定制家具店面导购岗位说明书汇编.docx

定制家具店面导购岗位说明书 店面导购岗位说明书 职位名称：店面导购 所属部门：销售部 直属上级：店长 薪金标准： 职位概要： 在店长带领下完成店面日常事务工作及销售目标 工作要求： 1 工作态度： 1.1忠诚度： （一）有积极自我确认的人生目标或职业生涯规划，并努力为之奋斗； （二）相信企业，认同企业文化、使命与价值观，喜欢公司氛围、锻炼与发展自我的机会、薪酬福利、管理者的魅力； （三）努力耕耘，与企业共同发展； （四）具有企业主人翁的工作姿态； （五）明确自己对公司的期望，并要尽可能具体化、数量化，与公司的要求和期望相比较，相互承诺，建立忠诚的基础和条件 1.2 执行力： （一）执行力是企业的核心竞争力，也是团队和个人能力的完美体现； （二）无条件服从领导的安排； （三）工作中不找任何借口； （四）严格遵守公司各项规章制度； （五）提升主观能动性，提高工作效率； （六）按质、按量完成自己的工作任务； （七）日事日毕，日清日高； 1.3 自我控制 （一）尊重所有人的人权和人格尊严； （二）对自己有清醒的认识，能承受压力； （三）自信而不自满； （四）人际关系良好，与朋友和同事能友好相处； （五）善于处理工作和生活中的各方面问题； （六）认真对待每一件事。

2 工作能力： 2.1 仪容仪表 （一）统一着应季工装，工装整洁无油渍、无污迹、无明显折皱，包括衬衣外翻外露部分；工牌端正佩戴于胸前； （二）女生： （1）妆面：腮红用淡粉色；眼影用金棕色或淡蓝色在整个眼睑处均匀涂抹；唇部颜色采用淡粉色唇彩； （2）发型：头发需清香无屑向后盘起，其余碎发前不覆额，侧不附耳，后不盖颈（必要时用4枚卡子别起），不能有夸张的染色（粉色、蓝色、红色） （3）指甲：指甲长度不超过指尖5mm，必须使用以米色或自然色指甲油为主较适宜； （4）袜子：丝袜要肤色，无洞； （5）皮鞋：穿黑色皮鞋，无灰尘； （6）饰件：双手佩戴的戒指不能超过1个，耳饰不能超过1副，项链不能超过1条，饰品风格应保持小巧简单，走动时不能产生摆动和噪音 男生： （1）头发：头发前不覆额，侧不附耳，后不盖颈； （2）胡须：不蓄须； （3）指甲：指甲长度不超过3mm，头发干净无屑； （4）衬衣：衬衣选择白色或浅色，领口、袖口无污迹； （5）裤子：西裤平整、干净； （6）袜子：袜子要穿黑色或深色； （7）皮鞋：皮鞋光亮，无灰尘； （三）口气清新，身上无异味怪味； （四）微笑： 发自内心，强调眉、眼、嘴、面部肌肉的和谐统一。

方法：把双手举到脸前，朝左、右上方作“拉”的动作，一边想象笑的样子，一边使嘴笑起来； （五）站姿： （1）待客时，双腿自然垂直站立，不倚靠、俯趴柜台； （2）站立时应抬头、目视前方、挺胸收腹直腰、肩平、双臂自然下垂、双腿并拢直立、角尖分成45度，身体重心放在两脚指尖；双手合前，放在腹前（女员工）或腹后（男员工）； （六）礼貌用语： （1）有顾客路过或来到店面时，导购员必须站立，微笑着主动问候顾客：“欢迎光临，我乐橱柜！”； （2）在顾客离开店面送顾客走时一定要使用“再见”、“欢迎您下次光临”； （七）礼仪原则： （1）铃声在3声之内接起； （2）机旁准备好纸笔进行记录； （3）记录下确认的时间、地点、对象和事件等重要事项； （4）告知对方自己的姓名 接听方法： (1)拿起听筒，告知对方自己的姓名：“您好，我乐橱柜专卖店，有什么能为您效劳的吗？”铃响应3声以上时，“让您久等了，我是xxx”注意事项：接时，不使用“喂-”回答；音量适度，不要过高） （2）确认对方：“x先生，您好！” （3）听取对方来电用意。

是”、“好的”、“清楚”、“明白”时应进行记录，谈话时不要离题； （4）进行确认：“请您再重复一遍”、“那么您刚才说的是xx日x时订xx型号的橱柜，是这样么？”等等如是传言必须记录下时间和留言人 （5）结束语：“谢谢您的来电，有没有什么需要我再帮忙的？”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”； （6）放回听筒注意：等对方放下后再轻轻放回机上 2.2 环境卫生 （一）门头：门头不能有布置物遮挡或者部分遮挡； （二）地面/墙面：地面无垃圾、污渍、水印、脚印；墙面整洁无乱钉乱挂及张贴，吊旗悬挂水平，无卷边、残角、不干胶、明显污迹（包括墙面挂画、钟表、开关、展品名称标识）； （三）桌面/吧台：无污迹、灰尘、杂物、与工作无关的东西；杯具放置在安全卫生的地方，冲饮用具及水壶洁净内外无污垢；桌椅整洁，摆放合乎规范，坐椅可保证正常使用； （四）样柜/展品（拉手展示盘、门板展示区）：表面洁净无污迹、灰尘、杂物（与工作无关的物品）；玻璃、金属面无水印、手印、胶印； （五）柜内/抽屉：不能存放与展出无关的其他物品，且柜内、抽屉内不留卫生死角； （六）价签/价牌：摆放张贴到相对应产品的上面或者侧面，醒目、视感好、不零乱； （七）配饰/pop牌：样柜上的配饰完好无缺，摆放到位，若有损坏，保修售后部门72小时之内回复，逾期回复直接投诉总经理；pop牌无破损、无灰尘、无遮盖物； （八）购物通道：无垃圾桶等遮拦物； （九）盆栽：叶面擦拭干净，无腐叶、无虫害； （十）库房/其他储存空间：无易燃易爆或有毒物品，且不零乱堆放；无异味； （十一）地贴：更换时间为三十天，由店面报行政部门72小时内更换，逾期更换直接投诉总经理； （十二）五金：店面内所有样柜的铰链、滑轨、支架、电器、拉手、水槽、龙头，若有损坏或不畅，保修售后部门48小时之内更换，逾期更换直接投诉总经理； （十三）灯具/钟：灯具、插座、开关、装饰钟，若有损坏，保修售后部门48小时之内更换，逾期更换直接投诉总经理。

2.3 日常制度 （一）工作时间：9:00—9:05，上班打卡、换工装； （二）9:08—9:20,由店长召开例会，明确个人的日工作计划； （三）9:20—10:20,导购人员开始搞店面卫生，打扫标准参照本说明书中环境卫生的标准（每周一大扫除时间为9:20—10:50）； （四）10:20—12:00，轮流接待客户，完成日工作计划； （五）12:00—14:00店面人员轮流吃饭，饭后补妆（没人吃饭时间不能超过40分钟）； （六）14:00—17:50,继续轮流接待顾客； （七）17:50—18：00，换服装，关窗户，检查所有电源，等商场保安来后打卡离开店面； （八）参加公司安排的各种例会和培训，并做好会议记录及培训笔记 2.4 产品知识 （一）准确记住店面内每套样柜的名称、材质、风格、配置、价格； （二）准确记住店面内每块门板样板的名称、材质、色号、特性、价格、差价； （三）准确记住店面内每块台面样板的名称、材质、色号、特性、价格、差价； （四）准确记住每套样柜柜体的名称、材质、色号、价格、差价； （五）准确记住五金、抽屉、拉篮的名称、材质、特性、价格、差价； （六）准确记住电器、水槽的名称、材质、特性、价格、差价； （七）准确说出以上内容与欧派的区别。

3 工作技能 3.1 接待技能 （一）接待客户必须使用普通话； （二）看见客户准备进店时，面带微笑并用洪亮的声音说出“欢迎光临，我乐橱柜”； （三）手中拿着计算器、笔、笔记本，走到与客户60厘米处，面带微笑并用清晰地声音询问“您好，有什么我可以帮助您吗?” （四）其他导购人员要及时为客户倒水，面带微笑并清晰地对客户说“请您喝水”； （五）导购人员要引领客户参观店面内的所有样柜，并向客户介绍样柜的名称、材质、特性、价格； （六）在介绍样柜的同时要询问并记录客户的基本情况，包括客户是新装房还是旧房改造、房子多少面积（最好能确定厨房、卧室的面积）、预计多少钱进行购买橱柜（衣柜）、主要居住人群、家中的装修风格、姓名、联系方式、是否了解过其他品牌橱柜； （七）讲解购买橱柜（衣柜）流程“先由我们导购人员接待您，为您提供您所需要的橱柜（衣柜）的详细讲解，您确定我们橱柜（衣柜）后交付定金，我们会由专业的设计人员进一步为您做设计服务，您对设计满意后交付全款金额并签订购买合同后，我们会下单到厂家定做，并由售后人员与您联系，确定安装时间，售后人员会为您提供完美的售后服务”； （八）在导购人员给客户引荐设计师的时候，应该说“x先生（女士），这位是我公 司的优秀橱柜设计师xxx”； （九）客户走出店门时，用洪亮的声音说出“欢迎您下次光临”； （十）客户走后将客户所摸过的样柜、饰品、样板进行擦拭并归放到原位，确定无手印、无水迹、无汗渍，将客户用过的纸杯放入垃圾桶内。

3.2 销售技能 （一）问问题的步骤： (1)问一些简单容易回答的问题； (2)问回答“是”的问题； (3)问二选一的问题； (4)事先想好答案； （二）顾客异议的通常表现： (1)家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多于主妇为主，老人、少数中年男人说服这种顾客不要告诉他产品有多大不同，因为他害怕改变； (2)模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别注意，喜欢模仿名人、大人物，大多数以20--30岁为主； (3)成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和事业成功的人为主； (4)社会认同型：人生一定要对社会服务，有使命感以政府官员、医生、教师或成功人士为主说服这类人，要强调本公司慈善、公益方面的事情； (5)生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向说服这类人，强调我们的产品的质量过硬，用的时间长，为此省不少钱 (6)自命不凡型：这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。

(7)脾气暴躁，唱反调型：脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买 (8)犹豫不决型：有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静。