电子商务售后客服培训手册.doc

售后客服培训手册一、售后售后服务的重要性在如今的电子商务时代，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器；是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措；是企业摆脱价格大战的一剂良方，通过完善售后 体系也会提升产品成交额所以，完善售后服务是发展电子商务的必要保障服务有没有效果最直接的体现就是店铺的动态评分，服务于每一个顾客你的表现最后顾客都会做出打分，评价也是顾客对购物的一种感受，一个店铺的动态评分很好、评语很 给力这会给新的顾客在购买时下定决心是很重要的一方面 你自己说好不是真正的好，顾客都说好那才是真的好，这个口碑效应比我们花再多的钱买再多的流量都重要也来得实际所以服务就显得尤为重要什么是售后服务售后服务是企业对顾客在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客 户满意度，建立客户忠诚好的售后服务会带给买家相当好的购物体验，可能使这些买家 经常光顾店铺，成为忠实的顾客售后处理流程：（下图）售后简单流程图/ 缺货需联系顾客全额退款查件： 忘点发货需联系打单部上传物流跟踪物流回访顾客退款其他告知单号跟踪物流回复快递回访顾客系统或人为漏单卜不想买了告知单号可以备注的情况下不退款，降低退款问清原因尽力挽留实在不行办理退根据顾客要求酌情处理未收至到联系快递回复顾客回访顾全额退丢件回访顾客查件拦件｛因错发重发或者换快递退回仓库疑难件注意登记# 补发联系快递退回快递反应派送未成功联系顾客全国查询11185回复顾客全额退款少发核实信息与重量确定少发 •补发告知单号跟踪物流回访顾客低价销售退部分款顾客申请同意全额换发告知单号退款退款+退货寄回运费换发告知单号要求退换同意退款安排退换跟踪物流低价销售问题顾客如拆包处理签收后退寄回运费安排退换跟踪物流退部分款顾客退回签收后退寄回运费特殊情况顾客申请拆包处理同意全额例如很明显的由于买的不合适找问题最大限度内争取利益最大化｛不能惹怒顾客｝七天无理由退换买家申请卖家同意买家退拆包处理退回仓库备注：1所有问题需登记表格，方便查询。

需要跟踪的问题注意跟踪2 丢件问题要登记好表格3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人，提醒避免下次再犯4 质量问题需保存图片，并备注登记售后基本处理步骤：1、安抚顾客 2 、核实信息 3 、联系处理 4 、跟踪进度 5、回访顾客售后服务处理规范：1、 对顾客的问题应及时处理，第一时间处理的成本是最低的，效率却是最高的2、 对顾客的咨询，应热情、耐心地予以解答3、 对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因产品或服务引起的，确因产品或服务引起的，先应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应耐心讲解，并表示歉意 ；如确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若情况允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规 定执行问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报业务主管必须迅速核定事实，与买家取得联系，表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解注意不可拖延，以防事态扩大4、 对于处理的每一项问题都应列表登记，注明问题内容及解决办法，是否已经解决等等，每天下班前报售后主管另订单上需增加备注，以备查询处理5、 对于需要退款或者是返现的及时与财务沟通，尽量少让顾客等。

需注意的是要和顾客确 认打款的支付宝账户、姓名等信息交易中常碰到问题处理思路1. 交易状态：买家已付款，商家未发货在未发货状态下买家以“未按约定时间发货”或者“缺货”原因申请退款，我们的操作 只有“发货”和“同意退款申请”，如操作发货，请及时联系物流发出货物，避免因操作虚 假发货导致买家投诉；如同意买家退款申请，请务必核实是否真实未发货，避免因“未按 约定时间发货”或者“缺货”原因退款成功后会赔付买家货款的 30澈分给买家，以免带来不必要的损失2. 交易状态：卖家已发货a）未按约定时间发货：买家以“未按约定时间发货”原因申请退款，先确认是否真实未及时发货，如未及时 发货属实，请自行退款买家如与买家约定发货时间，提供与买家约定发货时间的阿里旺 旺沟通记录截图，避免因“未按约定时间发货”退款成功后会赔付买家货款的 30淤分给买家，以免带来不必要的损失客服一旦介入将会影响店铺纠纷率）b） 7天无理由退换货:买家以“7天无理由退换货”原因申请退款，请及时处理买家需求，避免因拒绝提供 7天无理由退换货服务，导致相应处罚如商品影响二次销售，我们可以拒绝履行 7天无理由退换货服务，但得联系物流公司红章证明表示货物验货时商品已使用、无吊牌等，或者 提供买家已承认商品影响二次销售的阿里旺旺沟通记录截图等。

避免后续双方无法协商， 导致客服介入后影响店铺纠纷率c） 商品质量问题：买家以“商品质量问题”原因申请退款，请及时联系处理买家需求，比如产品质量问 题不是很严重而且买家愿意接受的前提下，可以给予一定的现金补偿；如果产品质量问题 严重，影响了买家的穿着并无法修补的，给予退换货处理，但尽量说服买家将退款原因更 改为“7天无理由退换货”如无法支持买家的退款需求，请在申请客服介入前提供有效凭 证如：厂家的进货证明、产品合格证、正规的商品发票等证明文件 （客服一旦介入将会影响店铺纠纷率）d） 收到商品描述不符：买家以“收到商品描述不符”原因申请退款，请及时处理买家需求，比如现金补偿及 送优惠券等，如无法支持买家的退款需求， 请提供有效的凭证如：阿里旺旺沟通记录截图、 质检报告等客服一旦介入将会影响店铺纠纷率）e） 商品错发/漏发和收到商品破损：如果是错发，在买家愿意接受的前提下可以给予一定的补偿，但在客户不同意的前提 下给予退换货；查实确实漏发，及时与买家沟通，尽量让买家同意补发；如果买家反映商 品破损，应及时联系物流公司核实是否在发货过程中出现问题，并及时给买家一个答复如无法支持买家的退款需求，请提供有效凭证如：物流公司第三方合法签收凭证或是买家本人签收底单。

客服一旦介入将会影响店铺纠纷率）f） 发票问题：买家以“发票问题”申请退款，请核实是否已给买家寄出发票，如未寄出，及时联系 买家确认发票信息进行补寄，避免因未开具发票导致客服介入后无法支持处理需求如未 履行发票服务，天猫将保留对账户的处罚权力 （客服一旦介入将会影响店铺纠纷率）g） 收到假货：买家以“收到假货”原因申请退款，请在申请客服介入前提供商品检验凭证一旦客 服介入将会影响店铺纠纷率如核实商家出售非正品，天猫将保留对店铺的处罚权力3、 运费a） 未拆包，买家因个人因素要求退换货时，帮其办理退换货，运费由顾客自己承担b） 拆包后，买家因个人因素要求退换货时，在不影响二次销售的前提下，帮其办理退换货， 退回运费由买家承担，发出运费由我们承担如果是因产品质量问题要求退换货时，首先要确认是否确实是产品质量问题， 包括要求买家提供产品问题图片、 产品吊牌是否完 好等证据，在确认是产品质量问题之后，可以和买家协商，给与一定的物质补偿，如果 问题比较严重，买家不接受补偿时，予以退换货并承担运费c ）商品错发，在买家不同意补偿的情况下给予退换，运费由我们承担d）包装破损，买家可以拒收，查实后若是运输过程中造成的破损运费由物流公司承担。

4、 客户投诉1）三个步骤：一听、二表态、三承诺一听既听买家的投诉或抱怨，搞清楚买家不满的问题所在；二表态既表明对此事的态度，使买家感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨； 三承诺就是能够马上解决问题，如果不能马上解决，给出一个明确的承诺，知道买家满 意、2）技巧：a） 委婉否认法就是当买家提出购买异议后，服务人员先肯定买家的异议，然后再陈述自己的观点， 这种方法适用于澄清买家的错误想法，鼓励买家进一步提出自己的想法，通常能起到出人 意料的效果b） 转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白 问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了c） 转移法是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面有时客户提出异议本身就是无事 生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他 加剧矛盾d） 主动承认错误法如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，应当承认错误，并争取客户谅解，不能推 卸责任，或寻找借口承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题， 不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可一旦时间长了就会另生事端3）注意事项：a） 保持冷静，避免个人情绪受困扰b） 只讲客户想要听到的，而不是你想说的c） 积极的解决问题，不能敷衍了事，更不能拖延时间。

5、物流问题附：客服100句1） 我能理解；2） 我非常理解您的心情；3） 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4） 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5） 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6） 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗；7） 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8） 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9） 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10） “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受 得到，xx情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11） “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”:12） 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的， 请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗13） 您说得很对，我也有同感；14） 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15） 您的心情我可以理解，我马上为您处理；16） “亲，我真的理解您……;17） 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；18） 亲，你都是我们**年客户了；19） 您都是长期支持我们的老客户了；20） 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太 抱歉了21） 亲，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的， 我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；22） 您把我搞糊涂了一（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题；23） 您搞错了一（换成）我觉得可能是我们的沟通存。