质量故事之1割草的男孩.pdf

质量故事之 1 割草的男孩 (哲理故事 ) 一个替人割草打工的男孩打给一位陈太太说：“ 您需不需要割草？ ” 陈太太回答说： “ 不需要了，我已有了割草工 男孩又说： “ 我会帮您拔掉花丛中的杂草 陈太太回答： “ 我的割草工也做了 ” 男孩又说： “ 我会帮您把草与走道的四周割齐 陈太太说： “ 我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人 男孩便挂了，此时男孩的室友问他说：“ 你不是就在陈太太那割草打工吗？ 为什么还要打这？ ” 男孩说： “ 我只是想知道我做得有多好！” 在一本杂志上看到这个故事,我有一种想把他写上来的冲动！ 写点感想 ,抛砖引玉 1. 我认为这个故事反映的ISO 的第一个思想 ,即以顾客为关注焦点， 不断地探询 顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的 工作质量，牢牢的抓住顾客 2．这也是质量管理八项原则第6 条：“持续改进 “思想的实际运用的一个例子 我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？ 3．不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意对于营销人员来说这 样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注 我们的 ” 顾客（服务对象） ”,工作质量才可以不断改进。

4这也是沟通的问题 , 一个人想得到公正 ,客观的评价真的好难这个故事是否 为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧营销人员可以借鉴， 冒 充别*** 打给客户，看看是否有些地方可以改进） 5. 这样的主动服务意识确实很值得大家学习，做质量的大多数时候都是被动的， 只是延续出现问题然后解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是 完美的质量管理模式 质量故事之 2 制度就是让人来遵守的！！请大家牢记这一点！/最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“ 中国的留德大学生见德国人 做事刻板， 不知变通， 就存心捉弄他们一番 大学生们在相邻的两个亭上分 别标上了 “ 男”“女” 的字样，然后躲到暗处， 看“ 死心眼 ” 的德国人到底会怎么样做 结果他们发现， 所有到亭打的人， 都像是看到厕所标志那样， 毫无怨言 地进入自己该进的那个亭子有一段时间，“ 女亭” 闲置，“ 男亭 “ 那边宁可排队也 不往“ 女亭” 这边运动我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“ 呆” 到这份上 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“ 规则嘛，还不就是让人来遵守的 吗？” 德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3 天，而他们看似有理的解释， 也足以让某些一贯无视规则的“ 国产大能人 ” 笑掉大牙。

但是在开心之余， 嘲笑之 余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人 不仅是 “ 死心眼 ” ，简直是 “ 缺心眼 ” 规则是死的可人是活的，活人为什么要被死 规则套住呢？正是因为这样，我们才会落后人家好多年SAP 是德国人做的， 在学习 SAP 的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程 中，漠视制度，那么SAP 在实际应用时会不会有障碍呢？ 制度就是让人来遵守的！！请大家牢记这一点！ 质量故事之 3 把产品当做为自己生产的 自己建造的房子 有个老木匠准备退休， 他告诉老板， 说要离开建筑行业， 回家与妻子儿女享受天伦之乐 老板舍不得他的好工人走， 问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以 但是 大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活房子 建好的时候，老板把大门的钥匙递给他 “这是你的房子， ” 他说， “ 我送给你的礼物 ” 他震惊得目瞪口呆， 羞愧得无地自容 如果他早知道是在给自己建房子，他怎么 会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！ 我们又何尝不是这样我们漫不经心地“ 建造” 自己的生活，不是积极行动，而是 消极应付， 凡事不肯精益求精， 在关键时刻不能尽最大努力。

等我们惊觉自己的 处境，早已深困在自己建造的“ 房子 ” 里了 把你自己当成那个木匠吧， 想想你的房子，每天你敲进去一课钉， 加上去一块板， 或者竖起一面墙， 用你的智慧好好建造吧！ 你的生活是你一生唯一的创造，不能 抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着： “ 生活是自己创造的 ” 质量故事之 4 “ 请三思而后行！不要轻易下结论” ，一切皆有可能！有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac） 部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买 但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。

为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋， 它就一尾活龙？为什么？为什么？事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑， 但他还是派了一位工程师去查看究竟当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、 且受了高等教育的人工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗了 这位工程师之后又依约来了三个晚上第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事第三晚，香草冰淇淋，车子“ 秀” 这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏因此， 他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间⋯ ，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。

现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是 “ 蒸气锁 ” 因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让 “ 蒸气锁” 有足够的散热时间读后感想即使有些问题看起来真的是疯狂，但是有时候它还是真的存在；如果我们每次在看待任何问题并秉持着冷静的思考去找寻解决的方法，这些问题将看起来会比较简单不那么复杂所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的（IMPOSSIBLE ） ，而没有投入一些真诚的努力仔细观察“ 不可能” 这个字 “IMPOSSIBLE ”， 你也许可以看到“ 我可能”“I ’M POSSIBLE ”，这个差别的关键乃在于我们在看待一件事情的“ 态度” 及 “ 理解力 ” 做质量的首先要相信顾客的投诉 ,没有谁闲的无聊找人投诉玩儿！人很容易按照自己的思维去考虑问题，所以一般结论是在自己的习惯性思维后产生的，因此不一定可靠，认真调查，分析再做决定，不要轻易下结论，这是国人和老外的不同，顾问老罗曾经说过：如果一个实验不能重复五次以上，不要轻易下结论，而我们呢，经常搞一到二个数据，就出了结论。

请三思而后行！不要轻易下结论” 就是这个故事给予我的！会投诉的客户才是真的回头客户或者是真诚的客户！处事态度，莫若于此！若人人皆有此处事态度, 何愁公司经营不好!! 第二次世界大战中期，美国生产的降落伞的安全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已经提升到99.9％，但还差一点点军方要求产品的合格率必须达到100％可是厂商不以为然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对100％的合格，除非出现奇迹但是， 降落伞 99.9％的合格率， 就意味着每一千个跳伞的人中有一个人会送命后来，军方改变了检查质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人背着这个伞，亲自从飞机上跳下这个方法实施后，奇迹出现了，不合格率立刻变成了0！在现实工作中我们经常会有这样的感叹：现在的顾客越来越会挑剔了！有时提出的一些要求，在企业看来简直有些过分其实， 应该说顾客提出的任何要求都是合理的，如果我们不理解或认为不合理， 那是因为我们没有处在顾客的位置上想一想上面的故事中，那位厂商负责人起先对军方的要求不以为然，但当那千分之一的死亡威胁降临到自己的头上时，他就没有任何强调的理由了这个故事启示我们，“ 换位思考 ” 是实现满足顾客需求的一个好办法。

以顾客为关注焦点” 是八项质量管理原则第一项原则，顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位每个企业对自己的产品或服务的质量，都会有自我评价，可对于存在的缺陷和问题，应该说顾客最具有发言权，因为顾客是产品的使用者，是服务的享用者，他们对产品或服务的质量感受最深，顾客的期望和需求，是促进企业发展，推动企业前进的强大动力， 对于企业最有意义故事中， 如果没有厂商负责人的角色转换，就很难出现不合格率为 0 的奇迹，我们每位从事与质量有关的工作者，都应善于学会使用换位思考的方法：在设计产品和生产产品的时候，心中要时刻装着顾客，假如我是顾客我需要什么样的产品？在策划服务和提供服务的时候，应多替顾客想一想，假如我是顾客我要求什么样的服务？始终保持以顾客为关注焦点，这样的工作效果肯定是积极的、主动的和负责的；这样的质量水平或服务水平， 肯定会令顾客信任、满意和放心， 从而得到顾客信赖，实现企业与顾客双赢只要真正站在顾客的角度和利益上，真心想顾客之所想，急顾客之所急，那么，满足顾客的需求，办法总会有的，奇迹也不是不会出现的！这个故事还告诉我们，追求质量是永无止境的，正所谓“ 没有最好，只有更好” 。

持续改进是每个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动， 组织应不断改进其产品或服务质量，以满足顾客日益增长和不断变化的需求与期望，只有坚持持续改进，组织才能不断进步在市场经济条件下，企业间竞争日趋激烈，产品质量与服务是企业竞争力的核心纵观国内外，每一个长盛不衰的知名企业，其产品或服务，都离不了过硬的质量人们说： 质量是企业的生命，是企业的灵魂，这是对质量的重要性的高度提炼和浓缩企业要生存和发展，必须千方百计致力于提高质量，但要切记：提高质量不存在一个“ 止 ” 字，追求质量没有极限，不说99.9％，即便是 100％的合格率或满意率，也不应满足， 因为这是局限于现有条件和标准的，要不断创新和超越，追求更新、更高的目标企业惟有不懈追求，永不满足，方能立于不败之地，才有希望处于领先之列！。