物业管理--业主纠纷调解案例.doc

各类特殊案例分析、探讨:小话剧《妬呆姆》地点：物业公司管理处人物：物业管理处王经理（简称王）;物业管理处业户接待员小李（简称李）;业主唐先生（简称唐）;业主邱小姐（简称邱）；业户甲（简称甲）；业户乙（简称乙L（欢快音乐起,铃声不断，幕启）李（接 您好，陆家嘴物业 请讲……噢是张家阿姨……, 什么?自来水笼头又…坏了 ！好好好,我们马上派人来修铃又响）李：您好，陆家嘴物业，请讲语气亲昵）哦哟，周先生 您好您好，您儿子从美国回来啦，噢，把孙子也带来 啦……，行行行，他们去玩吧,把孩子放在我们管理处……， 没关系没关系……不用谢铃又响）李：您好,陆家嘴物业，请讲王家阿婆,发生了什么事…… 什么?阳…台...上…养的鸡…飞了，（自言自语）成"飞鸡"了 z （语气生硬）我不是关照过你吗，小区里不好养鸡的, 好，你捉不住我派人帮你捉李：咳，一大清早,不断,不是修管子,就是带孩子, 还要去抓个鸡,这物业公司的活真是烦透了！什么时候才能 跳出这苦海王经理上）王：小李,这个月的《征询单》收到了多少？ 李:《征询单》？（取出几张单子） 王：就这么几张啊?李:王经理，你来了没有多久,能收到这些已经很好了！你伺・・.你看看,上面都是些婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事，办不好还要吃投诉！王：啊呀，小李啊，我们物业公司不就是每天跟婆婆妈妈， 鸡毛蒜皮的事打交道嘛，哎，你别说，这里面还有不少学问, 还要有技巧。

李：技巧……?那好,我看你王经理的技巧!王：我说小李啊，你又玩俏皮了……，（铃响，小李接听）（甲上，打,追光）李：您好，陆家嘴物业，请讲甲：喂喂喂！物业公司吗?李：是啊，请讲甲：是陆家嘴物业公司吗？李：嗯……，王经理，你的王:（接）喂,请讲甲：你们物业公司要管一管哪,小区外面摊贩这么多,大饼 摊z馄饨摊到处都是，弄得环境乱哄哄,要出事故啊王：（看看李）对对对！我们要管，我们要管，我们已经跟 市容监察大队联系好了，他们马上要采取行动，到时候请您 来检查甲：什么？叫我检查?我从来没写过检查……O王：不是不是,我不是叫您写检查,是请您到现场来检查我 们的工作行动时,我一定参加,希望把大饼摊、馄饨摊扫个精光王：一定，一定甲下，追光灭）李：（迷惑不解）王经理，你已经联系过了 ？他们真的要采行动啦?王：小李z居民反映的事我们首先要放在心上铃响） （乙上，打,追光）王:（接）您好,陆家嘴物业,请讲乙：（语速慢）我是66弄66号606室的居民，我叫陆不起, 不晓得哪个吃香蕉，把香蕉皮扔在小区门口,害得我家老婆 滑了四脚朝天,这个事你们管不管啊……O王：啊呀，陆先生啊，这个事我们么……乙：你们是不是不想管啊？王：不，不，不，您爰人摔得怎样?重不重啊？乙：重是不重,就是小腿肚子那块有点抽筋。

王：那您带她先上医院看看，呆会我们一定上门探望乙：那我先谢谢你啦乙下，追光灭）李：王经理，你怎么样样事情都往自己身上拖,这是不是管得太多了,一块香蕉皮,还要上门探望！王：人家业主找我们反映,是相信我们,我们能帮助的，就 不好让他们失望王下，唐上）李：咦？唐先生，什么事？来来来，请坐，请坐唐:（环顾四周）你们新来的王经理在不在?李：有什么事找他反映？唐：听说他这个人不错，俺想请他帮帮忙李：没关系,您找我也一样唐：住进小区4年多了,环境很好,物业管理也不错（摸口袋） 李：噢，您是不是来付物业管理费?唐:（从口袋掏出烟）钱…俺是会付的……但是••••••（点烟） 俺跟你们反映过多次,一年前俺楼上搬来的那家人家，装修 房子,弄得俺屋顶漏水，修了一年多还没修好，俺帮她修, 她却说俺破坏她的装修风格,还要俺赔偿装修费，俺叫居委 会调解，嗨！她比俺还凶今天俺约好她10点钟来,一起 谈谈清楚李：噢，您等一等,我叫一声王经理李下）唐：（看表）你看看，你看看讲好10点钟,到现在还没有 来,还不知道她会不会来呢！（王、李上）王：唐先生,您好唐：你就是王经理王：别客气,叫小王，您有什么事情需要我们帮助,尽管说。

唐：啊呀！听说你是个大好人那李:（拉王到边上）这人已经一年多没有付物业管理费了，你要留意点啊王：唐先生,您接着说唐：你可能不太了解，俺来小区4年多了,有件事情很难为情’俺有一年多没有付物业管理费了……O王：没关系，没关系，您能想到这就不错了唐：不’不”不”今天要是把俺的事情处理好了 ”俺一个子儿都不少你们，俺……（"邱"散漫随便，怀抱小狗上,）邱：（妖声妖气）怎…么…啦！怎…么…啦！俺的,这闹到居 委会不够，今天又闹到物业公司来了……唐：王经理，你看看，你看看，人不象人，还弄条狗王:（指办公桌）唐先生,您先到那里坐一会王：小姐,还不知贵姓?邱:本人姓邱王：噢，邱小姐，您请坐您二位究竟发生了什么事啊?邱：（怪声怪气）什么意思嘛,不就是厕所下面漏几滴小水你还差点播到《新民晚报》头版头条呀,累不累呀唐：（站起）什么小水？你去看看！俺家厕所的顶都坍了一 大块王：大家和气一点,有事慢慢说既然你们来找我们，我们 会尽量帮你们协调好唐：（拉王）王经理,事情是这样的，俺是先搬进来,打她 来了以后，俺是给她闹得头昏脑胀，每天装修到深更半 仪……/邱：（拉王）哎，王经理,这9点钟也是深更半夜?唐：（拉王）王经理，俺7点钟就上床了，过了 9点俺就睡不着了。

邱:呦呦呦，睡不着是好事，睡着起不来就坏啦, 唐:（跳起）你听听，你听听,她的良心啊比她抱在怀里的 那个东西还要坏李:（厌烦地）你们不要吵了，这种装修引起的毛病,是你 们两家自己的事，按理我们可以不管唐：（对着王）啊！王经理,那你们不管了！邱:不管好啊,那我走了…… 唐：你看看，你看看z就这种态度 王：不不不，管’管，我们公司管,我们公司的服务原则就 是满足业主的需要，只要是业主的困难，我们都会帮助解决, 我们是你们的保姆嘛对邱）唉,有句话叫远亲不如近邻, 大家楼上楼下的，低头不见抬头见,（严肃地）我们小区就 象一家人家一样，自家人都不能体谅,怎么象一家人？ 邱：王经理,不是我不让他修,房子装修才一年多z拆坏了 很心疼，贴上去的都是人民币啊！再说已经给他拆过一次了 , 修不好怪谁?王：俗话说将心比心,大家从四面八方来，总免不了磕磕碰 碰，但是大家都为对方想一想，什么事都能容易解决了唐：中！中！你王经理说的话就是在理邱：呦！听了几句好话就飘起来啦这好话谁不会说?事情 轮到自己头上就不那么容易了王：（对唐）唐先生,人家邱小姐也不容易，爱人在国外， 一个人在上海还要带孩子您的问题要解决,可也要体谅别 人的难处啊。

王：（对邱）邱小姐,请您放心z我们物业公司上门维修是 有要求的邱：什么要求?王：您听好,〃上门维修不打扰,见到业主道声好,操作规 程不可少,进门首先换鞋套,地上放好布、打开工具包,干 净利落声音小，修理质量第一条,操作完毕要记牢,工作结 束卫生搞,装修垃圾带着跑z管理处里来汇报 经理，你讲话还真是一套一套的邱:王经理，你们物业公司上门维修真能做到这么周到?王：邱小姐z这一点请您放心,到时候,我一定亲自上门督 战,这样总可以了吧对唐使眼色）唐:（对邱）邱小姐，俺老唐脾气是急了点,有什么不周到 的地方，还请你多包涵点其实有一次，你楼上晾着的那个（比划裤衩）掉到了俺家阳台上,是俺偷偷的挂在了你家门 上邱:上次你放在门口的垃圾，还不是我帮你带下去的啊王：那邱小姐……您看怎么样?邱:好吧,那我就给你王经理一个面子唐：啊呀,谢谢王 邱：（指唐）你看你看经理,那真是太谢谢你啦欲下,又折回）唐：俺也谢谢邱小姐邱：（不理）哼！（下）唐：你看，俺谢她，她还这种态度唐跟下） 李:王经理，你的话还真管用,居委会也解决不了,哎你几 句话就搞定了……?王：你不知道吧，咱公司〃黄埔军校〃培训中心出来的人那, 个个都有这一招。

李：那我也可以参加培训吗王：这就要看你积极争取了唐上）唐：啊呀，王经理那李：咦，你怎么又来了 ?唐：俺来交管理费，俺刚才一激动把这事给忘了，你点点,—个子不少王：谢谢,谢谢乙提水果上）乙：啊呀王经理,我老婆不过是小腿肚子抽筋，你们还派人 送水果,这水果我可不能收王：啊呀,这是我们的一点小意思嘛甲捧锦旗上） 甲：王经理，你们真是说到做到，门口的大饼摊,馄饨摊现 在都扫得精光,我今天没带什么,送一面锦旗给你们 王：不，不，不，这我们可不能收 甲：没关系呀，很好的啦，这是我们自己生产的甲：（打开锦旗"好保姆"）你们陆家嘴物业公司真是我们业 主的好保姆乙:好管家唐：好朋友音乐响起,相互打招呼，握手，招手）（剧。