主题乐园服务质量提升策略研究.docx

主题乐园服务质量提升策略研究 顾友娟 宋清华 吴晓玲摘要：本文研究了主题乐园服务质量的现状，并且从对现状的研究发现了一系列的问题，在利用相关理论知识基础上对主题乐园存在的问题提出合理化的建议，旨在对主题乐园服务质量发展提供宝贵经验，促进主题乐园的持续性发展，为主题乐园提供一些参考性建议从而大大的提升主题乐园的竞争力关键词：主题乐园;服务质量;游客重游率一、主题乐园服务质量的现状国内主题乐园主要分布在北上广深一线城市和沿海发达区域，建设数量每年都在增加，投资额超过五千万以上的就有300多家，而其中有七成的主题乐园处于亏损状态，20%的持平，仅有一成的主题乐园拥有良好的经营业绩作为以提供服务生产的旅游业，如果能使提供的产品和服务很好地满足消费者的需求，则有利于旅游地持续健康发展和市场份额的扩大二、主题乐园服务质量存在的问题（一）主题氛围淡薄主题乐园的主题氛围是十分重要的，除了园区内的游乐项目、建筑设施和绿化设计会影响游客的游园质量之外，主题氛围也会对游客的感知、感受造成影响有些主题乐园在没有获得版权的情况下照搬国外的主题乐园的建筑风格和园区设计，然后又不注重建筑物的质量，造出风格各异形象辣眼的盗版建筑物，一眼看去，无语凝噎。

演出人员的服装参差不齐，给游客带来视觉疲劳，更加没有玩乐的心思因此，游客对主题乐园的服务评价不会太高二）演出项目重复且缺乏新意一直以来，游乐设施是主题乐园的硬实力，它依靠着唯一、最高、最大等量化硬指标吸引游客的眼球而近年来，演出项目已经成为主题乐园的另一强大吸引力，体现着各家乐园讲故事和文化输出的软实力传统的路秀、巡演和舞台秀是国内主题乐园标配，是经典的“演艺三件套”现如今的大型室内剧场演出、项目实景演出、烟火表演以及夜景演出等等，成为主题乐园吸引游客、提升客流和节庆活动的重要依托刚开始时，游客是会被这些演出项目所吸引，可是随着主题乐园市场的同质化越来越严重，走到那个主题乐园都能看到千篇一律的表演时，游客就会产生视觉疲劳这大大降低了游客的满意度，影响了主题乐园的服务质量三）员工服务态度不佳国内主题乐园行业在持续发展壮大，大多高层管理者只关注园区内的硬件设施，却往往忽略了员工的职业素养这一重要问题主题乐园需要给游客提供物質和精神的双重享受，硬件设施只能给游客提供物质享受，而精神享受则需要主题乐园的员工通过自身的服务带给游客有的主题乐园由于人流量大，服务人员遇到游客要求时急躁、厌烦、办事马虎，与游客争吵，以及语言不健康、衣着不整洁、举止不端庄的现象依然存在。

例如，心情烦躁时在宾客面前绷着脸，态度冷漠，游客寻求帮助时，还会表现出不耐烦的态度不顾及游客感受，服务时前扶后靠、摇腿跷脚等不雅观动作服务态度与服务质量是紧密联系在一起的，没有良好的态度，就不会有良好的服务质量，也势必影响主题乐园的发展三、主题乐园服务质量存在问题的对策（一）营造具有辨识度的主题氛围主题是贯穿整体的灵魂，主题氛围是主题乐园的命脉首先是主题乐园中的建筑物，有着独特的个性和特点，它要求建筑在形态、色彩等方面都有独特，能吸引游客前来融入到这个环境中同时必须要体现景区的主题风格，即有什么样的主题景区就应该有什么样风格的主题建筑其次是园区内的工作人员的装扮，与乐园的主题相呼应，让游客一目了然二） 加强演出节目的文化创意主题乐园的主题选择需要创新思维，乐园的经营更需要不断的推陈出新，才能永远保持游客对其的新鲜感，提高游客的重游率学会自我否定，不断创新很多演艺项目它是有一定的市场周期的，也就是说演艺类似于需要服装一样，也会过时的，不可能是一成不变的，游客的追求也是无穷的这时根据市场的喜好进行主题内容的修正及表现方式手段的提升，避免主题内容落入平庸，表现力欠缺演出节目需要不断的创新与开发，深挖主题文化、改变主题演出形式、与灯光烟火相结合表演都可以让游客体验不同的演出节目。

作为主题乐园里的旅游演艺，从这几方面选择主题最为合理：区域具有大众趣味的民俗文化、宗教文化和神话进行创作，通过环境氛围营造及演职人员表演还原故事真实场景;与主题乐园互补性的主题选择，让参与者得到差异化的个性体验感受如海洋世界的海洋动物秀、动植物园的大马戏，都是不错的主题补充，也就是说“游客喜欢什么我们就演什么”，观众喜欢就是最好的演艺项目三）加强员工服务素质的培养首先要增强演职人员的归属感如果园区工作人员将自己的工作仅仅视为一种谋生手段，而没有当成喜欢的职业，就会缺少对园区工作岗位的热爱如果让员工信任企业，让员工觉得自己是主题乐园不可缺少的一部分，演职人员就会对自己从事的工作具有高度的热情，更容易产生极强的满意感其次要培养员工的服务质量意识和服务技能培训，让员工了解服务质量的含义，以及怎样提升服务质量，如何带给游客优秀的体验如演职人员碰到小孩问问题时，需要单膝蹲下，视线与小孩同一高度，这是对小孩的一种尊重，如果让小孩子抬着头去跟员工讲话，就有点盛气凌人的感觉无论管理阶层还是一线演职人员，必须深入落实企业精神，创造出更好的管理和服务方式四、总结当今社会，强调体验经济作为主题乐园的工作人员要时刻保持主动、热情的服务意识，引导游客的深度参与和互动交流。

当然，也要尽快适应游客对主题乐园的热情，保持良好的工作状态，具备娴熟的服务技巧和高度的责任感，激发更优质的服务，全体提升服务质量 这样的团队才会更具创造力，才能使主题乐园得以可持续发展同时，游客的重游率是主题乐园发展的不竭动力，而影响重游率的主要原因就是服务质量为了提高游客对主题乐园信任感和认可感，主题乐园应该通过提高自身的服务质量水平来吸引游客，为游客创造一个良好的游园环境，提高游客的幸福感这才是主题乐园的生存发展之道 -全文完-。