，最后被消费者和代理商抛弃在21世纪新经济的时代，其在本质上属于服务经济有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐渐下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代公司的基本战略选择，越来越多的公司都将竞争核心向服务为中心靠拢而在整个服务中，售后服务占了尤为重要的地位因此，公司在进行品牌建设时，国产要以品质和服务为突破点，努力塑造品牌形象公司不应再将售后当作包袱，而应将市场、销售、售后有机结合，充足发挥售后在提高品牌信誉方面不可替代的作用，从而实现公司在竞争中站稳脚根、实现公司的营销目的。

一方面，公司应努力提高产品质量，用优质的产品赢得消费者的信赖，把握好市场节奏，把产品做好，不能为单纯求快，而忽视产品质量良好的品质是售后服务的根基所在，有了好的品质，公司的售后服务就敢于承诺另一方面，要打造好售后服务体系售后服务是公司经营理念和管理水平的综合体现，成功的售后服务是建立在服务意识、公司制度、物资投入基本之上公司要建立“以客户为中心”的服务宗旨，塑造和哺育“以客户为中心”的公司文化，需要用有关客户服务的理念、措施、行为规范来指引公司的客户服务实践，完善售后服务体系，切实提高消费者的满意度在这个迅速变化的行业里，最忌讳的是浮躁，而创立一种品牌更没有捷径可走，公司要踏踏实实做好产品，认认真真的做好服务，有品质才会有品牌，有顾客才有发展的动力一、在售后体系的内部管理上，健全组织，建立顺畅完备的业务流程，规范的操作规程和规章制度，明确岗位职责特别在绩效考核上要体现出鼓励服务的精细和高质量制定年度培训筹划，定期培训员工，提高员工的服务水平和专业技能水平强化6S现场管理，有条件可以导入ISO9000质量管理体系内部管理上可根据ISO9001条款和《国家三包规定》、《产品质量法》等国家有关法律、法规，制定ISO9001二级文献《售后服务管理规定》和《顾客满意管理规定》。

在《售后服务管理规定》程序文献中拟定售后服务所有的业务流程，明确管理项目：如：《维修站管理》、《退换机管理》、《配件管理》、《顾客返修品管理》、《修理作业指引书》、《维修站技术支持》、《收款、付款管理》、《质量信息记录》、《对各级销售代理有关售后服务的规定》、《售后服务工作手册》、《备机管理》、《测试仪表的管理》、《合同管理》、《配件订购环节书》在《顾客满意管理规定》程序文献中拟定公司对顾客满意信息的收集、分析和评价规定的程序和具体实行措施通过以上文献规范操作，提高工作质量，提高服务水平，加强公司自身的全员品牌、品质、服务意识让每一种岗位的员工在做其岗位工作的时候都能站在品牌、品质、服务的意识上考虑问题，培养员工的主人公精神，让每个员工都懂得我为公司工作是自己发展的需求在实际的管理中可根据ISO9001条款PDCA的管理原则，随时对环节书进行改善，不断进行流程改善，使其更加科学化、高效化、职业化这样不仅便于平常监督、管理，并且可以实现各项业务对的地进行，达到减少出错率，提高工作质量的目的 二、在对外服务上，根据《售后服务管理规定》和《顾客满意管理规定》提高服务水平外，做为一种品牌必须走全国联保之路，对于一种新品牌，要真正走全国联保之路还需要一定的时间，但必须要做为一种终极目的来不断推动。

进口品牌诺基亚、三星、HTC、摩托罗拉、苹果，通过自建维修站和售后外包方式基本实现全国联保，但国产品牌还没有真正实现全国联保目前国内售后服务大多都是通过销售渠道建立的，其服务只限于该区域，一旦客户在异地浮现问题是不予解决的，打到总部，总部说该机型没有授权本地服务，有问题可以寄到总部解决但往往厂家都拿着“三包法”的谁销售谁解决的砝码来搪塞消费者，其最后的成果就是该品牌在消费者心目中大打折扣，这也是国产始终不能在消费者心目中树立良好形象的重要因素口碑胜于奖杯，消费者在无奈之下只能选择有全国联保的洋品牌一种品牌要发展，要在消费者心目中产生好感就必须加大其售后服务的投资力度，实现全国联保才干使品牌在市场立于不败之地因而对于一种全新的品牌来说，要在市场上出奇制胜，市场运作上创新必不可少，但也不能忽视售后上的卖点，一种新的品牌的要被市场接受，在售后上必须要让我们的合伙方感到安全，减少客户的后顾之忧，客户才会安心卖我们的产品，因此我们在制定售后政策时，要考虑到售后政策的及时性、便利性、优越性在及时性上，对于客户反映的问题以及受理的故障机必须在规定的时间及时解决，不能及时解决的应积极和客户沟通，争取客户的理解，并承诺在多长时间内可以解决，到期不能解决的，该退的退，该换的换。

但无论何种状况解决的问题的时间越短越好，拖的越久，损失越大金钱可以损失，损失了还可以赚回来，但信誉决不能丢失，否则将无法弥补在配件上要规划好配件的供应链，采购、供应不能脱节，对于客户提供的配件需求可以及时满足在便利性上，就是要解决客户维修难的问题，公司应发明一切条件让客户买的放心，用的安心为此，在公司产品上市之时，应着手考虑维修站的建设，在初期，维修站可以考虑让经销商运作，但一旦一种地区有多种代理商时必须要考虑售后和代理商脱钩，组建第三方售后，一方面可以减轻代理商的售后承当，另一方面可以避免浮现多头代理导致售后浮现扯皮现象在维修站建设上应根据各地区的销量来规划维修站数量，总的原则就是要考虑组建的维修站数量能不能以便客户维修随着销售规模的扩大，总部的功能不再是维修中心，而是一种物流中心和服务中心所有的售后问题都应在本地解决，解决及时，客户便利在便利性方面，不仅售后网点布局要合理，在信息化建设上也要考虑售后的便利性，如客户能在网上能查到公司的服务和服务网点，能在网上下载SD卡资料，能下载阐明书等但凡可以在网上完毕尽量的采用客户自助式服务，客户省时、商家省心、厂家省力客户服务信息化建设，是目前售后服务不可或缺的方式之一。

在优越性上，要让客户感觉我们在售后服务上更胜一筹如公司可以自身实力合适考虑延长保修期或放宽检测原则，不要让客户感觉在售后上到处受限在配件定价上要合理，在保证公司在配件不亏损的状况下，尽量以低价格供应给客户， 让客户觉得实惠，有优势在服务态度上，要让客户找到家的感觉就我服务过的亿和源来说，在底前这个品牌因售后的和价格问题在金华的地区做的很糟，口碑非常不好在这种状况下，原和我司业务合伙的零售商金华福来通讯的老板但愿可以找个自有品牌做代理，通过筛选找到了亿和源，而此时的亿和源也但愿找一家有实力的代理商做代理，但金华福来通讯的实力亿和源当时并不看好，一没有代理的经验，二资金也不够多，但金华福来凭借良好的服务、真诚的态度、吃苦耐劳的精神赢得市场所有的问题只要客户一种，哪怕是在晚上10点，金华福来都会派人上门解决补货、新品上柜、售后所有由公司派人上门解决正是凭借这种服务，客户坐在家里足不出户所有的问题都能被解决，谁还不乐意合伙呢？目前金华地区的亿和源的销量直线上升，也赢得了厂家信赖，得到厂家的支持，形成良性循环同理，作为一种全新的品牌要获得市场承认，我们也必须在服务上做足文章，相信前程一片美好！李春侯-07-28。