全套客房培训流程1.docx

全套客房培训流程 1 目 录一、术语和定义：1、布草：2 、 PA： 3、台班：二、作业流程：客人参观作业流程………………………………………………………1客人预定作业流程(散客)………………………………………………2团队客人预定作业流程………………………………………………3接听作业流程………………………………………………4散客入住作业流程…………………………………………………5散客退房作业流程………………………………………………6团队入住作业流程……………………………………………………7团队退房作业流程………………………………………………………8团队分房作业流程………………………………………………………9贵重物品寄存作业流程…………………………………………………10贵重物品领取作业流程…………………………………………………11一般物品寄存作业流程…………………………………………………12一般物品领取作业流程…………………………………………………13现金寄存作业流程………………………………………………………14现金领取作业流程………………………………………………………15遗留物品登记流程……………………………………………………16遗留物品退还流程………………………………………………………17前台 VIP 接待流程………………………………………………………18续房作业流程…………………………………………………19换房作业流程…………………………………………………………20 叫醒服务作业流程…………………………………………………21重大投诉处理作业流程…………………………………………………22接待交接班作业流程…………………………………………………23收银员接班作业流程……………………………………………………24散客现金结账作业流程…………………………………………………25签单结账作业流程………………………………………………………26客人对酒店信息收集作业流程………………………………………27代送洗衣作业流程……………………………………………………28代客订飞机票作业流程…………………………………………………29物品赔偿作业流程……………………………………………………30收银员报表作业流程……………………………………………………31商务中心接待打印资料客人作业流程………………………………32商务中心接待复印资料客人作业流程…………………………………33商务中心接待资料客人作业流程…………………………………34会前准备作业流程……………………………………………………35会中服务作业流程……………………………………………………36会后整理作业流程………………………………………………………37地毯清洗作业流程………………………………………………………38库存整理流程……………………………………………………………39物资物品补充流程………………………………………………………40物资物品发放流程………………………………………………………41脏布草换送洗流程………………………………………………………42收取干净布草……………………………………………………………43库房日报表制作流程……………………………………………………44部门资产盘点流程………………………………………………………45班前会流程………………………………………………………………46交班流程…………………………………………………………………47接班流程…………………………………………………………………48卫生班清扫前的准备流程………………………………………………49查房程序…………………………………………………………………50棋牌服务流程……………………………………………………………51台班接待服务流程(接待客人、引领客人 )……………………………52楼层 VIP 接待流程………………………………………………………53退房清扫流程……………………………………………………………54清理卫生间流程…………………………………………………………55做床流程…………………………………………………………………56续房清扫流程……………………………………………………………57空房清扫流程……………………………………………………………58领班检查清扫房作业流程………………………………………………59醉酒客人的照料作业流程………………………………………………60房内设施、设备故障处理流程…………………………………………61吸尘器使用和日常保养作业流程………………………………………62客房部作业文件 客人参观作业流程流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求接到客人参观信息安排/准备接待参观/介绍记录客户意见送 客存档、反馈总台收到客人参观信息、类别及身份。

了解客人具体要求(开会、住宿、棋牌 )通知相关区域准备接待总台值班负责人引领客人至相关区域参观区域值班人员接总台通知后到总台引领客人参观按客人要求介绍产品记录客户意见欢送客人,向客人表示感谢将客户意见,建议汇总,反馈至总台客人预定作业流程(散客)流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求预 订接 待总台当班人员接待客人或接听( 接待、引领、礼仪)向客人介绍相关项目洽谈流失通知上级记录预订内容通知下单根据客人需求洽谈相关消费内容团队、综合消费通知上级接洽如客人流失、记录原因如果普通住客、预订、记录预订内容总台接待把预订情况备注交接本团队客人预定作业流程流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求团队预订接到营销信息了解客人需求查看房态流失登记预订通知相关区域确认总台了解客人需求(会议、聚会、人数、房形、时间)总台接待,根据时间,查看客人需要的房形,能否预订在确定能接待这个团体时,应在房态表上做好预留、,确认、收取订金通知相关区域,订房的数量、要求接听作业流程流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求接听问好、自报家门了解需求解答、回复、口传、介绍记录客人意见感谢来电铃响三声内,应及时接听。

拿起,向客人问好,自报家门了解客人的需求做出相应的了解、回复、宣传、介绍记录好客人的意见及相关信息向客人表示感谢,待客人挂上后自己再挂散客入住作业流程流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求散客入住致意问好、了解需求登记证件及开台收取押金发放房卡登记房态表通知区域客人进店,总台齐声问好,了解客人需求、入住人数,确定客人需要的房型登记客人有效证件及电脑开台收取客人房费押金,并打押金,一式两联,客人签字确认,白联自留,红联交客人保存接待发放房卡把客人的房号和房卡数量登记到房态表上总台通知各区域服务员客人入住的房号和特殊要求散客退房作业流程流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求散客退房收回物品通知查房征询客人意见及建议办理退房退还遗留物品要求赔偿致谢送客观建立档案反馈信息标散客到总台来退房总台收回房卡、钥匙及押金条总台通知服务员查房客人等待服务员查房(期间:总台人员征询客人意见,住店是否满意? 有没有什么事情可以帮忙,叫出租车或提行李) 总台人员接到服务员可以退房的后,迅速办理退房手续如果房间里有客人遗留的物品,就叫服务员及时送到总台交还客人办理完退房手续,总台人员向客人致谢、送客(使用礼貌用语) 。

把客人的意见反馈上级及建立客户档案团队入住作业流程流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求团队入住准备入住办理入住手续发房卡引领、介绍致意、礼貌用语总台人员准备团队要用的房卡等准备工作如果客人是自付费用,就要签到收取客人的押金、打押金条如果是会务组结账,就由会务组人员自己办理入住手续(如签到)如果是客人自付费用,总台人员就要按客人的要求分房,发房卡如果是会务组统一结账,就由会务组统一在总台领取房卡,打房卡收条团队退房作业流程流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求团队退房联系/协调其它消费项目通知查房征询、建议办理退房手续交还遗留物品要求赔偿致谢、送客建立档案反馈档案客人自付费退房会务组统一结账(现金、转账) 如果是会务组统一结账,总台应及时通知其它部门的消费账单全部汇总总台通知服务员查房服务查房期间,总台人员征询客人的意见,是否在本酒店住得满意总台接到服务员可以退房的就快速办理退房手续如果客人自付费用,其它赔偿或消费,就从客人押金里扣除金额如果是会务组结账,总台就统一收回会务组领取的房卡,有赔偿金额就及时通知会务组,酒店所有部门消费金额汇总,统一结账向客人致谢、送客(礼貌用语 )。

7.0 将客人的意见及建议反馈上级及建立团队档案团队分房作业流程流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求团队分房掌握人数了解房态了解客人需求分房、介绍发放物品引领、进房总台掌握客人入住的人数总台掌握房态,看预留的房间,打扫出来或退出没有报到人员了解客人的需求,按性别分房、按地区或按单位分房报到人员根据客人的需求分房、介绍房间的类形、门卡的使用和酒店其它消费的项目报到人员发放门卡贵重物品寄存作业流程流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求贵重物品寄存查看物品登 记客人签字确认服务员签字确认客人的贵重物品需要寄存到总台总台检查物品是否和客人说的是否一致总台接待开寄存单，填写数量、时间、房号或单位（有无特殊要求）总台人员让客人签字，确认寄存的东西是否齐全交接寄存单交接记录总台接待人员签字，确认收到寄存的物品寄存单一式三联，一联客人，二联随物品，三联存根总台人员做好下一班交接记录，让当班人员都知道寄存的物品贵重物品领取作业流程流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求贵重物品领取收回寄存单检查物品客人领取寄存单撕毁收集客人意见送客、建档贵重物品领取总台人员收回客人的寄存单。

总台人员检查寄存的物品是否齐全完好总台人员交还客人检查物品是否齐全完好总台人员撕毁第一联和第二联寄存单，第三联存档收集客人对寄存物品及住店的意见及建议送客(礼貌用语) 建立客户档案一般物品寄存作业流程流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求一般物品寄存查看物品登 记客人确认交接记录总台检查物品是否和客人说的一致有些人是寄放物品,不开寄存单当班人员要记住客人的面貌特征总台人员把开的寄存单一式三联,第一联给客人,红联随物品,第三联存根作好交班记录,存放的东西和位置一般物品领取作业流程流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求收回寄存单检查物品一般物品领取客人到总台领取,寄存物品总台人员收客人的寄存单客人领取送客、建档寄存单撕毁收集客人意见总台人员让客人检查物品是否齐全客人确认后,领取物品如客人遗失寄存单,就要登记客人的身份证,及号码,让客人登上物品已领取如客人未开寄存单,就由房号和面貌特征领取5.0 总台人员收回寄存单后,把一式三联的寄存单,撕毁客人保存联及随物品的两联,第三联保存总台人员收集客人的意见建议总台人员送客(礼貌用语)现金寄存作业流程流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求客人封存总台确认现金寄存重要交接客人签字确认开寄存单客人到总台寄存现金。

客人自己当面封存,作好标记总台确认,作好登记总台开寄存单,把客人的名字,房号和时间都填在寄存单上客人签字确认寄存单上的金额,问清客人是否本人领取总台人员把这件事重要交接已存,保险柜现金领取作业流程流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求收回寄存单客人确认领取现金领取收集信息送客客人到总台领取现金总台人员收回寄存单客人确认封存的金额是否正确,进行领取总台做好重要交接信息总台把收回的寄存单,客人及随物品两联撕毁,第三联保存撕毁寄存单总台交接总台人员收。