物业管理投诉管理制度(5篇).docx

物业管理投诉管理制度(5篇) 目录 1.物业管理投诉管理制度包括哪些方面 2.物业管理投诉管理制度重要性 3.物业管理投诉管理制度方案 4.物业管理投诉管理制度(5篇) 物业管理投诉管理制度是针对业主或住户对物业服务不满的情况而设立的一套处理机制，旨在有效解决纠纷，提升物业服务质量，维护业主权益 包括哪些方面 1. 投诉接收与记录：设定专门的投诉渠道，如、邮箱、服务台等，确保投诉能被及时、准确地记录 2. 投诉分类与分级：根据投诉性质和严重程度进行分类，如一般投诉、重大投诉等，以便采取相应处理措施 3. 投诉处理流程：明确从接收到解决的每个步骤，包括初步评估、调查核实、问题定位、解决方案制定及执行、反馈给投诉人等环节 4. 时间限制与责任分配：设定处理投诉的时间窗口，明确各部门职责，确保高效响应 5. 投诉跟进与监督：定期回顾投诉处理情况，确保问题得到妥善解决 6. 投诉分析与改进：通过数据分析找出服务短板，提出改进措施，预防类似问题再次发生。

7. 培训与教育：对物业人员进行投诉处理技巧培训，提高其解决问题的能力 重要性 物业管理投诉管理制度的重要性体现在： 1. 提升满意度：有效处理投诉有助于提升业主满意度，增强物业公司的信誉 2. 问题预防：通过对投诉的分析，可以提前发现潜在问题，防止问题扩大化 3. 优化服务：通过投诉反馈，物业公司能够了解服务中的不足，从而优化服务流程，提升服务质量 4. 维护和谐社区：及时解决纠纷，有利于维护小区的和谐稳定 方案 1. 设立投诉热线和平台，方便业主随时反映问题 2. 定期举办物业人员培训，提升其应对投诉的专业能力 3. 实行投诉闭环管理，确保每个投诉都有始有终，结果公开透明 4. 设立投诉处理小组，负责协调各部门资源，快速响应和解决问题 5. 对重复出现的投诉问题，进行深度分析，制定长期改进计划 6. 定期向业主公示投诉处理情况，增加业主的信任感 7. 鼓励业主参与物业管理，例如通过业主大会，共同探讨和解决社区问题 通过上述方案的实施，物业管理投诉管理制度将更加完善，既能保障业主权益，又能推动物业公司持续改进，实现共赢。

物业管理投诉管理制度范文 第1篇 物业管理投诉处理原则：五清楚一报告 物业管理投诉的处理原则:五清楚,一报告 1、听清楚在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,不得打断用户的讲话,更不能急于表态 2、问清楚待用户讲完后,要进一步问清有关情况切忌与用户正面辩驳,应客观、冷静地引导用户叙述清楚实际情况 3、跟清楚受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止对不能解决的投诉,应婉转地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间 4、复清楚对用户的投诉在充分了解有关情况后,应衣时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决 5、记清楚处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户添加意见后收回存档案 6、报告重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导 第2篇 有效处理物业管理投诉培训 怎样有效处理物业管理投诉的培训 众所周知,物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业,而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的,正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。

物业管理投诉,亦称物业投诉、业户投诉,是指业户(物业所有人和使用人)在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状,请求处理的行为处理物业管理投诉,是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务,也是与业户直接交流、沟通的最佳方式 一、物业管理投诉产生的原因 物业管理企业在服务与管理运行中,以“业户至上,服务第一”的理念为宗旨,全心尽力地为业户提供各项专业化服务,但往往因物业本身的场所限制,硬件设施的配套与功能,服务项目的提供,物业服务人员的态度、技能;物业各专项服务的质量;维修基金使用的受控;某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处,引起业户的不满,导致物业管理投诉 1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满:如绿化覆盖率少,花草树木种植量少或品种稀,水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位,物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理,没有足够的车辆停放场所,没有休闲与娱乐场所或活动室;没有便利店等。

二是在入住物业的前后,对房屋的质量方面感到不满:如房屋渗水,内外墙体开裂,管道裂缝或堵塞、下水道不畅等 2、设备、设施方面的因素主要有两个方面:一是对设备、设施设计不合理而感到不满:如电梯厅狭窄,电梯外面没有楼层运行数字显示等二是对设备、设施运行不正常所感到的不满:如电梯经常停梯维修,供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等 3、物业管理服务方面的因素常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满: 1)服务态度:如部分物业管理人礼仪礼节欠佳,言语粗鲁或不文明、不当;态度生硬、横眉冷眼等 2)服务时效:如服务与处理事件速度太慢,服务或维修不及时、拖拉等 3)服务质量:如人身、财产的安全得不到保障,环境卫生脏、乱、差,绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶,维修返修率高等 4)服务项目:主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性,不能满足各类不同层次业户的需求 4、物业管理费用方面的因素主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满:如认为物业管理费太高,各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

5、社区文化方面的因素主要是指物业内缺少文化气息、社区活动,由此而形成不满,表现为:国定节假日环境布置没有或欠佳,没有举办社区公益活动,物业内文化气氛不浓或没有等 6、突发事件处理方面的因素这些因素固然有其突发性,但由于这类事件发生的后果比较严重,不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活,并给其带来了很大程度的麻烦或不便,导致产生了比较强烈的投诉:如突然停电,被困于电梯,室内被盗、家室浸水,遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等 7、相邻关系方面的因素主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉:如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等 二、物业管理投诉者及其心态 充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理物业管理投诉的关键所在,知己知彼,才能百战不殆 1、物业管理投诉者 笔者试着将物业管理投诉者归纳为下列三种: 1)职业投诉者,或称专业投诉者这些人在获得物业服务之前、中或后,始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉,希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。

投诉的内容往往是小问题,但投诉者总是试图以之夸大对这种类型的业户,物业管理企业是很容易识别的,主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可 2)问题投诉者在物业管理投诉项目中,绝大对数人都属于这一类,他们对待所面临已出现的问题或不满,往往不想小题大做,只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映,要求物业管理企业能尽快给以处理解决,并予以其圆满回复,问题或不满解决了,那么他们也就获得了满足感 3)潜在投诉者这类投诉者有其合理的投诉事由,但出于某种原因的考虑并不想进行投诉,尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者 2、物业管理投诉者的心态 1)心态之一:求尊重这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户,他们往往口气大,来势猛一到物业管理公司,不是拍桌子,就是摔东西,还要大吵大嚷,盛气凌人通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示:你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等 2)心态之二:求发泄这种心态类型的业户,由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点,发泄心中的郁闷或不快,以此来满足心理上的安慰。

3)心态之三:求补偿表里不一”是这种类型业户最好的心态表述这种人来势往往不凶猛,来了以后并不是单刀直入,而是甜言蜜语、夸这赞那,弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙,在未来得及还神时,突然直截了当地反转话锋,正式切入主题,目的就是要获得经济上的补偿 三、理解与善待物业管理投诉 物业管理投诉并不可怕,而且可以说它是不可避免的,物业管理企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉: 1、接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分,也是提高物业管理服务与水准的重要途径通过对物业管理投诉的处理解决,不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足,而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象 2、受理及处理业户的投诉,对物业管理企业来说,并非愉快之事,但若能正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种机会------一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇,坏事也就变成了好事 3、在物业服务中,管理运行的好坏、服务质量的优劣等,业户是最具有权威的评判者,他们的投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服务中所存在 的缺陷,(不合理投诉或无效投诉除外),物业管理企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么,期望值又是什么;将各类投诉项目归类存档,同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评,从而通过得出的有效数据,知晓顾客满意级度,找出问题的关键所在,加以利用,使管理与服务更上一层楼。

4、物业管理企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事,那么,非但解决不了问题,而且还有可能将问题扩大化因为物业管理企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉,如果不能够及时尽快地予以处理、解决,给予业户答复,就会导致业户反反复复的投诉、书信投诉等既影响了业户的正常工作与生活,又给处理带来了新的难度久而久之,业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗,直接影响了企业的经济效益 5、商业有云“一百减一等于零”,意思是说,企业对于一百人来讲,都能使他满意,但是如果得罪了一名顾客,那就会前功尽弃这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务,而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视,业户就。