
期末作业4600字.docx
13页期末作业4600字 苏宁电器顾客满意度调查分析报告苏宁电器19xx年创立于江苏南京,是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者,国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一经过20年的发展,现已成为中国最大的商业企业集团,品牌价值508.31亿元截至20xx年,苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市,并进入中国香港和日本地区,拥有近1500家连锁店,员工15万人,20xx年销售收入近1500亿元,名列中国上规模民营企业前三强,中国企业500强第50位,入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一苏宁电器(002024)始终保持稳健高速的发展,自20xx年7月上市以来,得到了投资市场的高度认可,是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一未来十年,苏宁电器将坚持国内与国际、实体网络与虚拟网络同步拓展,持续保持稳健、高速的发展,依托营销变革与服务优化,不断提升供应链效率与顾客满意度到20xx年,连锁店总数将达3500家,销售规模将达3500亿元,网络销售规模将达3000亿元,同步以香港与日本市场为桥头堡,探索海外市场发展,跻身世界一流企业行列!誓言“成为中国沃尔玛”,苏宁电器将始终以“打造民族商业品牌”为使命,持续创新发展,矢志成为中国最优秀的连锁服务品牌!一、调查概述:(一)调查目的为了了解苏宁顾客群体对苏宁电器的服务、质量、价格等方面的满意程度,加强与顾客的沟通,了解苏宁能否满足顾客需求,以解决顾客的需要,并在此基础上持续改进,从而更利于苏宁的发展,达到苏宁的发展目标,完善苏宁的整体形象。
二)调查内容按照设计好的问卷,主要调查苏宁顾客对苏宁的宣传、价格、服务和质量的四项内容;苏宁顾客对苏宁的整体印象;苏宁与苏宁竞争对手的的竞争力的对比三)调查组织为了做好本次调查、我们组成了一个调查小组,小组的成员是:张富贵、闫巧玲、王丽娜、宋连萍、孙丽娟、王亚兵、高燕、王毓龙、魏陶丽、温婓婓、牛兆丰、樊兴凯、佘东庆四)调查时间调查集中在4月17号(星期三)早上9点到11点进行五)调查对象苏宁的顾客:张掖的市民(不限年龄、学历、职业、性别),主要是苏宁大厅内的顾客二、调查方法此次调查,主要采用了问卷法通过小组各成员发放问卷,苏宁的顾客填制好问卷后,统一整理,统计,分析三、问卷设计此问卷(见附件一)共22道题目,涉及到顾客对苏宁的整体满意度,及宣传、价格、服务和质量的满意度,还涉及到销售的产品种类、售后服务等并与国美、品牌销售等苏宁的其他竞争者的满意度进行对比此次问卷共印了60份,有效问卷50份四、调查问卷分析这次调查的人员中,男士占42%,女士占58%年龄在18~50岁之间一)满意程度分析关于总体满意程度分析,我们设计了以下题目:1、您对苏宁的印象如何 ( )A很不满意B不满意C一般D满意E很满意从调查问卷来看,大多数人对苏宁的满意度在一般,详情见下表:数量比例 很不满意 1 2% 不满意 1 2% 一般 33 66% 满意 11 22% 很满意 4 8% 据此分析,调查中绝大部分顾客(66%)对于苏宁的满意度在一般这一列,剩余的有22%的顾客对苏宁表示满意,8%的顾客很满意,而不满意的和很不满意的各自为2%。
这些数据说明,大多数消费者对苏宁还是比较满意的,不满意的数量存在较少也就说,总的来说,苏宁做的还是比较好的,但表示一般的数量占66%,这说明苏宁还是有许多的不足之处,仍需要改进,加强顾客的满意度将会给苏宁带来不可估量的效应二)最满意方面分析下表就苏宁价格、服务、宣传、质量进行了分析:由上图可以看出,顾客对苏宁最满意的还是质量方面,可以得出,苏宁对质量方面还是比较看重的,而价格方面却排在最后,这说明苏宁在价格方面还应多多“亲民”排在第二是宣传方面,从后面的建议里看到许多的顾客对苏宁的宣传方面有很多的意见,大多数人是通过电视广告了解苏宁的,但是由于电视广告的播出时间短,不能对产品的性能、特点进行详细的介绍其次是通过朋友介绍,这一点也正说明苏宁的质量很有保障,而消费者对苏宁的质量方面也很满意排在第三的是服务,苏宁还需要对员工加强培训,增强员工的服务意识还有一大部分的比例在其他方面,对于这点 ,我们也做了相应的调查分别是销售产品的种类和促销活动的设计与安排1、销售产品的种类销售的种类方面,没有人有不满意的看法,但很满意的比重也比较小说明苏宁做得还可以苏宁可再增加销售的种类,以争取更多的满意度2、促销活动的设计与安排促销活动的设计与安排,10%的顾客表示不满意,在建议这一题目中,很多顾客也表示促销方面需要改进。
54%的顾客认为一般,32%的顾客表示满意,这算是一个比较满意的数据,可只有4%表示非常满意在促销方面,苏宁可以更积极一些,以完成更大的销售目标三)竞争者比较下表对苏宁的竞争者国美、品牌专卖、其他销售做了对比,调查顾客对这些厂商的选择由以上图表可以看出,苏宁在广大消费者中还是很受欢迎的58%的人表示如果再去买电器,会选择苏宁在购物的操作便利性方面,满意值比较低的是网站的页面设计和网站导航及搜索功能,说明该公司还须在网站的开发设计方加大力度,以增强顾客在浏览网页时的视觉效果及提高购物网站的操作性,便于顾客在最短的时间里找到自己想要的在投诉处理服务方面,最低的是投诉处理的结果2.06,顾客投诉说明顾客是想得到相应问题解决和赔偿也说明了顾客是希望企业能够改善自身不足的,公司应加强售后服务的质量保证,对于顾客的投诉也要及时响应,投诉市场接通繁忙于配送服务,顾客整体不太满意,尤其在跟踪送货过程方面,公司应该加强物流系统的开发,同时也要不断提高配送的速度而且不同的有库存的商品送货到达日竟然不一样自提货时间有时竟然高于送货上门的时间送货时间不人性化是最大的问题,即顾客能收货时间和送货到达时间有所错开。
在个性化服务方面,顾客对所有的因素都不太满意,产品不能够定制包装不新颖,选购商品时没有导购能够进行推荐而且咨询时经常客服繁忙,时间安排不合理,应加大在产品定制、购物推荐、设计等方面的力度,以满足一些顾客追求个性化的心理需求四)顾客建议 问卷的最后一道题是请调查者对苏宁提一些意见,调查者们很认真的提出以下几点意见:1. 价格再优惠一些2. 提高服务质量3. 销售的种类加多4. 促销活动多举行一些,例如赠送赠品、折扣5. 宣传力度加强6. 提高产品质量,提高性价比7. 建立更完善的售后服务系统五、总结苏宁易购的顾客总体满意度水平值为3.145,按照满意度水平标度向量:非常满意(5分)、满意(4分)、一般(3分)、不满意(2分)、非常不满意(1分)的 5个等级划分标准,顾客对苏宁易购提供的产品或服务质量一般满意,还有待提高和改善在一级指标满意度水平中,企业信誉满意度>系统的安全可靠性满意度>产品因素满意度>购物的操作便利性满意度>价格因素满意度>员工服务满意度>配送服务满意度>投诉处理服务满意度>个性化服务满意度其中,企业信誉、价格因素、系统的安全可靠性、产品因素、购物的操作便利性及价格因素的满意度相对较高,大于3,而其他几项指标的满意度值均较低,未达到 3。
这一结果反映出 B to C电子商务由于在国内兴起的时间比较晚,所以还有很多不尽如人意的地方,尤其是在提供个性化服务、配送及投诉处理服务方面还有待努力提高纵观调查结果,顾客对苏宁的满意度在一般以上,绝大多数顾客都还是比较看好苏宁的,但苏宁还存在一定的不足之处,顾客也针对这些不足之处提出了自己的意见附件一:苏宁电器客户满意度调查问卷尊敬的苏宁新老客户们:你们好!我们是河西学院市场营销班的学生,现在就苏宁电器客户满意度进行一项调查希望您能在百忙之中,停下您的脚步抽出几分钟的时间给我们提出宝贵的意见谢谢您的配合!1、您的性别:_______ 2、您的年龄:________3、您的学历:_______ 4、您的职业:________5、您是否到苏宁电器消费过 (A 是 B否6、您对苏宁的印象如何 (A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意7、您有电器先考虑的卖场是 (A国美 B苏宁 C品牌专卖 D其他8、您是根据什么选择电器城? (A价格 B服务 C品牌 D其他9、您觉得我们需要改进的地方 (A宣传 B价格 C服务 D质量 E其他10、您是否会在同一电器卖场重复购买所需家电? (A 是 B 否11、你是通过什么方式了解苏宁的? (A媒体宣传 B朋友介绍 C电视广告 D其他12、你对苏宁电器所销售的产品种类是否满意 (A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意13、你对苏宁电器销售人员的服务态度是否满意 (A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意14、你对苏宁电器所销售的产品的价格是否满意 (A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意15、你觉得苏宁电器促销活动的设计和安排如何 (A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意 ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )16、你对苏宁电器的售后服务是否满意 ( ) A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意17、你对苏宁电器对顾客投诉的处理和及时性是否满意 ( ) A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意18、你对苏宁电器的产品质量是否满意 ( ) A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意19、您对我公司的配送是否满意? ( )A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意20、您对我公司提供的真伪辨别是否满意? ( ) A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意21、您会把苏宁电器推荐给其他人吗? ( )A、会 B、不会22、请您对苏宁电器提一些建议。
再次感谢您的配合!祝您生活愉快,谢谢!第二篇:期末作业要求 200字期末作业要求:课程总结(每人一份)+作业字数不限,要言之有物、言之有理,思路要有逻辑课程总结必须手写,要写上自己的学号、姓名、通讯办法,课程总结和小组作业一起交作业交打印稿和电子版标题: 三号黑体学号姓名,要有通讯联系方式要有目录和页码一、小三号黑体(一)四号黑体1、小四号黑体(1)小四号宋体正文 (1)小四号宋体请务必按照约定日期交,过期......+ -全文完-。












