电大2014年企业与运营管理复习资料Word版.doc

第一章一、企业发展战略，也称战略，主要是指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划有两个基本特征：整合性与均衡性意义：第一，有利于员工更好地设计个人职业发展蓝图；第二，有利于提高处理问题的能力；第三，有利于减少企业资源的消耗二、企业战略的整合性，是指战略要涵盖企业经营活动的各个方面，包括企业所处的市场环境、客户的要求、企业的资源、企业的组织等企业远景，是指企业对自身未来发展前景的描述，它体现了企业的基本价值准则个人使命感，是指个人认为自己具有一定能力、能够完成某项任务，从而使自己与他人受益而产生的责任感三、企业经营理念，描述了企业为什么会存在，以及企业如何通过营利而生存下来企业优势和劣势分析，又称作“企业全面扫描”，是对企业独特的阐述，企业的独特性对企业可能是一种优势，有可能会对其他的发展形成一种限制，它体现了一个企业与其他企业的不同四、企业文化价值观1、企业文化，是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观企业价值观是企业经营者优先考虑的事情，它是在道德准则基础上作出的评价企业文化和价值观是企业中最能持久存在的事物2、企业的社会责任，是指企业为社会所能承担的义务与责任其本质上是一种企业自身对人类社会的建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的外在要求。

3、企业社会责任的意义：第一，满足观众利益；第二，增加企业利润；第三，承担道德义务；第四，企业自觉行为的形成；第五，为社会发展做出更大的贡献；第六，责任感逐步形成；第七，符合股东利益；第八，塑造良好的现象4、企业对环境的责任第一，企业要在保护环境方面发挥主导作用，一要保护自然环境，二要保护人文环境第二，企业要以“绿色产品”为研究和开发的主要对象第三，企业要承担起建设环境的重任5、企业对员工的责任第一，注重员工的身心健康，定期做职业身体检查第二，定期或不定期地培训员工，合理安排工作岗位，做到人尽其才，才尽其用第三，建设企业的文化氛围，营造良好的工作环境第四，建立公平竞争的企业制度，让优秀的人才脱颖而出6、企业对顾客的责任第一，提供安全的产品，保证顾客的权利第二，提供正确的产品信息第三，提供良好的售后服务第四，提供必要的产品使用指导第五，不将自己的主观臆断强加给顾客，赋予顾客自主选择的权利7、企业对竞争对手的责任第一，参与有序的市场竞争，比拼技术与实力第二，不搞阴谋诡计，不搞恶意竞争处理好同竞争对手之间的关系8、企业对投资者的责任第一，保证投资者对企业经营管理的权利第二，保证投资者的股权收入。

9、企业对社会的责任第一，认真纳税，承担法律责任与义务第二，吸纳更多的就业者，为社会和政府减轻负担第三，建立和推行企业的社会政策，关心社会生活第四，参与社会公益事业和社会福利事业第五，支援灾区，救助贫困者《企业运营与发展》大作业1一．名词解释1．企业发展战略：也称战略，主要是指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋略划2．企业发展战略规划：企业发展战略规划流程是指企业经营者运用系统的思维模式，将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作出相应战略决策的过程3．个人愿景：是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望二．简答题1．简述企业发展战略规划有哪些方面？答：企业远景；企业经营环境分析；企业使命与目的；企业优势和劣势；企业目标；企业文化与价值观；企业战略实施计划；组织行动；报告与沟通制度2．企业承担社会责任的意义分析答：从企业角度来看，企业通过承担社会责任，可以赢得声誉和组织认同，同时也可以更好地体现自己的文化和价值观念，为企业发展营造更好的社会氛围，使企业得以保持生命力，保持长期可持续地发展从社会角度来看，企业承担社会责任，在社会发生变革时，可以应对社会变革的消极影响，降低或减少由于社会变革因素而必须付出的改革成本，推动我国市场经济体制走向成熟，促进整个社会生产力的发展，有利于促进社会的进步。

3．如何认识企业文化与企业价值观？答：企业文化是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观企业价值观是企业经营者优先考虑的事情，它是在道德准则基础上作出的评价对我们而言，企业文化或价值观是很重要的，不要把它看成柔性的，或企业发展战略以外的事务事实上，企业文化和价值观是企业中最能持久存在的事物，企业创建者的理念往往由继任者代代相传企业文化与价值观对企业犹如部落历史对部落成员一样重要，如果没有了企业文化与价值观，企业成员很容易忘记企业开创时的使命，并最终导致企业丧失发展的源动力相反，明确企业文化能够帮助企业创造奇迹4．个人愿景应体现什么特点？如何保持个人愿景的均衡？答：（1）明确的假定2）详细的规划3）具有鼓舞性六个构成要素之间保持均衡：（1）健康（2）财产（3）工作（4）与他人关系（5）休闲娱乐（6）家庭《企业运营与发展》大作业2 一．名词解释1．市场营销：从广义上讲，市场营销是指与市场有关的一切人类活动，即以满足人类的需求和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动从狭义上讲是指企业为实现市场价值所做的一切工作2．顾客满意：是指企业通过市场营销的运作与管理所要实现的市场营销目标3．市场细分：是根据消费者和用户的需求及购买行为的差异性，把具有异质性需求的整体市场化分为若干需求大体相同的小市场的过程。

4．产品组合：是指企业对购买者提供各项产品大类及产品项目的总称，即企业生产和经营所有产品的有机组成方式二．简答题1．企业如何制定市场营销组合策略？答：（1）产品策略（2）价格策略（3）渠道策略（4）促销策略2．当代整合营销传播的特征有哪些？答：（1）在整合营销传播中，消费者处于核心地位2）对消费者深测全面地了解，须以建立资料库为基础3）整合营销传播的核心工作是培养真正的“消费者价值”观，与那些最有价值的消费者保持长期的紧密联系4）以本质上一致的信息为支撑点进行传播5）以各种传播媒介的整合运用为手段进行传播3．阐述客户关系维护的步骤？答：收集客户的详细资料，进行差异化分析；了解客户的产品需求，提升客户满意度；分析客户对企业的价值，采取不同的维护策略；加强与客户的沟通，提高客户忠诚度4．如何处理投诉？答：（1）聆听客户直至他气消（2）表示同情，换位思考，然后再确认细节（3）拿出解决问题的办法（4）确认解决问题的时间（5）给客户回电并确认产品已经送出 《企业运营与发展》大作业3 一．名词解释1．企业资源管理：是对企业所能控制的资源进行开发和利用的工作，使其发挥出能促进企业发展是不可替代的能量。

2．人力资源管理：从根本上讲，一是协调企业间的人际关系，二是我们如何管理被称作“人”的“软件”3．项目：是个人或某个组织为实现某些特定目标，在规定的时间、成本或绩效要求下，而开展的一系列相互协调的行为活动，这些活动具有明确的起止点，而且与众不同4．项目管理：是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实现项目目标二．简答题1．阐述人力资源管理的过程？答：（1）获取（2）整合（3）奖酬（4）调控（5）开发2．绩效考核的方法有哪些？答：（1）书面描述法（2）关键事件法（3）评分表法（4）行为定位评分法（5）多人比较法3．阐述项目发展的几个阶段？答：项目构想阶段；项目筹备阶段；项目计划阶段；项目实施阶段；项目试运营与评价阶段4．项目运营的关键因素有哪些？答：项目规划与进度控制；费用估算与成本控制；项目控制与项目汇报；项目试运营与评价《企业运营与发展》大作业4 一．名词解释1．企业创新能力：是指企业寻找完成任务或达到企业目标新途径的能力2．绩效管理：是管理的一种，是管理者对员工的工作目标，完成标准进行计划、协调与控制的过程3．KPI：企业关键绩效指标，是基于企业经营管理绩效的系统考核评估体系。

二．简答题1．阐述人力资源管理的过程？答：人力资源开发与管理是实现企业目标的一种手段，具体的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等获取主要是通过人力资源规划、招聘与录用工作，保证企业稳定的人才队伍整合是保证员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程，是员工与组织之间、个人认知与组织理念、个人行为与组织规划的同化过程，是人际协调与组织同化的过程奖酬是指为员工对企业所做的贡献而给予奖励的工作，它发挥的是人力资源管理的激励与凝聚功能，也是人力资源管理的核心调控是对员工实施的合理、公平的动态管理过程，是对人力资源管理的控制和调整工作开发主要是拓展人的能力空间，使其发挥更大的能量2．绩效管理的步骤有哪些？答：绩效计划；绩效指导；绩效考核；信息反馈3．如何成为一名成功的领导者？答：对于领导者而言，个人价值观包括事业的成功，只有部分可以用金钱以及自身事业的发展来衡量真正的成功更应该通过领导的能力+毅力+意志力+领导力来体现，即企业领导者是否具备不断追求自己理想的能力；抑制诱惑，坚持自己原则的毅力；不屈服于外界压力，坚守个人价值观和信仰的意志力，以及服务他人，指导他人的领导力对于企业领导者而言，真正的成功是当他始终坚持自己的个人信仰，并对保护地球上最宝贵的资源——人类，进行投资时才得以实现的。

对于真正成功的领导者，一个重要表现就是他能够帮助员工表现出自己最完美的一面，让他们意识到自己的价值领导者必须记得管理他人是一项神圣的职责企业运营与发展第二章1、自我管理的四个要素：第一，设计个人愿景规划；第二，建立个人行为准则和价值体系；第三，制定维护个人行为准则、实现愿景规划所必需的原则；第四，寻找一位（至少一位，多位更好）自己能够信任、愿意对其负责的人，我们可将他（她）称为责任伙伴2、个人愿景，是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望三个特点：明确的假定、详细的规划、具有鼓舞性3、时间管理的是四个步骤，即时间管理四步曲：第一，树立明确目标第二，制定行动计划第三，分清轻重缓急第四，合理安排时间4、目标管理的三个层次：企业远景、企业具体目标、员工的任务第三章1、市场营销的概念广义：市场营销，是指与市场有关的一切人类活动，即以满足人类的需求和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动狭义：市场营销，是指企业为实现市场价值所做的一切工作2、市场，是指具有特定需求和欲望，愿意并能够通过交换来满足这种需求和欲望的全部的潜在顾客三要素：人、购买力和购买动机3、顾客价值，是指顾客效用与顾客成本的比较，从而形成顾客效用率。

顾客价值是顾客让渡价值的基础4、规划新业务战略规划的方向有三种：第一，密集型增长战略管理机构首先要考虑在现有市场上，是否可以通过扩大原有的业务而使企业的市场份额（市场渗透）得以扩大；然后考虑能否为现有产品找到或开发新市场（市场开发）；接着考虑能否开发对现有市场具有潜在利益的新产品（产品开发）；最后还要检查是否有机会为新市场开发新产品（差异化）第二，一体化增长战略一项业务的销售额和利润额可以通过在产业内的后向、前向一体化（纵向一体化）和横向。